Reclamación sobre instalación ( y otros...)

[FMRS]

Hola, buenos días,

Esta noche he escrito a la compañía para exigirl una actualización de una reclamación derivada de la siguiente historia de terror:
1. El 7 de enero solicito trasladar mi instalación de fibra a otro domicilio en una de las tiendas de Movistar de San Sebastián.
2. La persona que me atiende me ofrece otra alternativa, más rápida dice, que consiste en dar de baja mi línea y contratar una nueva. Acepto, tengo cierta urgencia.
3. El día 10 un instalador acude al nuevo domicilio pero no consigue instalar la fibra por hallarse la toma principal en el otro lado del bloque. Hablará con su supervisor y llamará.
4. Ese mismo día, informo a la responsable de la tienda de San Sebastián de este hecho, y ya que me he mudado, pido que se me de de baja en el servicio de Fusión contratado en mi domicilio original. Me dice que me llamarán en breve para informarme de qué se puede hacer con la instalación.
3. El día 14 devuelvo el router, el ONT y el descodificador en la tienda (hay un plazo de 15 días para hacerlo, si no me equivoco) y aprovecho para preguntar la situación de mi solicitud. La responsable debe marcharse pero su compañera me dice que me llamará al día siguiente, cosa que no sucede.
4. Ya que nadie da señales de vida, el 17 llamo al 1004 para preguntar qué pasa. La operadora me pide disculpas y me dice que el mismo lunes (día 20) se pondrán en contacto conmigo de forma urgente para hallar una solución. Le explico que me sirve con un ADSL, que no tiene que ser fibra necesariamente, y me responde que eso es una posibilidad pero que ya me dirán algo en breve.
5. El 20 no me llama nadie, tampoco el 21.
6. A última hora del día 22 insisto ya en el 1004. La señora con la que hablo parece no saber nada del caso y me dice que ya me contactarán pero que no sabe cuándo. Le explico que ya han pasado unos días y que ni tengo acceso a la red ni me han dado de baja (y por lo tanto estoy abonando algo que he pedido que se dé de baja) y no se le ocurre nada mejor que reír y ofertarme un móvil al terminar la llamada. Muy bien.
6. Como nadie me contacta y como me llega un mensaje vía SMS que me informa de que se me ha dado de alta en el servicio "Contrato 5 Plus", algo que jamás he pedido, vuelvo a llamar al 1004 a las 24 horas. Otra vez más nadies es capaz de explicarme nada, y el chico  que me atiende se limita a informarme hasta en dos ocasiones de las condiciones del "Contrato 5 Plus" que, insisto, nunca he solicitado. Por fin cuando le digo que quiero hacer una reclamación formal me facilita este número: 870016425002321002.

Comprenderán mi malestar por esta pésima, y disparatada gestión. Si el lunes continúa esta situación totalmente incomprensible, si nadie es capaz de explicarme al detalle qué está pasando procederé a solicitar el proceso para darme de baja en su compañía (en la que, por cierto, llevo toda la vida) y  realizar una denuncia formal de la mano de una asociación de consumo por el tiempo perdido. Una parte de mi trabajo se desarrolla en casa y creo que no son conscientes del perjuicio ocasionado.

Muchas gracias.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @FMRS

En primer lugar, te pedimos disculpas por los contratiempos que nos expones en tu post, y lamentamos la situación, por otro lado y para poder ayudarte, necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil). 

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[Comercial.Global_movistar]

Hola @FMRS

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @FMRS

Hemos comprobado que con fecha de hoy mismo 29/01 tienes un nuevo pedido en curso con instalación por ADSL, entendemos hasta que esté disponible la fibra, ¿puedes confirmarnos si es correcto?

Muchas gracias por tu colaboración.

Un saludo 🙂

Eugenia

[FMRS]

Buenos días,

Ayer volví a llamar al 1004 para que me informaran de la situación de la incidencia y me respondieron que cualquier acción estaba retenida hasta que un responsable técnico diera el visto bueno a la instalación. A la persona que me atendió le volví a pedir que agilizará el trámite y me respondió que lo pasaba a "trabajos urgentes", algo que me dijeron hace unos 10 días también. Sin embargo, a las horas me llamaron para decirme que un instalador visitará el apartamento mañana a primera hora. Como vengo pidiendo desde hace más de 20 días, no necesito una instalación de fibra, me es suficiente con un ADSL. Ese es el mensaje que trasladé. Si pueden hacerlo, bien; si no, ahora sé que la competencia puede.

Muchas gracias, un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @FMRS,

Comprobamos que en el pedido realizado en el día de ayer se solicitó con servicio de ADSL y como bien nos confirmas hay una cita concertada para el 31 de enero. Quedamos a la espera que nos confirmes si tras la visita del instalador ha resultado todo correctamente.

Un saludo

Mercedes

[FMRS]

Hola buenas,

El instalador ha vuelto con los aparatos para instalar fibra, es decir, seguimos igual que hace casi un mes. O solucionamos esto ya o el lunes les pediré que me den de baja.

Muchas gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @FMRS,

Hemos comprobado que ya hay una reclamación al respecto para que puedan solucionarlo lo antes posible y puedan realizar la instalación con ADSL. También, hemos revisado el pedido de instalación y el técnico lo ha dejado anotado para que quede constancia. Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y estaremos pendientes de la resolución para poder informarte.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @FMRS

Seguimos pendiente de tu caso, ante cualquier novedad te lo comunicaremos. 

Un saludo

Marisa 

[FMRS]

Trámite urgente me dijeron, por segunda vez la semana pasada. Un mes casi ya... 

[Comercial_movistar]

Hola @FMRS

Te mantendremos informado de la resolución de las gestiones que están pendientes para solucionar tu caso. 

Disculpa las molestias.

Un saludo

Marcela

[FMRS]

Buenos días,

Han vuelto a pasar 2 días y sigo sin novedades. Como veo que no tienen ninguna intención de solucionar esta situación, les informo de que:

1. Esta misma tarde voy a pedir la portabilidad con otra compañía. 

2. Voy a reclamar vía Consumo este lamentable trámite.

Muchas gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @FMRS

En primer lugar, entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

Debido a la imposibilidad de tramitar el pedido por fibra, nuestros compañeros ya han anulado los pedidos que tenías pendientes y ya podríamos realizar la petición de instalación por ADSL con alta nueva de fijo. Para que no cometamos ningún error, necesitamos que nos confirmes por privado: dirección completa de instalación, teléfono de contacto, así como el producto Fusión que quieres solicitar.

Muchas gracias por tu colaboración 🙂

Un saludo

Eugenia

[FMRS]

Hola, 

Llevan un mes contándome historias muy parecidas. Como ya no les creo y, francamente, no sé porqué ahora las cosas iban a ser diferentes, les informo de que mantengo la intención de hacer lo que les expresaba en el anterior mail.

Muchas gracias en cualquier caso.

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @FMRS

Lamentamos mucho las molestias ocasionadas y que estés valorando realizar la portabilidad.

Quedamos a tu disposición para cualquier duda o gestión.

Un saludo 🙂

Eugenia