PEDIDO EN CURSO CONGELADO

[Azuri]

Llevo reclamando desde el día 17 la anulación de un pedido en curso, el cual no he solicitado y a pesar de llamar diariamente, escribir por wasap y vía e-mail solicitando explicaciones, no me dan más respuesta que lo sienten mucho y que están en ello pero mientras este pedido siga en curso, el sistema no permite hacer ninguna gestión ni con Movistar, ni con ninguna otra compañía.

He podido comprobar a través del foro que no soy la única afectada por ese problema, es más, viene siendo habitual desde años atrás...y yo me pregunto, ¿ cómo es posible que un problema como este que viene repitiéndose continuamente entre los clientes de Movistar sigue sin solución?  ¿Tan complejo es el proceso para anular un pedido?  Hay clientes que han tenido que esperar más de 30 días para que se anule? ¿ Os parece normal? ¿Me lo podrían explicar ustedes? 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Azuri

Si acabas de llegar a esta Comunidad, en primer lugar bienvenid@ y gracias por unirte.

Para poder comprobar el estado de tu pedido e intentar ayudarte necesitamos que nos envíes tus datos (nombre, apellidos y DNI del titular) por mensaje privado.

Un saludo

Natalia

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Azuri

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @Azuri

Con los datos recibidos por mensaje privado verificamos que el pedido aún no se ha anulado.  Hemos realizado una gestión administrativa para solicitar que se agilice la anulación del pedido en curso.  Te enviamos por mensaje privado el número de gestión.

Vamos a estar pendientes de la resolución para contactar contigo e informarte.

Un saludo

Marcela

[Azuri]

Ya he recibido el número de gestión, muchas gracias.

Esperemos que las palabras se conviertan en hechos, ya que desde que notifiqué la incidencia, lo único que escucho son "palabritas" y os pasáis la bola de unos a otros y aquí sigo esperando desde el 17 de junio.

A fecha de hoy sigo preguntando,  sin obtener respuesta de vuestra parte,  cual es el procedimiento interno para la anulación de un pedido en curso en vuestra empresa. Me gustaría que me lo aclararan, si es posible, de esta manera entendería si las explicaciones son convincentes, el motivo de tanta demora.

No creo que sea tan complicado, si existe la debida coordinación entre vuestros departamentos, dar una orden al sistema para realizar dicha gestión.. 

En la era de la inmediatez, una empresa como la vuestra debe actualizarse señores míos  porque da la impresión que vuestro sistema informático es del pleistoceno. 

[Comercial_movistar]

Hola @Azuri,

La gestión la hemos trasladado a un departamento interno que gestiona la agilización para la anulación del pedido ya que en ocasiones, como es el caso, tenemos que depender de otros departamentos. En cuanto lo gestionen nos lo comunican y te informaremos.

Un saludo

Mercedes

[Azuri]

Hola Mercedes,

Os agradezco enormemente el esfuerzo que estáis haciendo por agilizar la anulación del pedido pero entiéndame que llevo esperando más de 2 semanas y esto sigue sin solucionarse.

Comprendo que lo lleva otro departamento y no está en vuestras manos solucionarlo pero mi pregunta sigue sin contestar:  ¿Qué procedimiento sigue ese departamento para la anulación de pedidos en curso? Tengo una curiosidad enorme por saberlo porque no encuentro explicación alguna para justificar tal demora.

Si eres tan amable de explicármelo, te lo agradecería enormemente.

[Comercial_movistar]

Hola @Azuri

En relación a tu consulta, lamentamos no poder darte la información que solicitas directamente desde la Comunidad, ya que no la tenemos disponible porque dependemos de las gestiones y la respuesta de un departamento interno.

Continuamos pendientes de tu caso para informarte.

Un saludo

Marcela

[Azuri]

Hola Marcela,

No tengo inconveniente en que la información que solicito me la hagan llegar a través de otro medio que no sea desde la Comunidad. 

Si sois tan amables de hacer llegar mi consulta a dicho Departamento al igual que les habéis solicitado que agilicen mi gestión, se lo agradecería y que ellos me lo comuniquen ya que tienen todos mis datos.

Entiendan mi preocupación por este tema. La cosa no pinta nada bien y a medida que pasa el tiempo y voy conociendo a más foreros de la comunidad, me entra un canguelo impresionante por lo que me cuentan.

Sin ir más lejos, el caso de Rafajota  que el año pasado estuvo esperando a que se cancelase su pedido  desde el día 27 de febrero hasta el 5 de mayo.

¿No es para acojonarse?

[Comercial_movistar]

Hola @Azuri

Sentimos indicarte que los departamentos internos no tienen atención al cliente; desde la Comunidad estamos realizando el seguimiento de las gestiones iniciadas para agilizar la anulación del pedido y en cuanto tengamos respuesta, te informamos.

Un saludo

Gema

[Azuri]

Hola Gema,

No creo que sea ningún problema para resolver mi duda que el Departamento Interno no tenga servicio de Atención al Cliente. Lo único que intento saber es el procedimiento que dicho Departamento sigue para realizar su tarea, ¿es tan difícil contestar a eso? Estoy ya cansada de escuchar excusas, a mí dame explicaciones.

