Reclamación factura y amenazas de Movistar

[EduardodeBenito]

El pasado 8 de abril presente RECLAMACIÓN ante el Servicio de Atención al Cliente del Grupo Telefónica España, como queda acreditado por el sello de entrada en el Registro General que tienen en la c/ Gran vía, 28 - 28013 Madrid. Entonces se me informó de que recibiría un número de identificación de mi Reclamación, e información sobre la tramitación del escrito presentado, cosa que hasta le fecha no he recibido, a pesar de haber transcurrido más 45 días desde la fecha de entrega.

Por el contrario, he recibido una llamada de una empresa ajena al Grupo Telefónica, que se identifica como ISGF Jurídico, que mediante coacciones y amenazas me reclama el cobro de una de las facturas indebidamente emitidas por Movistar.

En reiteradas ocasiones he solicitado en el 1004 de Movistar que se me de transcripción de la grabación de voz que  efectué cuando solicité la baja del número de teléfono que suscita las facturas incorrectas, sin que Movistar me haya facilitado esa información, lo que me viene provocando una GRAVE INDEFENSIÓN.

TAMBIÉN HE SOLICITADO UNA CITA PREVIA CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFÓNICA ESPAÑA, para tratar de este asunto, sin que me haya respondido a mi petición

Por todo lo expuesto, y ante la falta de ética empresarial por parte de Telefónica España, procederé en un plazo prudencial, de no tener respuesta de ustedes, a presentar reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Madrid o la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid y especialmente ante la OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES, del Ministerio de Economía y Empresa

Atentamente
Eduardo *************

[Comercial.Global_movistar]

Hola @EduardodeBenito

¡Bienvenid@ a la Comunidad!. En este enlace puedes consultar nuestros valores fundamentales.

*Hemos editado tu post, por motivos de seguridad dado que contenía datos personales en público.*

Para poder revisarlo, si quieres envíanos los datos del titular (nombre completo, DNI y nº teléfono) por mensaje privado y le echamos un vistazo e intentamos ayudarte. 

Un saludo.

Mónica 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @EduardodeBenito

Hemos recibido tus datos correctamente por privado. Nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible. 

Un saludo

Marisa 

[Comercial_movistar]

Hola @EduardodeBenito

Hemos procedido a tramitar una reclamación de importe para que estudien el caso y nos den una respuesta. El núm de reclamación es 201901111306 , tiene un plazo máximo de resolución de 15 días, una vez cerrada se pondrán en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[eduardobenito]

Hola, soy EduardodeBenito, a quien Movistar no me deja ahora entrar vía facebook, por lo que he tenido que registrarme nuevamente. Sigo sin noticias de MI RECLAMACIÓN 201901111306. Respecto a mi reclamación considero importante señalar lo siguiente En Movistar para cambiar los servicios prestados po la compañía hay que modificar el contrato establecido mediante grabación verbal. Los datos de la “Factura A” corresponden al servicio que tenía contratado hasta octubre en que solicite la baja total. Los datos de la “Factura B” corresponde a los que pretende cobrarme Movistar. En octubre solicité la baja de todos los servicios, incluida la línea de teléfono fijo, y para ello tuve que realizar una grabación de voz en el 1004. El problema es que Movistar, en lugar de dar de baja la línea (yo entregué el router) se equivocó y solamente dio de baja los servicios de Fusión, Series y Familiar Ocio. Y por ese error que han cometido generan las 2 facturas que pretenden cobrarme. Para realizar un cambio de servicio Movistar ha de contar con mi autorización grabada, así como con una grabación del nuevo contrato con los nuevos servicios solicitados. He pedido reiteradamente a Movistar transcripción del contrato nuevo por el que me empiezan a facturar el teléfono sin Fusión y Series y Movistar no responde a mi petición, se niega a entregarlo. La solución es sencilla, si tienen mi grabación solicitando la baja total como sostengo, es que yo tengo razón y las facturas son indebidas, pero sin pueden aportar un contrato grabado en que solamente solicito cambios de servicio tienen razón ellos. ¿Por qué se empeñan en negarme el acceso al contrato que establecí con ellos? Ese contrato es de mi propiedad. Solo me cabe pensar en que actúan con mala fe. Y hoy nuevamente me han llamado de ISGF, para amenazarme si no pago. Factura A Factura Fusión AA5ZU0914495 Identificador único de Acceso: 128021281981 - Línea fija: XXXXXXXX Línea móvil: XXXXXXXX Periodo Consumos: 18 Septiembre 2018 - 17 Octubre 2018 Su Fusión+ Ocio incluye: Fijo e Internet: - Línea individual con llamadas ilimitadas a fijos de ámbito nacional - Llamadas a móviles de ámbito nacional:500 min/mes de sábado a domingo y 50 min/mes de lunes a domingo - Fibra 100 Mb simétricos. Móvil: - 1 línea con: - 10 GB de datos - SMS ilimitados interpersonales - Llamadas ilimitadas de ámbito nacional - 1 línea disponible con: - 200 MB de datos - 0 céntimos/minutos (coste estbl. llamada no incluido) en llamadas de ámbito nacional. - Roaming incluido. Televisión: - Paquete Series - Movistar+ Familiar Ocio - Movistar+ en dispositivos - Grabaciones y Últimos 7 Días Factura B Factura AA5ZW0749009 Teléfono: XXXXXXXX Identificador único de Acceso: 128021281981 Periodo Consumos: 18 Octubre 2018 - 17 Noviembre 2018 Tu Movistar Internet incluye: - Internet 10 Mb - Llamadas a fijos ilimitadas - Llamadas a móviles: - 500 min/mes sábado y domingo - 50 min/mes de lunes a domingo

