¿Necesito ayuda o todavía es demasiado pronto para empezar a preocuparme?

[fm.lopez]

Buenas tardes,

El viernes 31 de mayo me decidí y realicé el pedido para instalar la fibra óptica a través de un distribuidor oficial de movistar.

Como ya tenía contratada la línea con movistar desde el 15/11/00 y solo quería el alta de la fibra óptica pensé que no habría demasiados problemas.

Con fecha 4/06/13 comprobé por Mi movistar - Mi fijo los datos del pedido:

Nº Pedido: 235843930413

• Canal de venta: distribuidor oficial
• Solicitud: 04/06/2013
• Previsión: 17/06/2013

En el pedido realizado en el distribuidor oficial les indiqué expresamente que quería el acceso doble y después de consultarlo con un comercial me dijeron que no había problema, no obstante, y para evitar cualquier problema pusimos en el pedido dentro de observaciones "CONTRATAR FTTH CON ACCESO DUAL O DOBLE (VOZ POR COBRE E INTERNET POR FTTH)".

Ayer 5 de junio me llaman por la mañana para fijar la hora en la que pasan a instalarme la fibra óptica, ese mismo día a las 16:00 horas, la verdad que no me lo podía creer.

Al objeto de facilitar al máximo la instalación decido meter las guías por donde pasará el cable de fibra óptica por los conductos de la casa hasta el despacho donde tengo el ordenador.

A las 16:00 horas en punto viene el instalador con todos los materiales necesarios para realizar la instalación, y a las 17:00 horas ya teníamos todo el cable pasado y esperando a que le trajesen la máquina fusionadora para conectar el cable a la roseta óptica.

Hasta ahí todo perfecto un trabajo muy profesional.

El problema viene cuando va a configurar la ONT y le indico que he pedido el acceso doble, mira su orden de trabajo en su móvil y me dice que en su orden pone acceso único y portabilidad de la línea del fijo a la fibra óptica. Le enseño la copia del pedido realizada en el distribuidor oficial y procede a llamar a su jefe y de ahí a un departamento de movistar para que le digan que debe hacer.

Después de hablar con una persona de movistar, me pasa su móvil para que hable con ella, le pregunto su nombre (D. Alberto Machuca) y me indica que el instalador no me puede terminar la instalación porque se ha producido un error administrativo y lo que vale es la orden del instalador (acceso único). Me da dos posibilidades para solucionar el problema:

1) Ir directamente yo al distribuidor oficial, anular el pedido y volver a realizar otro pedido con los datos correctos.

2) Realizar ellos todas las gestiones (anulación y nueva alta de fibra óptica) y en 24 horas me llamarán para volver a fijar día y hora para terminar la instalación (ONT y Router).

Me indican que lo más rápido es la segunda opción así que accedo a que hagan ellos todas las gestiones con el 1004.

A las 17:30 el instalador se marcha con los aparatos ONT y Router y me quedo con las ganas de probar las excelencias de la fibra óptica.

Han pasado 24 horas y nadie se ha puesto en contacto conmigo para indicarme si se ha resuelto el problema.

En Mi movistar - Mi fijo siguen apareciendo los mismos datos que cuando se dió de alta el pedido inicial con fecha 4/06/13.

Mi pregunta es la siguiente: 

¿Necesito ayuda de algún moderador o todavía es demasiado pronto para empezar a preocuparme?.

Por experiencia sé que las cosas que empiezan mal no suelen terminar muy bien, espero estar equivocado esta vez.

Un saludo.

[JoseL-Movistar]

fm.lopez

Decirte que la petición está en proceso  y se ha solicitado su anulación, ya que efectivamente no se puede modificar, sino es anular y cursar una nueva en doble acceso como quieres.

Lo que no es correcto es que te hayan informado de plazo de  24 horas, ya que proceso de anulación tarda unos cuantos días y mientras este proceso de anulación está en curso no se puede actuar sobre tu línea.

Cuando veas pedido anulado, envíame un privado con tus datos y podré pasar aviso ( si es que no han cursado pedido nuevo y correcto ) para que te lo gestionen .

FTTH CON ACCESO  DOBLE (VOZ POR COBRE E INTERNET POR FTTH)

ya que estas peticiones sólo las pueden cursar departamentos autorizados. Por defecto todas las peticiones de fibra se realizan en acceso único.

Como ves al final dispondrás del servicio que solicitas pero debes de tomartelo con calma.

Un saludo

[fm.lopez]

Muchas gracias por tu interés.

Es lo que me temía, lo que sigo sin comprender es que si en el pedido inicial se indicaba muy claro por parte del distribuidor oficial de movistar que el cliente queria el doble acceso, porqué se tramitó como acceso único (en mi humilde opinión es un error importante dar de alta un pedido que va en contra de lo indicado en el mismo, y que al final va a afectar al cliente y principalmente al instalador, que tendrá que hacerme otra visita).