Como intuyo que voy a tener que pasarme una buena temporada entre vosotros mientras se soluciona mi incidencia, voy a tener tiempo para exponer detenidamente el motivo que me ha traído hasta aquí.

Soy clienta de hace años y el 14 de junio, finalizó la promoción del paquete Fusión Total con Netflix Premium 600 Mg incluido que tenía contratada con vosotros.

El día 15 llamé al 1004 y cambié mi paquete a Fusión Selección con Ficción 300 Mb con Netflix incluido, me hacen una grabación de voz y todo estupendo.

El día 16 a la noche al volver a mi domicilio me doy cuenta que ya no puedo ver Netflix me sale un mensaje: "Tu cuenta está en suspensión de uso, ¿ quiere volver a intentar el pago?" Llamo al 1004, no contestan, envió wasap notificando mi incidencia a través del wasap de la APP de Mi Movistar y me sale un mensaje automático que en ese momento no están disponibles.

17 de junio, intento contactar con un agente en el 1004, misión imposible así que vuelvo al wasap y les cuento lo ocurrido. Como es habitual en estos casos me dicen que van a mirarlo y me dicen algo. Esa misma tarde me llega un sms de ZELERIS, solicitando que acceda a un enlace para confirmar un pedido . Desconfió del e-mail  porque yo no he pedido nada ( si os llega algo similar son los de Movistar, entonces yo lo desconocía) y envió un wasap al servicio de Atención al Cliente para que me verifiquen el correo que me acaba de llegar. Desde el servicio de wasap me dicen que no me preocupen que ellos se encargan de todo y se ponen en contacto conmigo. Ese mismo día me llega un correo electrónico de Movistar de confirmación de un pedido que he hecho de Fusión Selección Plus con Ficción de 1G y de la misma les contesto que yo no he contratado eso pidiendo su anulación.

VERIFICAR: Comprobar o ratificar que es verdadera una cosa.

VALIDAR: Dar validez a una cosa 

No quedándome conforme con ello, decido armarme de paciencia y comunicarlo también al 1004 y después de pasar media tarde en espera, consigo que me atiendan y me dicen que no me preocupe y que diga al personal del wasap que anulen todo, que el cambio de fusión  lo hice con ellos el día 15 y que lo deje en sus manos que ellos lo solucionan.

El día 18 vuelvo a insistir para asegurarme que está todo bien y me informan desde el wasap que han anulado todo, perdones  por las molestias que hayan podido ocasionar, lo compruebo y sigue apareciendo el pedido en curso.

Día 21, asqueada de tanta incompetencia, pido la portabilidad a otra compañía.

Día 24, me comunican desde la otra compañía que no es posible realizar la portabilidad porque tengo un pedido en curso con  mi compañía actual y tengo que esperar a que se anule.

Día 25 vuelvo a contactar para saber como va todo ya que sigo igual y tras pasar medio día esperando, me notifican que la gestión está realizada y que en BREVE ya se anula. ¡¡Bien!!

Día 28, miro en la APP, sigue pedido en curso, vuelvo a insistir por diferentes medios y pido explicaciones que no se me dan. La historia se repite, me piden mi DNI y el e-mail, para poder acceder a mis datos y sigue todo igual. Notando mis crispación vuelven a reclamar la cancelación del pedido y pasan nota al departamento especialista y en 24 horas me dicen algo...¡Qué incauta! Pasan 40 horas y nadie se pone en contacto conmigo. Vuelvo a insistir vía e-mail y horas después recibo un e-mail del PriorityTelco-Seguimiento donde me informan que se ponen inmediatamente con ello.

Día 29, en la App de Mi Movistar el pedido aparece en naranja y marca incidencia abierta. Bueno parece que vamos por buen camino, pienso...¡Error! Ha sido un espejismo. Hoy ha desaparecido la notificación de incidencia y vuelve a ponerse en curso...Volvemos al principio.

Y por si fuera poco, ayer me llaman del 1002 para decirme que tenía en camino un decodificador 4k...¿ Me estáis tomando el pelo? 

Y ante todo esto digo yo, ¿ todos estos años produciéndose los mismos fallos por vuestra parte y no os habéis planteado mejorarlos? ¿Sirven para algo nuestras quejas o quedan en saco roto? ¿ Existirá de verdad el Departamento Interno? Eso es un misterio más propio del mismísimo Iker Jiménez.

Interesados en el desenlace, ver PEDIDO EN CURSO CONGELADO VOLUMEN 2.

[Azuri]

Sábado 3 de julio: Al abrir  la App de Movistar para ver como sigue el pedido, resulta que ya no tengo acceso a la App en ninguno de mis dispositivos, ni veo la TV a pesar de tener mi descodificador encendido.

Si es lo que yo creo, me han anulado no solo el pedido en curso que no solicité, sino que también el que estaba disfrutando  ( sin Netflix) y todo ello sin comunicarme nada.

Y díganme ustedes, ¿puede ser uno más incompetente? A las pruebas me remito.

Esperando una aclaración por parte de Movistar.

Seguiremos informando...

