Reclamación cobro indebido al no realizarse cambio de tarifa solicitado

[sanpan]

Buenas tardes,

El día 12/06 me caducaba la promoción de la que disfrutaba para movistar internet 100mb (único servicio contratado). A fecha 11/06, después de realizar varias solicitudes por mail sin resultado satisfactorio, solicité por teléfono al 1004 el cambio a la tarifa movistar conecta 300 mb (38 euros/mes). Se me dio visto bueno y que en un par de días lo tendría hecho.

Como adelanto puedo decir que el cambio no se llegó a realizar hasta finales de agosto, comenzando a cobrarse a partir del 12/06 las siguientes facturas con el precio completo sin promoción, justo lo que no quería cuando solicité el cambio con antelación. A continuación detallado el proceso por el que reclamo y del cual tengo correos electrónicos que lo acreditan.

El día 25/07 al ver la factura emitida del periodo 10/06 al 09/07 (70,16€) me doy cuenta de lo ocurrido y reclamo al 1004 y también a través de la web (Escríbenos) que se realice el cambio a movistar conecta y se me devuelva el importe de más que se me había cargado respecto a los 38/mes que debería estar pagando con movistar conecta, por no haber realizado el cambio de tarifa correctamente cuando lo solicité.

A partir de ese momento continuo con subsecuentes reclamaciones a través del correo electrónico escribenos@telefonica.es.

Consigo que la factura del periodo del 10/06 al 09/07  se regularice y se me devuelva el importe cobrado de más (resolución nº 202002181414).

A fecha 09/08 escribo para indicar que ya se ha devuelto el importe cobrado de más y aprovecho este momento para pedir que se realice el cambio de tarifa porque no quería que pasase lo mismo en las siguientes facturas y se me informa textualmente:

'En relación a tu consulta, te informaos que sigue pendiente el cambio de tarifa, de ser necesario se seguirá devolviendo los importes hasta que todo se regularice.'

LLega la siguiente factura emitida el 25/08 del periodo 10/07 al 09/08 (71,40€), y puesto que el cambio a movistar conecta sigue sin realizarse a pesar de que me informaron que estaba en proceso, la factura vuelve a venir con un importe mayor del debido por lo que reclamo de nuevo. Me informan que van a proceder a gestionarlo con nº CP20082Z2KJQ8E y que de 7 a 15 días se me notificará resolución.

Mientras espero, decido acudir a una tienda de movistar para ver si pueden agilizar el trámite del cambio de tarifa. Realizan la solicitud y unos 2/3 días después ya tenía el cambio a movistar conecta realizado.

Pasan los 15 días desde la reclamación anterior nº CP20082Z2KJQ8E, y el 12/09 consulto en qué estado se encuentra y me dicen que está desestimada y que la vuelven a realizar con nº CP20082Z2KJQ8E y otra vez a esperar de 7 a 15 días.

El 25/09, la factura del periodo del 10/08 al 09/09 (61,27€) vuelve a venir incrementada, esta vez algo menos ya que el cambio de tarifa a movistar conecta se realiza a mitad de periodo. Ese mismo día, escribo por un lado para indicar que sigo sin tener resolución de la factura del 10/07 al 09/08 y que quiero hacer una nueva reclamación de la factura del 10/08 al 09/09. A este correo se me responde con lo siguiente:

'CGR CP20082Z2KJQ8E se desestima reclamación ya que La promocion iba desde 12/06/2019 hasta 31/08/2020 y se realizo el cambio de movistar conecta el dia 31/08/2020 No afecta próxima factura.'

No entiendo como se puede desestimar esta reclamación cuando es el mismo caso de la primera factura errónea que sí se regularizó devolviendo importe cobrado de más y mas aún cuando se me aseguró que se seguirían devolviendo los importes hasta que todo se regularizara. Es más, si como indican en este ultimo correo la promoción ha durado hasta el 31/08, cómo se me ha estado cobrando de más en las facturas hasta esa fecha obligándome a reclamarlas independientemente de que se hubiese realizado el cambio de tarifa o no.

En resumen, solicito que se regularicen las facturas correspondientes a los períodos 10/07 al 09/08 (71,40€) y 10/08 al 09/09 (61,27€) y se me devuelva el importe cobrado de más en estos periodos ya que este cargo de más viene motivado por errores y demora al realizar el cambio de tarifa. 

Disculpen este mensaje tan extenso pero llevo ya varios meses con este tema y es ya desesperante.

Gracias.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @sanpan

¡Bienvenid@ a la Comunidad Movistar! 🙂

Para revisar tu caso, necesitamos que nos facilites los datos del titular por privado (nombre, apellidos, DNI y teléfono fijo).

Saludos

Margarita

[Comercial.Global_movistar]

Hola @sanpan

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con tu caso y te informamos lo antes posible.

Saludos

Margarita

[Gurú-Movistar]

Hola @sanpan

Hemos estado consultando y lamentamos indicarte que no podemos actuar sobre una reclamación ya estudiada y cerrada. Si lo deseas puedes reclamar en segunda instancia a través de defensa del cliente, en nuestra web dispones de toda la información detallada.

Saludos Pilar

[sanpan]

Me parece muy bien que no puedan actuar sobre una reclamación estudiada y cerrada pero la resolución de la misma no tiene ni pies ni cabeza analizando todos los antecedentes y no entiendo que no pueda reabrirse o realizarse una nueva reclamación y más cuando la reclamación cerrada corresponde a la primera de las dos facturas reclamadas pendientes de devolución, nunca se ha abierto una reclamación para la segunda factura pendiente de devolución.

Ya que no me dan otra opción he presentado reclamación en el Servicio de Defensa del cliente. ¿Existe en Defensa del cliente  algún email o teléfono para consultar el estado de la reclamación o al menos confirmación de su recepción?

[Comercial_movistar]

Hola @sanpan

Te hemos enviado un privado con información relacionada con respecto tu consulta.

Un saludo

Tere