Problema conexión WIFI y sustitución router

[Txomin_2009]

Buenos días.

Llevamos teniendo problemas de conexión wufi desde hace algún tiempo. El viernes 15/01/2021 contacté con 1002 porque ya no teníamos conexión WIFI con ningún equipo de la casa (el router funciona por cable). Tras numerosos intentos y comprobaciones del técnico que nos atendió por teléfono, nos indicó que se iba a proceder a la sustitución del router y que nos enviaba uno nuevo que estaría el lunes en casa. No hemos recibido dicho equipo aún y no podemos conectar ningún equipo por wifi. En el apartado de pedidos de Mi Movistar, figura un pedido en curso con fecha estimada de fin 04/02/2021 y un SMS que da por resuelto el problema CP21012Z5PEPE/0. Mi hija está con exámenes on-line de su grado universitario, mi esposa es maestra y necesita tener acceso por si tienen que volver a dar clases on-line (estos dos días ha sido bastante problemático poder establecer una infraestructura que les permitiera a las dos poder realizar su trabajo). Por favor, me gustaría saber cuándo nos van a enviar el router de sustitución que nos dijeron, ya que no podemos tener acceso al servicio que tenemos contratado de manera normal.

Gracias y un saludo.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Txomin_2009

Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado(número de la línea, nombre, apellidos y DNI).

Si posicionas el puntero del ratón sobre nuestro avatar/nick-usuario, te debe aparecer un botón para enviar el mensaje de manera privada.

Saludos

Pilar

[Txomin_2009]

Buenos días.

Ya he enviado los datos, espero vuestra respuesta.

Gracias y un saludo.

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo,

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @Txomin_2009

Hemos comprobado que el pedido de cambio del router está solicitado correctamente. Hemos abierto una gestión para intentar agilizar el proceso. Te enviamos el número de gestión por privado.

Un saludo 🙂

Eugenia

[Txomin_2009]

Ok, gracias Eugenia.

Quedamos a la espera, espero q no tarden mucho.

Un saludo 

[Comercial_movistar]

Hola @Txomin_2009

Vamos a estar pendientes de la gestión que hemos iniciado y de la evolución del pedido. En cuanto tengamos información te la trasladamos.

Un saludo 🙂

Eugenia

[Txomin_2009]

Buenos días.

Acabo de recibir un mensaje de Zeleris diciéndome que en el transcurso del día recibiré mi pedido Movistar (supongo que es el router de sustitución). Si lo entregan antes que salga del trabajo, estará mi hija que podrá recogerlo, pero ella no va a poder desconectar el router antiguo y la ONT para entregarle al repartidor. ¿Cómo podemos hacer para devolver el/los equipos sustituidos entonces?

Gracias y un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @Txomin_2009

La empresa de transporte realiza la entrega; el equipo antiguo,deberá entregarse en cualquier Tienda Movistar con punto de recogida, en un plazo máximo de 15 días naturales.

Quedamos a la espera de que nos confirmes que se ha realizado la entrega.

Un saludo

Gema

[Txomin_2009]

Buenas tardes.

Router recibido y autoinstalado. Por ahora, funciona correctamente.

Gracias y un saludo.

[Comercial_movistar · Accepted solution]

Hola @Txomin_2009

Gracias por utilizar la Comunidad para realizar tu consulta y recuerda donde estamos si nos necesitas en cualquier momento, estaremos encantados de atenderte.

Un saludo

María 

[Txomin_2009]

Buenos días.

Resulta que en la factura de este mes me han cobrado el router que me enviaron para sustituir al averiado, cuando se me dijo que se trataba de una sustitución sin cargo por la avería del anterior. Llevo siendo cliente de Movistar (antes telefónica) desde 1996, cliente de Fusión desde que apareció en junio de 2013, tenía el router que me instalaron desde entonces (el deco de la tele es aún el de 2013, con lo que pierdo un montón de la funcionalidades que otros clientes mucho más modernos disfrutan). Hice la reclamación vía 1004 la semana pasada cuando observé el error en la factura y me gustaría saber cuándo me devolverán los 40 € que me han cobrado sin deber hacerlo.