[eduardobenito]

reclamación es 201901111306 En Movistar para cambiar los servicios prestado hay que modificar el contrato establecido mediante grabación verbal. Los datos de la “Factura A” corresponden al servicio que tenía contratado hasta octubre en que solicite la baja total. Los datos de la “Factura B” corresponde a los que pretende cobrar Movistar. En octubre solicité la baja de todos los servicios, incluida la línea de teléfono fijo, y para ello tuve que realizar una grabación de voz en el 1004. El problema es que Movistar, en lugar de dar de baja la línea (yo entregué el router) se equivocó y solamente dio de baja los servicios de Fusión, Series y Familiar Ocio. Y por ese error que han cometido generan las 2 facturas que pretenden cobrarme. Para realizar un cambio de servicio Movistar ha de contar con mi autorización grabada, así como con una grabación del nuevo contrato con los nuevos servicios solicitados. He pedido reiteradamente a Movistar transcripción del contrato nuevo por el que me empiezan a facturar el teléfono sin Fusión y Series y no responde a mi petición, ¡se niega a entregarme mi contrato!. La solución es sencilla, si tienen mi grabación solicitando la baja total como sostengo yo tengo razón y las facturas son indebidas, sin pueden aportar un contrato grabado en que solamente solicito cambios de servicio tienen razón ellos. ¿Por qué se empeñan en negarme el acceso al contrato que establecí con ellos? Ese contrato es de mi propiedad. Solo me cabe pensar en que actúan con mala fe. Y hoy nuevamente me han llamado de ISGF, para amenazarme si no pago. Factura A Factura Fusión AA5ZU0914495 Identificador único de Acceso: 128021281981 - Línea fija: XXXXXXXX Línea móvil: XXXXXXXX Periodo Consumos: 18 Septiembre 2018 - 17 Octubre 2018 Su Fusión+ Ocio incluye: Fijo e Internet: - Línea individual con llamadas ilimitadas a fijos de ámbito nacional - Llamadas a móviles de ámbito nacional:500 min/mes de sábado a domingo y 50 min/mes de lunes a domingo - Fibra 100 Mb simétricos. Móvil: - 1 línea con: - 10 GB de datos - SMS ilimitados interpersonales - Llamadas ilimitadas de ámbito nacional - 1 línea disponible con: - 200 MB de datos - 0 céntimos/minutos (coste estbl. llamada no incluido) en llamadas de ámbito nacional. - Roaming incluido. Televisión: - Paquete Series - Movistar+ Familiar Ocio - Movistar+ en dispositivos - Grabaciones y Últimos 7 Días Factura B Factura AA5ZW0749009 Teléfono: XXXXXXXX Identificador único de Acceso: 128021281981 Periodo Consumos: 18 Octubre 2018 - 17 Noviembre 2018 Tu Movistar Internet incluye: - Internet 10 Mb - Llamadas a fijos ilimitadas - Llamadas a móviles: - 500 min/mes sábado y domingo - 50 min/mes de lunes a domingo Es claro que Movistar ha cambiado los servicios que prestaba en el teléfono de la factura. Por tanto han de probar que hemos establecido un contrato mediante grabación verbal por dichos servios.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @eduardobenito

Con respecto a tu reclamación nº 201901111306 , te confirmamos que ya ha sido resuelta. Desde el departamento nos indican que te han enviado carta con la resolución de la misma. 

