Pesimo trato por parte del personal de atencion al 1004

[Emiju]

Voy a empezar explicando un poco mi situación para posteriormente aclarar el porque de este titulo.

Yo desde casi 1 mes después de que un técnico de Movistar me instalara ADSL en mi domicilio he sufrido de microcortes en Wi-Fi y perdidas de paquetes a la hora de intentar comunicar mi dispositivo mediante Wi-Fi, por tanto ya he tenido bastante contacto con Asistencia Técnica, que desde luego, exceptuando la primera llamada que simplemente me dijo que eso es normal, he recibido un correcto trato por parte de este equipo.

El problema viene cuando en una de estas llamadas me comentan que yo tengo 10Mb contratados, que por eso me llegan únicamente 8Mb a mi domicilio.

La cosa es que yo tengo contratado Fusión Zero, la cual entre sus características figura una conexión de máxima velocidad ADSL (osea 20Mb).

Yo tras esto me pongo en contacto con 1004, y tras aproximadamente 4h de llamadas distribuidas a lo largo del día nadie me da una solución a mi problema, y nadie me dice lo contrario, por tanto yo intuyo que el problema existe pero nadie se quiere hacer cargo de el.

Para mas inri, el personal de 1004, tras escuchar mi petición me ponen en espera y tras esperar 15-20min, sin explicaciones me cuelgan la llamada, esto no ha sido puntual sino que sin exagerar 4 operarios lo han echo, de ahí el longevo tiempo que dedique en el día a este problema.

Algunos operarios, "intentado ayudar" me pasan con Asistencia Técnica, cosa que ellos no pueden hacer nada al respecto, y estos de vuelta me pasan con el 1004, y así pues durante 3 veces mas.

Una operaria de 1004 ya a las 8.30pm me comenta que ha mandado un parte de incidencia y que me llegara mi código por mensaje SMS, cosa que a día de hoy estoy esperando (esto fue hace 3 días).

A día de hoy me pongo en contacto de nuevo con 1004 para preguntar como va el tramite y nadie sabe nada, de echo después de contarle de nuevo, mi problema directamente me cuelga el teléfono (por lo menos no me ha echo perder de nuevo mi tiempo).

Entonces mi pregunta es la siguiente, ¿alguien va a solucionar mi problema alguna vez?.

Y si alguien se decide a solucionarlo, los 3 meses que yo he estado pagando por 20Mb de ADSL ¿quien me abona la diferencia?, porque ningún operario ha sabido contestar.

Espero una respuesta.

Atentamente, Emilio Luis Pareja.

Pd: A pesar de este chanchullo, en ningún momento he perdido las formalidades, por si alguien se pregunta que por eso me colgaban la llamada.

[pacofreire]

Buenos días, @Emiju 

Mientras aguardas por la respuesta en este Hilo de los Moderadores Movistar te adelanto una primera explicación.

Por principio las conexiones por ADSL (líneas de cobre), a importante diferencia de las líneas por Fibra Óptica, no garantizan su máxima velocidad contratada.

Eso sí, en todos esos casos (ADSL o Fibra Óptica), conectado router con PC mediante cable Ethernet (Por WiFi es "otro mundo" y por tanto nada que ver la velocidad real con la ofrecida por contrato mediante cable Ethernet)

Como conceptos o causas generales que impiden la velocidad nominal del contrato con conexiones ADSL (Cobre) y cable Ethernet entre router y PC .

Para conexiones exclusivamente de acceso a Internet (Por tanto, sin añadir Servicio de TV sobre esa misma línea telefónica o TV por IPTV)

• Distancia entre la Central Telefónica que proporciona ese Servicio y la dirección del contrato.
• Estado de conservación de esas líneas de cobre
• Bit Rate, atenuación, potencia de señal, margen de ruido 

Es decir, esas son las razones principales por las cuáles se indican en los contratos ADSL, apartado velocidad de conexión (Bajada), "HASTA":

• ADSL es un producto de banda ancha fija que te ofrece acceso a Internet a alta velocidad: hasta 20 Mb sobre ADSL .

Si, además, otra de las posibles combinaciones, se añade a la línea telefónica el Servicio de TV (TV por IPTV), para evitar posibles pixelizaciones de imagen, Movistar rebaja esa posible máxima velocidad general de conexión,  hasta 11,5 MB y asigna directamente 2 o 3 de esos MB para la Televisión.

Ese último es uno de los motivos principales por el cual, bastantes de los contratos Fusión mediante ADSL (que incluyen TV) su máxima velocidad (Con buenas líneas ADSL) esté entre los 8 u 8,5 MB.

Esas limitaciones generales de velocidad figuran indicadas en las condiciones legales de sus contratos. Por ejemplo, Fusión 0:

Fusión 0 (modalidad con Fibra/ADSL Máxima Velocidad  cuota mensual 41,33 €
(50 € con IVA). Incluye:

En el fijo: línea individual, Internet 100Mb (Fibra Simétrica 100Mb) o Internet Hasta
11,5 Mb (ADSL Máxima Velocidad)

Un Saludo 🙂

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Emiju.