En segundo lugar, si el proceso de anulación tarda unos días no entiendo porqué no se me indicó así (segundo error importante, el dar información incorrecta al cliente).

Bueno me lo tomaré con calma, y esperaré a que arregle el problema el departamento autorizado correspondiente. En cuanto me lo solucionen y tenga todo funcionando te lo comunico en este mismo hilo.

Un saludo.

[JoseL-Movistar]

fm.lopez

Perfecto, como te he comentado en el privado estaremos entonces en contacto.

Saludos

[fm.lopez]

Buenas días JoseL.- Movistar, parece que no tengo suerte con la fibra óptica.

Ayer día 10/06/13 el departamento del 1004 procedió a cancelar el pedido nº 235843930413 inicialmente solicitado en la tienda de un distribuidor oficial de movistar, anulando los servicios  de "tarifa Plana de voz", "Plan tarifa plana" y "Llamadas a móviles fin de semana" que fueron dados de alta con fecha 04/06/13.

También ayer día 10/06/13 el departamento del 1004 procedió a dar de alta un nuevo pedido, el nº 980550031013 en el cual me han incluido un compromiso de permanencia nº44160-0001  que en ningún caso había solicitado en el pedido inicial (en el cual indicaba muy claro que la cuota mensual que pagaría sería de 39,90€ más Iva, sin permanencia), adicionalmente me han dado de alta en la línea los siguientes servicios no solicitados en ningún momento por mí: "llamada en espera" y "Servicio contestador", adicionalmente en el alta de la línea de internet no aparece en ningún momento la velocidad de 100/10 que sí que me aparecía en el pedido inicial.

Dado que ésto no es lo que había solicitado, he procedido desde el distribuidor oficial a la anulación del nuevo pedido, ahora me han dicho en el departamento del 1004 que tengo que esperar otras 24 ó 48 horas (me temo que como mínimo serán 5 días más, hasta que no salga en la web la anulación no puedo hacer nada) para después volver a solicitar  un nuevo pedido que incluya todo lo que había solicitado inicialmente en el distribuidor oficial de movistar.

De haber sabido el retraso y los problemas que me iba a conllevar la anulación a través del 1004 del pedido inicial (al final han sido 5 días) habría realizado personalmente la anulación y el nuevo pedido ante el distribuidor oficial de movistar.

En el distribuidor oficial también me han dicho que ellos habían realizado el pedido inicial correctamente con acceso doble, pero parece ser que la persona de movistar que les recogió el pedido (a través del departamento de tramitaciones de distribuidores) lo hizo con acceso único.

JoseL. al final voy a intentar resolver personalmente todo el problema a través del distribuidor autorizado, y si no lo consigo entonces está claro que la fibra óptica no es para mí, y que tendré que buscar soluciones con otro operador.

Es un poquito desconcertante que una empresa como movistar no tenga establecido un sistema de resolución de pedidos con errores  lo suficientemente ágil y flexible para resolver los problemas sobre la marcha y más cuando los errores han sido provocados por personal de la propia movistar.

Por último, agradecerte JoseL. el tiempo que me has dedicado.

Espero que a la tercera  consiga mi objetivo de tener la fibra óptica pero inicialmente mi experiencia con la tramitación no ha sido buena, sin embargo, he aprendido algo,  que por querer hacer las cosas más rápido (a través del 1004) al final me va a costar el doble de tiempo, menos mal que tengo mucha paciencia.

Un saludo.

[JoseL-Movistar]

fm.lopez

En nuestra base de datos efectivamente aparece pedido 980550031013 y que los técnicos tienen cita concertada para mañana realizar puesta en servicio 2013-06-12 .

Si no quieres que realicen trabajos rechaza instalación.

Cualquier cosa me dices.

Un saludo

[fm.lopez]

Buenas tardes JoseL-Movistar, gracias por tu respuesta.

Pensaba que ya no me podía sorprender más después de las vicisitudes por las que he pasado, pero te aseguro que lo acabas de hacer (¿cómo pueden tener los técnicos cita concertada conmigo para la puesta en servicio mañana día 12/06/13?, si no han hablado conmigo hasta las 18,00 horas).

Resulta que me acaban de llamar a las 18:00 horas desde la empresa de instalación para concertar cita para terminar la instalación, puesto que  les habían pasado esta mañana el aviso con el nuevo pedido dado de alta (y que al ser erróneo anulamos ayer desde el distribuidor oficial en el que realicé el primer pedido). Le he comentado que el nuevo pedido estaba mal realizado (puesto que me habían puesto permanencia de 12 meses) y me ha dicho que podía pasarme con una persona por teléfono  y que me solucionaban el problema sobre la marcha (a lo cual le he dicho que no), ya que si el primer pedido no se podía arreglar cuando estuvo el instalador en mi casa no creo que se pueda mofificar ahora.