Te enviamos privado con los datos de la resolución. 

Un saludo

Marisa 

[eduardobenito]

Gracias por vuestra respuesta, unas aclaraciones, por favor:

1º) ¿Dónde o cómo puedo ver ese privado con  la resolución? A mi correo no me ha llegado.

2º) Dime a que dirección postal me ha enviado el departamento la carta con tal resolución, pues el pasado 15 de abril recibí un email de mi reclamación a Movistar  en que me comunicaba que me enviaba respuesta a la calle Teruel, 15 de Fuenlabrada. Y YO EN MI VIDA HE TENIDO ESA DIRECCIÓN. Es sorprendente que Movistar tenga la dirección correcta de mi domicilio en Madrid capital, que esas dirección figure correcta en "datos personales" de "Mi Movistar" y en las facturas que emite, y que luego en el departamento de RECLAMACIONES tenga una dirección equivocada. Debe ser una muestra mal de lo mal que trabaja el departamento de Reclamaciones.

[eduardobenito]

Marisa, parece UN CHISTE DE HUMOR NEGRO:Por favor lee mi primer mensaje en que digo que he presentado queja al Departamento de Atención al Cliente y no se me ha atendido.

Accedo ahora a la comunicación que me decís en vuestro último mensaje que se ha tomado con respecto a mi queja y veo que la respuesta es (copio literal)

Con respecto a tu reclamación nº 201901111306, lamentamos indicarte que nuestro departamento ha desestimado la misma. La resolución o dictamen de las reclamaciones interpuestas no competen a este servicio de atención, sino al departamento encargado de la resolución. Si no estuvieras conforme con la resolución, puedes dirigirte al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación independiente.

¡IMPRESIONANTE! El pasado 8 de abril presenté en el Registro de Entrada del Servicio de Defensa del Cliente, en c/ Granvia, 18, Madrid, escrito de reclamación, me sellaron la copia y  no he vuelto a tener noticias suyas. Y como máximo exponente de tomadura de pelo dice la web de ese departamento: "Tras la recepción de la reclamación, el Servicio de Defensa del Cliente determinará, en base a lo dispuesto en el Reglamento, si la reclamación entra dentro de su ámbito de competencia. En cualquier caso, se enviará un escrito al cliente comunicándole el estado de la reclamación presentada ante dicho Servicio".

El nivel de incompetencia o mala fe del Departamento de Defensa del Cliente es IM-PRE-SIO-NANTE.

Bien, Marisa, y ¿ahora que tengo que hacer? Si la solución es dirigirme a un departamento al que ya me dirigí hace 2 meses y no me responde. MI INDEFENSIÓN EN  ABSOLUTA

[eduardobenito]

Si la resolución a la reclamación nº 201901111306 es que no les compete y que debo dirigirme al Departamento de Atención al Cliente y me reclamación era precisamente por la falta de respuesta del Departamento de Atención al Cliente, ¿no es todo una auténtica tomadura de pelo? ¿O estoy viviendo dentro de una película de los Hermanos Marx?

[eduardobenito]

Habiendo quedado puesta de manifiesto la impostura y falta de compromiso de Movistar con sus usuarios, dada la respuesta nula dada a mis quejas he presentado escrito solicitando arbitraje ante el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Madrid, dado que Movistar esta adscrito al mismo y acepta sus laudos. Espero que ahora personas ajenas a los intereses económicos de Movistar resuelvan este abuso de posición en que me ha colocado la compañía de telefonía. Para los que quieran saber más: http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&childpagename=PortalConsumidor%2FPage%2FPTCS_contenido&cid...

[eduardobenito]

Y para todos aquellos que se sientan atropellados en sus derechos por Movistar, pueden también recurrir a: https://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Actividad-economica-y-hacienda/Arbitraje-de-Cons...