PÉSIMO SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE

[BEAM_]

Buenos días, 

Quiero dejar constancia de mi gran descontento con Movistar. Desde el día 9 de noviembre me encuentro sin servicio en mi hogar (teléfono fijo e internet). Después de reiteradas llamadas al 1004 para comunicar esta incidencia la única respuesta por parte de la compañía es que mi zona se encuentra afectada por una avería y que los técnicos se pondrán en contacto en cuanto se solucione.

El pasado jueves día 29 un comercial se puso en contacto para indicar que dicha avería no se solucionaría a corto plazo, con lo cual me ha ofrecido cambiar de tecnología (de contrato Fusión con ADSL a Radio), indicando que al ser un cambio no solicitado por mi, si no que es requerido ya que Movistar no puede solucionar el problema que tiene, se me mantendría el número del teléfono fijo (algo que no sucede normalmente cuando se instala tecnología Radio). Le he dicho al comercial que necesitaba realizar una consulta y que volviese a contactarme el viernes 30, No he vuelto a tener noticias del 1004 desde entonces, con lo cual he decidido llamar yo y  me indican que el cambio a Radio implicaría la perdida del número de teléfono fijo, es decir, que la única solución que me ofrecen me genera todavía más inconvenientes.

A día de hoy sigo sin internet, sin teléfono fijo y sin ninguna otra respuesta por parte de Movistar que no sea que los técnicos están trabajando en la avería. Nadie me indica una fecha de resolución ni me ofrecen otras opciones para solucionar el problema.

Mencionar también el deficiente servicio de atención al cliente en el 1004, donde casi siempre hablas con máquinas, los tiempos de espera son muy largos, tienes que proporcionar tus datos y explicar todo lo sucedido varias veces en una misma llamada, los teleoperadores mienten y dan información incorrecta y hasta ahora nadie me ha proporcionado un solución después de casi un mes sin servicio.

Por último solo mencionar que me he puesto en contacto con la Oficina de Consumo para iniciar los trámites y presentar una reclamación y denuncia formal ante la compañía. MIentras sigo a la espera de noticias...

Un saludo

[BEAM_]

Buenos días,

Sin respuesta por parte de Movistar, como era de esperar. Sigo llamando al 1002 y una locución indica que la avería en mi zona continúa, que se pondrán en contacto y cuelgan, sin posibilidad de hablar con un comercial.

Alguna sugerencia para poder hablar con alguién en esta compañía??? creo que la única opción que me queda es cambiar a otra empresa.

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola BEAM_ ,

con respecto a toda la información que nos has facilitado donde en resumidas cuentas pones que al llamarnos te hemos informado de que hay una incidencia que no se va a resolver a corto plazo, que se ofrece el servicio vía Radio y que por ello perderías el número de teléfono, que nadie te da otras opciones, tu descontento con el trato recibido y los tiempos de espera en llamadas y que a día de hoy te hemos vuelto a informar por locución que existe una incidencia...dinos que es lo que necesitas sabiendo todo lo que nos has comentado. Cómo te podemos ayudar?. Necesitas que tomemos nota de una reclamación?.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[BEAM_]

Buenas tardes, necesito que se solucione la avería o poder contactar con alguién que me indique como proceder; si es posible realizar el cambio de ADSL a Radio sin perder el número de teléfono fijo y de manera gratuíta.

Un saludo

[Técnico-Movistar]

Hola BEAM_ ,

Con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[Técnico-Movistar]

Hola BEAM_ ,

verificamos que se abrió una incidencia individual el 15/11/2018 a las 15:08:41. En la misma indican que no habían pares o estos están averiados.

Al margen de la incidencia individual, como bien te indica la locución y el SMS automático al ********247 "En estos momentos el numero: 986884764. esta afectado por una incidencia tecnica de caracter general sobre la que nuestros tecnicos estan trabajando para resolver el problema lo antes posible, disculpe las molestias."

Por lo que por nuestra parte abrimos la incidencia individual y esperamos que se solucione la incidencia general pero por el momento no tenemos más información que darte ni disponemos de la estimación sobre el tiempo que va a tardar en recuperarse el servicio. Si te ofrecieron el servicio vía Radio y has decidido no hacerlo así, para más información te aconsejamos que hables con l@s compañer@s de comercial puesto que desde aquí no realizamos tramitaciones sobre las líneas.