Dado que la anulación del nuevo pedido erróneo 980550031013 lo realicé en el distribuidor autorizado de movistar el lunes 10/06/13, en cuanto vi el error, mañana pasaré por la tienda del distribuidor para intentar arreglar de una vez por todas el problema, y no sé porqué pero tengo la sensación que al final lo conseguiré y en esta semana podré disfrutar de las excelencias de la fibra óptica.

Un saludo.

[JoseL-Movistar]

fm.lopez

Los técnicos tendrían previsto los trabajos para mañana por su parte, logicamente contanto con tu conformidad para realizar los trabajos en tu domicilio.

Ahora efectivamente la orden de trabajo la han devuelto y pasará a anularse en breve. ( todavía no lo está).

Cuando la veas anulada es cuando Distribuidor podrá cursar nueva petición.

Espero que a la tercera sea la definitiva. Un saludo.

[fm.lopez]

JoseL.-Movistar ya tengo instalada y funcionando la fibra óptica, el test del instalador en movispeed ha dado 103/11en su portátil, en mi PC conectado por cable UTP cat 5-e, de momento perfecto, por encima de 100/10 siempre que desconecte el firewall ESET Smart Security, con el firewall activado baja a niveles de 92/10, tengo que revisar el firewall por si hay algo mal configurado. Con el portátil la velocidad baja a 9/8 por cable UTP cat 5-e debido a que la tarjeta de red es solo 10/100.

Mañana lo probaré con más calma y miraré sobre la forma de configurar el tema de puertos del router. El fin de semana haré más pruebas y la semana que viene pongo mis comentarios en el hilo del foro.

Ahora solo me queda pasarme por el distribuidor autorizado a firmar el contrato y volver a activar el servicio de identificación de llamada por la línea de cobre, y que me digan como configurar mis cuentas de correo.

Aunque ha habido problemas administrativos (que han retrasado 8 días la instalación completa) que en principio te llevan a dudar sobre si has realizado una buena elección con la fibra óptica, creo que conforme vaya descubriendo todas las posibilidades de la fibra se me olvidarán los malos ratos pasados, al fin y al cabo debemos quedarnos siempre con lo positivo y aprender de lo negativo para intentar mejorar y que en el futuro no vuelva a producirse.

Un saludo y muchas gracias por toda la ayuda que me has prestado.

[JoseL-Movistar]

fm.lopez

Gracias por tus comentarios y por compartir de manera tan clara tu experiencia en la contratación de fibra con Movistar.

Seguimos en contacto hasta dar por finalizada está gestión.

Un saludo

[fm.lopez]

Buenas tardes JoseL-Movistar,

Ya me han activado el servicio de identificación de llamadas sobre la línea de voz a través del chat online.

Ahora tengo otro pequeño problema, ya que un teleoperador del chat online me dijo que como movistar ha eliminado el alta de cuentas de correo electrónico ellos no me pueden dar de alta ninguna cuenta, que se lo pregunte a mi distribuidor oficial. Así lo hice el viernes y tampoco sabían nada del tema por lo que sigo sin tener cuentas de correo.

No puedo comprender que cuando se realizaron los pedidos para dar el alta de la fibra óptica 100/10, no se me dijese que no podría tener cuentas de correo en movistar:

Si vemos cada uno de los pedidos dados de alta:

1º) Pedido inicial:nº 235843930413 (04/06/13) realizado por el distribuidor oficial.

2º) Pedido segundo:nº 980550031013 (10/06/13) realizado por el 1004 para corregir el error administrativo producido en el pedido inicial.

3º) Pedido tercero:nº 174213931213 (12/06/13) realizado por el distribuidor oficial para corregir el error administrativo producido en el pedido segundo.

En todos ellos se indicaba que se daban de alta entre otros servicios, los siguientes:

+ Paquete de buzones de correo electrónico

+ Espacio web movistar ADSL (25MB)

Por tanto, me gustaría que me aclarases a quien me tengo que dirigir para dar de alta mi paquete de buzones de correo electrónico, para sustituir las cuentas de correo electrónico que tenía con mi anterior proveedor de internet.

Respecto al espacio web movistar ADSL (25MB) también me gustaría saber como activarlo.

Un saludo.

[JoseL-Movistar · Accepted solution]

fm.lopez

Te confirmo que desde 27/abril/2013 ya no existe posibilidad de registrar nuevas cuentas de correo con Movistar asociados a los servicios de banda ancha o fibra.

El servicio de páginas personales ya se había cerrado a nuevas contrataciones desde septiembre 2012, y desde 01/mayo/2013 a clientes que lo tenían activado.

Si miras la información de servicio fibra 

o adsl

verás que ya no se menciona los servicios de cuentas de correo o espacio web.

Lamento que no te hayan informado ya que esos servicios ya no se comercializan para nuevas altas.

Un saludo