Reclamación por cargo incorrecto por solicitud router Smart Wifi

[Julio82]

Buenas tardes, paso a describir mi odisea para conseguir el router Smart Wifi:

El día 27/05/2019 realicé un pedido por teléfono del router Smart Wifi, a un precio de 30€. Me indicaron por teléfono que se entregaría en un plazo de unos 3 a 5 días. El día 05/06/2019 (o un día antes o después, no recuerdo bien) llamé porque había pasado el tiempo indicado y no lo había recibido. Me indicaron que aparecía como entregado el 29/05/2019, pero le indiqué al operador que no era así, ya que no he recibido nada en mi casa. Me indica que registra mi caso y que se enviará de nuevo el router. Supongo que en ese momento se abre la reclamación.

El día 18/06/2019 (o un día antes o después, no recuerdo bien), como no recibo noticias, vuelvo a llamar al 1004. La primera vez se corta la llamada cuando estoy hablando con el operador, y en la segunda llamada al 1004 le vuelvo a explicar el caso y me dice que está abierta la reclamación. El número de reclamación que me dan es el 201901257727. Dicen que se pondrán en contacto conmigo, ya que realizarán un seguimiento personal.

El día 24/06/2019, no recibí llamada de nadie, o quizá no estaba en casa cuando me han llamado, con lo que vuelvo a contactar con el 1004. La primera vez que llamo, se corta de nuevo la llamada mientras estoy hablando con el operador (cosa rara en una empresa de telecomunicaciones, lo que me da a pensar que me cuelgan el teléfono), y a la segunda llamada, me indican que está en análisis y que no hay respuesta. Pregunto sobre el plazo de 10 días legales que me informaron, pero me contestan que a veces es un poco más y a veces es un poco menos. Esto me parece una respuesta poco precisa, poco seria y poco profesional.

Cuando le muestro mi disconformidad al operador y le indico que quiero abrir otra reclamación por superar el plazo establecido, me indica que tiene que ser por correo electrónico. No lo entiendo por qué tiene que ser por correo electrónico y no por teléfono, pero no me sabe decir el motivo ni cuáles son por una vía o por otra. Al volverle a insistir, me cuelga el teléfono. La llamada fue el día 24/06/2019 a las 17:35 aproximadamente.

Mi siguiente intento es por chat. El operador me indica que la reclamación está desestimada, ya que el router aparece como entregado el día 29/05/2019. Le indico que no se entregó y que este fue el motivo de la reclamación, y que sigo sin recibirlo, con lo que no tiene sentido. Me indica que contacte con el servicio de defensa del cliente.

Realizo la reclamación en el servicio de atención al cliente, y me dan un número de reclamación, y me indican que contactarán en un plazo máximo de dos meses para la resolución. Han pasado más de dos meses y no he recibido respuesta. ¿Me contestarán o se habrá quedado en la bandeja de spam de algún buzón de correo?

Finalmente abro un hilo a través de esta Comunidad Movistar y aproximadamente 2 semanas más tarde por fin consigo tener el router instalado en mi casa (gracias a la Comunidad!).

El problema es que yo solicité el router en Mayo, cuando la oferta era de 30€, pero me han cobrado en la factura de septiembre 40€. Como el problema ha sido totalmente ajeno a mi, y es únicamente imputable al servicio de Movistar, quiero reclamar esos 10€ de diferencia. ¿Cómo me pueden devolver esos 10€?

Aparte de todas las horas que he empleado en la solicitud (que supuestamente se puede hacer con un solo click) y del cual debe haber rastro de todas las llamadas y contactos, creo que debería ser mínimamente compensado.

Gracias anticipadas por vuestra ayuda.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Julio82

Lamentamos la situación que nos has comentado, y gracias por tu confianza en la Comunidad.

Para poder tramitar la reclamación de la diferencia que nos indicas, para su estudio es necesario que nos envíes cuando puedas los datos del titular por mensaje privado (DNI, nombre completo y nº teléfono de contacto). 

Quedamos a la espera de tu respuesta, para tramitar la reclamación para su estudio.

Un saludo.

Mónica 

[Julio82]

Buenas tardes,

Acabo de enviarles los datos en un mensaje privado.

Gracias,

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Julio82

Hemos recibido tus datos por privado, los trasladamos y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @Julio82

Te hemos informado por mensaje privado, de la gestión que hemos llevado a cabo.

Un saludo

Ángeles

[Julio82]

Hola

Quedo entonces a la espera de la resolución del caso, para ver si se han tenido en cuenta todas las circunstancias.

Gracias,

[Comercial.Global_movistar · Accepted solution]

Hola @Julio82

Ya sabes donde encontrarnos, para cualquier duda o gestión, que te pueda surgir en un futuro.

Gracias por haber realizado tu consulta en la Comunidad!!.

Un saludo

Ángeles