Plazos Averias

[AGG_MVSTR]

Buenos días,

Abro un hilo con el tema porque a pesar de que he realizado una consulta a través de MiMovistar no he recibido respuesta.

Antecedentes:

Tras reclamación en factura por el reintegro de cierta cantidad compensatoria por pérdida del servicio contratado se me responde (cito literal): "la avería ha sido resuelta en el plazo establecido"

Ante esta respuesta y sin más explicaciones que lo justifiquen, me surge la siguiente duda:

• ¿Cuáles son los plazos establecidos por los que ustedes consideran que se tiene derecho a indemnizacion?.

Me surge la duda porque no leo he visto tras consultar las CCGG.

Espero que desde aquí se me pueda solventar mi cuestión.

Muchas gracias por todo.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @AGG_MVSTR

Envíame por favor los datos de tu línea por mensaje privado para que lo revisemos, porque con la información que nos facilitas no tenemos información suficiente para poder responderte (¿fue una reclamación puntual que tu hiciste?, ¿fue una avería generalizada?, ¿fue un tema de facturación, provisión de un servicio, funcionamiento, de fijo, de móvil,...?).

Si nos envías tu nº teléfono y el NIF del titular lo comprobamos y te decimos algo.

Saludos,

Paula

[AGG_MVSTR]

Gracias por la gestión. MP envíado.

De todos modos una cuestión es la gestión personal que podáis realizar gracias al MP y otra es lo que se deriva de lo que ya comenté al abrir el hilo y que os he trasladado de manera privada, pero que considero que debe ser pública en este hilo.

Una resolución del tipo "la avería ha sido resuelta en el plazo establecido" no es de recibo para una compañís de primer nivel nacional.

No me parece que una avería que afectó a la telefonía VoIP a nivel nacional no se compense de manera económica y automática en la factura como se debería hacer según se indican en muchas de las cartas enviadas cada ciertos meses junto a las facturas con título "Derechos de los usuarios".

Además, la justificación del "plazo establecido" es algo que solo conocen ustedes y que los usuarios estamos desprotegidos porque no es algo público. De hecho es algo a lo que no se hace referencia, por ejemplo, en las CCGG. 

Sería interesante (espero que no utópico) el que se valore la compensación automática a los usuarios ante pérdidas de servicio (evitaría muchas reclamaciones) y aumentar la transparencia en cuanto a la información que se da a los usuarios ya que mejoraría la percepción del servicio prestado que tienen los clientes.

Un saludo.

[Naiara-Movistar]

Hola AGG_MVSTR

Hemos recibido tus datos y vamos a revisar tur caso, te informamos luego

Un saludo

[PilarBV-Movistar]

Hola @AGG_MVSTR

He estado consultando y lo siento... no podemos reclamar nuevamente este concepto desde reclamaciones marcan la misma como improcedente cerrándola ya que se comprueba que la avería masiva registrada el día 07/04/16 se solucionó el mismo día, por lo cual esta dentro de plazo y no procede devolución. Si lo deseas puedes reclamar en segunda instancia a través de defensa del cliente en

Servicio de Defensa al Cliente

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

En caso de tener Certificado Digital o DNI electrónico también puede presentar reclamación vía telemática a través de la página web: https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente

Saludos

[AGG_MVSTR]

Buenas,

No tenía niguna duda de que la respuesta iba a seguir en la línea de la primera contestación recibida.

Trascribo dos párrafos de una hoja anexa recibida con las últimas facturas en la que se indica que se recuerdan los derechos que tengo garantizados por ser usuario de los servicios de Movistar:

En caso de interrupción temporal del servicio telefónico, Movistar está obligada a indemnizarle al menos con una cantidad que será determinada en función del tiempo en que la línea estuvo interrumpida y de la media de consumo de los tres meses anteriores a la interrupción. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensación se realizará automáticamente en la siguiente factura.

Ese párrafo indica claramente dos cosas: que se tiene derecho a indemnización en cuanto hay pérdida del servicio (como ocurrió el 07/04/2016) y que la cantidad se calcula en función del tiempo de pérdida del servicio (en ningún momento se habla de que la avería se soluciona dentro de un plazo).

Además, en las condiciones del servicio fijo que están disponibles en vuestra web Condiciones residencial servicio fijo, se indica en el punto 4B lo siguiente:

B.1. MOVISTAR indemnizará al CLIENTE, en los supuestos de interrupción temporal del servicio, cuando la interrupción temporal no se produzca en la red interna del CLIENTE, en un periodo de facturación determinado con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.

b) Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. La indemnización resultante se aplicará al CLIENTE en la factura más próxima a la afectada por la interrupción o en la siguiente a ésta, si se hubiera producido el cierre de los procesos de facturación, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se detallará la fecha, duración y formula de cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponda.

Este punto vuelve a indicar las dos conclusiones ya indicadas anteriormente.

Con esto queda claro que Movistar no está cumpliendo las condiciones fijadas.

Por último, dado que Movistar alude plazos en la resolución de las averías para no indemnizar económicamente por pérdidas de servicio, el hilo no se puede dar por cerrado porque no se ha resuelto la cuestión que inicialmente planteé.

Muchas gracias, espero que atiendan mi duda, un saludo.