Dinos si podemos ayudarte de alguna forma.

Un saludo,

Víctor

[BEAM_]

Buenos días,

La información que manejas es incorrecta.

En el 1004 me ofrecieron servicio radio, si, pero no es cierto que se haya rechazado, simplemente indiqué que se pusieran en contacto conmigo al día siguiente porque tenía que realizar una consulta (sigo a la espera de esta llamada).

No has respondido a mi pregunta sobre si es posible instalar tecnología radio en mi domicilio y en que condiciones (permanencia, coste de instalación, velocidad, cambio o no te número en el teléfono fijo...)

Por último necesito que se remitan todas las grabaciones relacionadas con esta incidencia, así como el contenido de las reclamaciones.

Un saludo

[Técnico-Movistar]

OK BEAM_ ,

quizá entendimos tal cosa erróneamente ya que posteaste lo siguiente "[...]me indican que el cambio a Radio implicaría la perdida del número de teléfono fijo, es decir, que la única solución que me ofrecen me genera todavía más inconvenientes.[...]" por lo que entendemos que ni tu ni nadie eligiría una solución con generara "más inconvenientes".  Disculpa no haber entendido de entrada tu solicitud.

Con respecto a: "[...]No has respondido a mi pregunta sobre si es posible instalar tecnología radio en mi domicilio y en que condiciones (permanencia, coste de instalación, velocidad, cambio o no te número en el teléfono fijo...) 

Por último necesito que se remitan todas las grabaciones relacionadas con esta incidencia, así como el contenido de las reclamaciones. [...]"

remitimos tu hilo al área comercial que son los compañeros que disponen de las condiciones por las que preguntas. Por nuestra parte solo tenemos acceso a la información relativa a las incidencias (averías) que se presentan.

Te seguirán atendiendo.

Un saludo,

Víctor

[BEAM_]

Y cuando es previsible que el departamento comercial contacte conmigo?? Mientras espero continuo sin servicio, con todos los gastos y molestias que esto me está generando.

[Comercial-movistar]

Hola @BEAM_

El cambio a radio en tu caso no sería posible debido a que tienes cobertura de cobre y ese servicio es únicamente para clientes que no tengan cobertura ni de fibra ni de cobre, tu router sincroniza a más de 7 megas y esa velocidad es suficiente para poder navegar correctamente.

En estos momentos vemos que tu línea está correcta, pero, si tienes alguna incidencia podríamos pasarte de nuevo con los compañeros de soporte técnico.

Lo único que podemos hacer es gestionar una reclamación por los días que has estado sin servicio si lo deseas para que estudien tu caso.

Saludos Elizabeth b.

[BEAM_]

Buenas tardes, 

Sí, quiero reclamar el importe correspondiente al mes que he estado sin servicio de internet y teléfono fijo. Además quiero que se devuelva también el importe correspondiente a 5 días de diciembre pasado, cuyo importe reclamé en su momento pero nunca ha sido notificado ni abonado. También solicito que junto con los importes a abonar se incluyan los intereses correspondientes, tanto de este último mes como de los cinco días mencionados anteriormente y que se envíe documento o factura de abono con todos los conceptos perfectamente diferenciados (abono diciembre, abono noviembre, IVA e intereses que correspondan).

Gracias

[Comercial-movistar]

Hola @BEAM_

No se pueden reclamar facturas anteriores a 6 meses, en cuanto a los importes si la reclamación es favorable se devuelve el importe correspondiente a los días que hayas estado sin servicio, no se devuelven intereses como mencionas. Tampoco podemos enviarte ningún documento donde se haga referencia a todo lo que pides, una vez gestionada la reclamación se te manda por carta la resolución y si es favorable se ingresa en cuenta el dinero correspondiente.

Por privado te paso el número de reclamación, solo hemos podido reclamar los días 15/11 , 16/11 y 17/11 , debido que los demás aún no se han facturado, en la siguiente factura lo reclamaríamos.

Saludos Elizabeth b.