¡Bienvenid@ a la Comunidad Movistar!

Para poder comprobar con determinación la incidencia que tienes, por favor, facilitanos por mensaje privado pulsando en técnico-movistar seguido de enviar mensaje los siguientes datos:

- Dirección completa domicilio de instalación

- Nombre y apellido del titular de la linea

- DNI del titular de la linea

- Número de teléfono fijo

- Número de teléfono móvil de contacto

- Nombre persona de contacto (si no es el titular de la linea)

Un saludo.

Gracias @pacofreire por tu ayuda en este hilo

Alejandro

[Emiju]

Mensaje privado enviado.

Como le comento en el mensaje privado, hoy he sufrido bajadas notables en la velocidad de Internet (300ping y 3Mb (máximo) de bajada), manteniéndose estas durante bastante tiempo. Actualmente sigo con estas velocidades.

He reiniciado router y comprobado configuraciones y no he visto nada raro.

Estos datos se han tomado de un equipo con conexión mediante ethernet.

[Emiju]

Muy buenas @pacofreire, estoy encantado de recibir por fin una respuesta correctamente explicada y argumentada. Estoy en acuerdo con lo que has expuesto, pero si no estoy mal informado como mínimo Movistar garantiza un mínimo del 80% de las velocidades contratadas en el domicilio debido a perdidas de cable.

Según me he informado, o según me han explicado diversos técnicos Movistar, la tarifa que yo tengo es de 20Mb entiendo, como usted explica, que llegue menos debido a la partición con el deco de la tele, pero, le vuelvo a decir, según me han comentado los técnicos de Movistar, yo como mínimo debería de recibir un 80% de esos 20Mb que a fin de cuentas es lo que tengo contratado y pago.

Entonces claro, de ahí la raíz de mi problema.

Un cordial saludo, y muchas gracias por la rápida respuesta!

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Emiju

Revisado el parque fijo de los servicios de internet fijo contratados encontramos que tienes activado:

CONTRATO Línea ADSL FD Internet 11,5Mb

Movemos el hilo con el área comercial para verificar si es posible algún cambio al respecto.

Un saludo.

Alejandro.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Emiju,

Bienvenido al departamento comercial.

Lamentamos indicarte que desde esta plataforma no es posible realizar la modifiación tu perfil de navegación.

Asimismo,dada la detallada explicación que aporta @pacofreire, al que agradecemos su intervención, informarte que el ancho de banda de ADSL comparte la cobertura con Movistar en todo momento, por lo que no es posible recibir al completo la conexión nominal que marca tu contrato o máxima que se marca por defecto.

Gracias por tu consulta, recuerda que estamos aquí para solucionarte cualquier duda que tengas o gestión que necesites.

Saludos

Belén

[Emiju]

@Comercial.Global_movistarbuenas tardes, agradecierle ante todo su respuesta.

Me gustaria comenzar con una cuestion, ¿si esta no es la plataforma para resolverlo cual seria?, ya que como bien comento en mensajes anteriores desde 1004, y redirecciones de llamada por parte del equipo tecnico no es posible conseguir que nadie me atienda, y no pretendo perder de nuevo otras 4h intentando porque la verdad, actualmente no esque disponga de demasiado tiempo como para gastarlo en escuchar la musica de espera de Movistar.

Dejando este asunto "aclarado" por mi parte, me gustaria remontar de nuevo otros de los puntos que yo menciono y usted ha respondido, el tema de la velocidad, no pretendo con la constante insistencia por mi parte, resultar irritante o similar, simplemente me resulta extraño que todos los tecnicos con los que he hablado coincidan en lo mismo, independientenente del deco para la tele, como minimo me debe de llegar el 80% de 20Mb, minimo, porque es lo que Movistar supuestamente garantiza, y el personal supuestamente encargado de los tramites burocraticos ni si quiera pueda darme ni una explicacion.

Entonces creo que es entendible la creacion de este post y las dudas que pretendo solucionar.

Como dato a aportar respecto a lo ultimo, comentar que al rededor de 5Mb se reservan para el deco y teniendo en cuenta el 20% de perdidas de cobre obtenemos 9Mb que se restan a los 20Mb contratados, resultando en 11Mb que yo deberia percivir mediante, por lo menos ethernet, de los cuales yo percivo unicamente 8Mb.

Añadir que los Mb asignados al deco, deben de ser dinamicos, si yo desconecto la comunicacion ethernet del deco al router debo de percivir 16Mb minimo

Estos datos me los han corroborado en 1004 y en asistencia tecnica.

Atentamente Emilio Luis Pareja 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Emiju,

Lamentamos tu malestar, desde la Comunidad hacemos todo lo que está en nuestras posibilidades para ayudarte. 

En este caso no podemos realizar ninguna gestión con respecto a tu consulta.

Perdona las molestias.

Saludos

Belén

[Emiju]

Genial, magnifica atencion al cliente. Si nadie va a dar una solucion efectiva, si les parece oportuno, pueden cerrar el hilo. 

Por mi parte no tengo nada mas que decir al respecto.

Saludos Emilio Luis Pareja.