Un saludo.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Txomin_2009

Tenemos tus datos, vamos a revisar tu caso y te informamos.

Un saludo

Gema

[Comercial-movistar]

Hola @Txomin_2009

Hemos comprobado que la reclamación de factura está en estudio desde el 10/02/21, el plazo aproximado de resolución es de 10 días, por lo que en este plazo recibirás la resolución por escrito.

Te enviamos por privado el número por si no la tienes.

Un saludo

Toñi

[Txomin_2009]

Gracias, esperaremos entonces a la resolución. Sólo espero que no haya sorpresas, porque me haría plantearme el cambio de operador después de tanto tiempo.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @Txomin_2009

De acuerdo, esperamos que se aclare, no obstante, para cualquier otra duda estamos por aquí.

Saludos

Toñi

[Txomin_2009]

Buenos días.

Sigo sin noticias de la devolución del importe cobrado por la sustitución del router por avería que me hicieron. Esto me está empezando a hacerme reflexionar sobre un posible cambio de operador, porque realmente, no entiendo ni porqué me hicieron el cargo, ni porqué el retraso en la solución de la reclamación y devolución de los 40 € que se me cobró por error.

Un saludo.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Txomin_2009

Tenemos tus datos, vamos a comprobar si la reclamación está tramitada y te informamos.  

Un saludo

María

[Comercial_movistar]

Hola @Txomin_2009

Hemos comprobado que tienes abierta una reclamación por este tema. En un plazo máximo de 25 días será gestionada y se pondrán en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[Txomin_2009]

Buenos días, Toñi.

En tu mensaje del día 15/02/21, me decías que mi reclamación (de fecha 10/02/21) tenía un plazo aproximado de resolución de 10 días. Ahora me pones en tu mensaje de ayer que el plazo de resolución es de 25 días (no sé si desde el día de la reclamación o desde el día de ayer). Reitero, todo esto por un cobro de un equipo  que el técnico me dijo que sustituía por avería del anterior, no por capricho mío. Todo esto sin tener en cuenta la desatención que sufrimos los clientes antiguos, que no podemos acceder a los nuevos servicios que da la compañía a través de sus nuevos equipos (tanto routers como decodificadores de TV) a no ser previo pago de dichos equipos, pagando lo mismo por los servicios (o más en algunos casos) que clientes nuevos.

Espero que resuelvan la reclamación lo antes posible y nos devuelvan el dinero cobrado por un equipo que no hemos pedido, que no sustituyeron porque el nuestro se había averiado, ya que estas cosas hacen que decrezca la confianza en la compañía y hagan que me plantee el cambio de operador después de 25 años como cliente.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @Txomin_2009

Te informamos que el plazo máximo son 25 días desde la apertura de la reclamación que fue el día 10/02/2021.

No obstante, vemos que ha sido resuelta a tu favor. Te hemos enviado un privado con más información al respecto.

Saludos

Tere

[Txomin_2009]

Ok, muchas gracias. 

Espero la devolución entonces. Cuando se haya hecho efectiva (no sé si será un ingreso o una deducción en la próxima factura, espero que me lo podáis confirmar), os lo comunico por esta vía.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @Txomin_2009

Recibirás la devolución de los importes por ingreso en tu cuenta en un plazo inferior a 1 mes.

Saludos

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @Txomin_2009

Desde nuestro último post no nos comentas nada más, por lo que entendemos que te mantendrás a la espera de percibir el ingreso del importe.

Estaremos encantados de volver atenderte y que contactes de nuevo con nosotros para confirmarnos la efectividad del ingreso.

Gracias por tu consulta.

Saludos

Belén

[Txomin_2009]

Buenos días.

Efectivamente, estamos a la espera de que se materialice el ingreso en cuenta. En cuanto sea así, os lo hago saber por este mismo medio.

Un saludo.