[BEAM_]

No estoy de acuerdo con lo que comentas:

1. Los días que menciono de diciembre del año anterior se reclamaron en los días posteriores, si la empresa no ha realizado las gestiones oportunas cuando correspondía no es mi problema (dispongo de la grabación de reclamo).

2. Respecto a la no devolución de intereses; yo no tengo por qué tener falta de efectivo por cobros indebidos por parte de Movistar o por defectuosos procedimientos internos de la compañía, es totalmente lógico que se compense con el abono de los intereses correspondientes.

3. En cuanto a los días reclamados, también hay abonar los días 9/11, 10/11, 12/11, 13/11 y 14/11, el 15/11 es la fecha de la primera reclamación, pero he estado sin servicio desde el 9/11 y lo sabéis perfectamente. Me parece muy ruín intentar ratear 5 días, que no es nada para una empresa tan grande.

VOLVER A REITERAR MI GRAN DESCONTENTO CON MOVISTAR, ENGAÑAN, OMITEN INFORMACIÓN, NO SOLUCIONAN PROBLEMAS, ENREDAN CON SOLUCIONES INAPROPIADAS Y QUE FINALMENTE RESULTAN NO SER OPERATIVAS.

INTENTAR HABLAR CON EL 1002 PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA IMPLICA ARMARSE DE PACIENCIA PARA REPETIR TUS DATOS Y EXPLICAR TU INCIDENCIA UNA Y OTRA VEZ, LARGOS TIEMPOS DE ESPERA, CUELGAN EL TELÉFONO, SE CORTAN LAS LLAMADAS, TE PASAN DE UN NÚMERO A OTRO, CASI NUNCA CONSIGUES HABLAR CON UN OPERADOR, SINO CON UNA MÁQUINA QUE EN VEZ DE SOLUCIONAR EL PROBLEMA TE HACE PROPUESTAS COMERCIALES, RECLAMAS Y NO CONCEDEN LO QUE ES LÓGICO QUE SE DEVUELVA...... EN CUANTO PUEDA ME CAMBIO A OTRA COMPAÑÍA.

[Comercial-movistar]

Hola @BEAM_

Tenemos que esperar a la resolución de la reclamación que tienes pendiente, ya que la misma está en estudio por parte del departamento encargado, si cuando la recibas no estás conforme nos lo indicas y te reclamamos los días que faltan de noviembre en la siguiente factura que se emita que aún no se ha facturado.

Saludos

Toñi

[Comercial-movistar]

Hola @BEAM_

Vemos que esta en estudio la reclamación, no hay resolución por ahora, seguimos pendientes y te vamos informando.

Saludos.Ascen.

[Comercial-movistar]

Hola @BEAM_

Hemos comprobado que la reclamación, ya quedado resuelta de forma desfavorable.

¿Necesitas que te ayudemos en algo más?

Un saludo

María José

[BEAM_]

Buenos días,
He estado un mes sin servicio de Internet y teléfono fijo, me parece lógico reclamar el abono del importe correspondiente a ese mes. No entiendo ni estoy conforme con el resultado de la relación, necesito me indiquen como proceder otra vez para que se realice la devolución de dicha cantidad.

[Comercial-movistar]

Hola  @BEAM_

Estamos realizando un seguimiento de tu caso, hemos reiterado la reclamación anterior para que sea de nuevo estudiada , el n´º de la nueva es 20******************0  . Desde la comunidad estaremos pendiente de tu caso para verificar contigo que lo tienes resuelto.

Saludos ; Antonio

[BEAM_]

Buenos días,

No se ve el número de reclamación, necesito que se vuelva a enviar, por otro lado, cual es el plazo máximo para solventar dicha reclamación por parte de movistar?

[Comercial-movistar]

Hola  @BEAM_

Te hemos enviado un privado con el número de reclamación , para que tú mismo puedas seguir el seguimiento desde tú  área privada .

Hoy hemos comprobado de nuevo y está en estudio , te enviarán una carta a tu domicilio informando de la resolución que determinen.

Podemos ayudarte en algo más ?

Saludos Fátima

[BEAM_]

Si, ha faltado que se indique el plazo de resolución

[Comercial-movistar]

Hola  @BEAM_

El plazo de entre 15 y 20 días aproximadamente .

Saludos Fátima