[Comercial_movistar]

Hola @Azuri

Hemos comprobado que tu pedido ya está cancelado y posteriormente se llevo a cabo la portabilidad de tus líneas al operador O2.

Saludos

Tere

[Azuri]

Hola Tere,

Efectivamente, desde el sábado día 3 que me dejasteis inoperativa la App de Movistar y el descodificador, intuí que el pedido había sido cancelado...el pedido en curso y lo que tenía contratado también había sido anulado.

Por vuestra parte, nadie se ha puesto en contacto conmigo para notificármelo hasta ahora que acabo de leerte.

De todos los modos, ya me da igual porque como bien dices, el mismo sábado llamé a 02 para que intentasen de nuevo la portabilidad y ellos fueron los que me sacaron de dudas.

También ellos me informaron que en un plazo máximo de 15 días debía devolver el descodificador de Movistar o tendría una penalización por ello. Por cierto, hoy mismo ha sido devuelto y me han entregado un justificante de entrega del aparato para evitar problemas futuros con Movistar....¿ Cuándo pensabais decirlo? 

Espero que cuando llegué vuestra última factura no me lleve más sorpresas porque ya me espero cualquier cosa.

[Comercial_movistar]

Hola @Azuri

Nos alegra que tu gestión ya esté finalizada.

Con respecto la devolución de los equipos se notifica a los pocos días de tramitar la baja o portabilidad, pero si ya han sido entregados, es posible que ya no se te envíe.

Saludos

Tere

[Azuri]

Perdona Tere, pero el concepto de tiempo vuestro, difiere bastante con el que tenemos la mayoría de los usuarios.

Solo espero que el plazo de notificación para la devolución de los equipos no sea similar al que tenéis de anulación de pedidos porque 15 días pasan volando y la gente en estas fechas se suele ir de vacaciones.

Estaría bien que establecieseis un tiempo máximo de respuesta en los distintos Departamento con los que funcionáis más que nada para no marear al cliente y darle la información que precisa en cada momento y no responder con evasivas.

También convendría gestionar la comunicación entre los agentes del 1004 y del wasap porque la comunicación que tienen entre ellos, hoy por hoy es nula.

[Comercial_movistar]

Hola @Azuri

Te agradecemos tus sugerencias. Todas las aportaciones nos sirven para mejorar nuestro servicio.

Gracias por participar en la Comunidad. Recuerda dónde estamos si tienes alguna consulta o necesitas alguna gestión. Estaremos encantados de ayudarte.

Un saludo

Silvia

[Azuri]

Hola Silvia,

Tengo una ultima consulta que hacer.

Hace un par de días me ha llegado un correo de Mi Movistar, dándome la bienvenida a MI Movistar Fijo. Imagino que será para poder comprobar la última factura que me queda pendiente con vosotros. ¿ Es correcto? 

El ciclo de facturación se cerró el día 28 y mi cambio a 02 se hizo efectivo el día 3.

¿Se me van a facturar los 4 días en otra factura el mes que viene o se meten en la del mes pasado?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Azuri

En relación a tu consulta nos confirmas que tu periodo de facturación es del 28 al 27 de cada mes, por lo que entendemos que ahora en tu mensualidad de Julio se facturará el periodo comprendido del 28 mayo al 27 junio.

Posteriormente correspondería una última factura en agosto donde se facturará la parte proporcional a la fecha correspondiente 28 junio a 3 julio.

Saludos

Belén

[Azuri]

Muchas gracias Belén,

Espero que no haya ningún contratiempo con las últimas facturas y podamos pasar página.

Una última observación, ayer recibí un correo de Atención al Cliente de Movistar que decía lo siguiente:

"...En referencia al e-mail recibido donde nos expones tu disconformidad con el servicio, queremos pedirte disculpas por todo lo ocurrido e informarte que dejamos registrada tu queja para seguir mejorando en todo lo posible, el proceso de anulación debe ser escalado a un superior para este pueda verificar el motivo, el proceso debe tardar entreg 48 a 72 horas para que la solicitud de anulación se complete.  Lamentamos las molestias ocasionas, seguimos trabajando para brindarte una solución oportuna. En cuanto haya alguna novedad al respecto te informaremos por este medio..."

*El correo recibido al que se refieren, se lo mandé el 30 de junio.

Vamos a ver,...¿estamos de coña? ¿Cómo es posible que el personal que se encargaba de mi incidencia no se haya enterado que el pedido se anuló hace días y que porté a otro operador ? 

Esto es el más claro ejemplo de la escasa comunicación que existe entre vuestros Departamentos y uno de los motivos de mi marcha. 

Por cierto, ya les he contestado para informarles de lo acontecido y puedan volcar su "esfuerzo" en otro cliente que lo necesite.

Muchas gracias por su atención y que pase buena tarde.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Azuri

Una vez recibas la próxima factura, si necesitas cualquier aclaración al respecto, no dudes en contactar nuevamente con nosotros.

Por otra parte, tomamos nota de lo que nos indicas y lo trasladamos con el fin de mejorar nuestro servicio. Lamentamos las molestias ocasionadas.

Un saludo

Silvia