Reclamación y descontento de cliente sin servicio.

Reclamación y descontento de cliente sin servicio.

Fecha: 09-09-2016

Llevo 24 horas sin servicio de Movistar.

Ayer día 8 solicité el alta en FUSION 2HD PREMIUM y un segundo Descodificador.

Desde el 1004 me remitieron al 1002 para explicarme el funcionamiento ya que no entendía el motivo de abonar 50 € adicionales y no sabían explicármelo. En el 1002 solo apareció un automatismo que primero verificó la línea y luego el Modem (¿?). Unos minutos después tuve que llamar a casa, mi hija de 12 años estaba sola, y solo salía un pitido. Volví a llamar al 1002 y esta vez sí que conseguí hablar con una persona y fue para decirme que el automatismo había desconfigurado la línea. Pude, a través de un vecino que le dejó un móvil, hablar con mi hija para que desconectara el Modem de la luz. A pesar de que la instalación no fue tocada desde que los técnicos pusieron los aparatos consiguió, no sin esfuerzo, desconectar y volver a conectar. Volví entonces a llamar al 1002 y conseguí que alguien se pusiera al teléfono por segunda vez (esta era la tercera llamada). Realizó lo que fuera en remoto y que ya estaba. Yo en paralelo llamé a casa y nada (¿?). Me dijo entonces que había que “resetear” el Modem. Esto ya para mi hija eran palabras mayores evidentemente. Se me ocurrió plantear el tema de la visita de un técnico y me dijo que cobraba y que yo me fuera a casa para realizar esta acción y que después ya se vería. Me marché a casa. Ya en casa mediante el móvil propio realicé los pasos que desde el 1002 me indicaban y nada de nada. Me dijeron que abrían incidencia porque ellos no podían hacer nada.

Son las 9h del viernes, sigo esperando y el fin se semana se echa encima.

Situación histórica:

El 28 de Noviembre de 2015 me doy de alta en la Fibra Óptica. Al día siguiente tengo que abrir una incidencia (20150120748907/1) porque el aparato que instalan junto con el Modem deja de funcionar. Vienen a cambiarlo. El Modem da problemas y lo tienen que reconfigurar parece ser cambiando el nombre y la clave. Después de muchos problemas todo funciona.

Como quiera que el WIFI deja bastante que desear pregunto por los nuevos aparatos unificados que parece ser que se están instalando y me dicen que eso es solo para nuevas altas y que tengo que seguir con lo que me han instalado.

Pasan los meses y me doy de alta en Julio de 2016 en FUSION 2HD con el Paquete de SERIES. Al estar dentro dos móviles aprovecho para decirles lo siguiente. Dentro de la Fibra estaba el teléfono de mi hija mayor (680 719 932). Hasta entonces tenía mi móvil (639 007 653) como línea adicional. Pues bien, solicito lógicamente, adherir al Paquete mi móvil y por lo tanto unificar el contrato. La persona que me atiende realiza la petición aparentemente. Me llegan dos recibos en Agosto de 100 € y de 28 €. Vuelvo a llamar y me asignan la incidencia número SE5629096. Efectivamente lo pedido no se había realizado. Me piden disculpas. Abro otra incidencia (13015962). Qué se hace: En Septiembre me pasan dos recibos por importe de 117,37 € y del 12,65 € y me dicen que me hacen un abono de 13,55 € el cual a día de hoy todavía no ha entrado en mi cuenta (¿?). Además al llamar con motivo del problema me sale primero un contestador hablando de un recibo por importe de algo más de 26 € que luego las personas que me atienden no saben lo que es.

Por último ayer día 8 realizo el cambio de Paquete (Trabajo 507240945816).

Puntualizaciones:

1.- No tengo los maravillosos aparatos que ahora se están instalando.

2.- El Modem que tengo da poca WIFI y además tuvo que ser inicializado y a saber cómo está ahora con lo nuevo que ha pasado.

3.- Me obligan a abonar 50 € por un segundo Descodificador más el alquiler mensual de más de 7 €.

4.- No he tocado nada desde que instalaron los aparatos y me “obligan” a que desconecte y vuelva a conectar el Modem, lo resetee con un clip por detrás, toque el cableado enchufando y desenchufando. Deje todo manga por hombro al final. Puedo entender que venga un técnico y que se encuentre con una manipulación de la instalación y entonces que se cobre lo que sea o se cancele el servicio, pero no lo que me está pasando. ¿Dónde están los Técnicos de la Compañía?

5.- Mi situación es de absoluta indefensión ante ustedes. Línea fija, 2 móviles de contrato + 2 móviles en Pre-Pago.

6.- El alta en el nuevo Paquete lo hice a través de mi móvil en la Aplicación y la petición del Descodificador a través de la WEB (que por cierto no daba número de trabajo y solo dice “compra confirmada” ya que tengo copia de la pantalla). La llamada al 1002 y 1004 da absoluto pánico.

7.- Se me hace muy cuesta arriba continuar con ustedes. Tengo la presión de mi familia. Mi mujer trabaja en casa parcialmente con el ordenador, mi hija pequeña, un Paquete contratado que no estoy disfrutando y unas horas empleadas de mi trabajo en tratar de solucionar esto.

Espero que lo siguiente no genere sonrisas: Solo mi madre desde el cielo me pide tratar de continuar después de años trabajando como Operadora en la Central de Telefónica de Gran Vía de Madrid).

Gracias por atenderme.

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Buenas tardes, Carlosccn.

 

Ante todo, te pido disculpas por las molestias en nombre de Movistar.

 

Para que podamos consultar el estado de la incidencia por la que estás sin servicio y lo sucedido con las facturas tras la solicitud de cambio a Fusión + 2 y las devoluciones correspondientes, envíanos un mensaje privado con el número de teléfono asociado a la Fusión, además de tu nombre, apellidos y NIF, y te decimos.

 

Quedo pendiente.

 

Un saludo, Bea.



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Mensaje recibido, Carlosccn.

 

Lo que sucede es que, para poder revisarlo, es imprescindible que nos confirmes los datos que te comentaba en mi primera respuesta. Quedo pendiente de que los envíes.

 

Saludos, Bea.



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Mensaje 3 de 13
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Datos recibidos, Carlosccn.

 

Comprobamos lo que nos comentas y te decimos algo lo antes posible.

 

Un saludo, Bea.



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Mensaje 4 de 13
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Hola @Carlosccn

 

 

En cuanto a la devolución del importe cobrado de forma erronea, se va a descontar el importe de 26.20€ en la factura del mes de octubre. Vemos que hay un pedido en provisión desde el 13/09, que está dentro de la fecha estimada y en cuanto a la incidencia que nos comentas, no vemos niguna abierta, confirmame si funciona correctamente el servicio o no.

Un sld, Vero.

 



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Mensaje 5 de 13
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Muchas gracias de antemano por las gestiones. El sistema automático deja mucho que desear (Soy informático).

 

Ya me extrañaba que no aparecian las devoluciones 13,55+12,65 en la cuenta bancaria. Espero entonces la reducción en el recibo próximo.

 

Efectivamente estoy esperando que me llamen para la entrega de un segundo Descodificador (Pedido número 901145246316).

En esto también el sistema no funciona bien. El 08/09/2016 pido vía WEB el Descodificador. No me asigna número de trabajo porque, y de eso me entero después, ya tenía una petición previa del mismo día para cambiar a PREMIUM. Pero internamente si que genera un número (507240945818) que se queda en el limbo. Como gracia acabo de recibir un mensaje diciendo que este pedido ya está cumplimentado cuando no es cierto.

 

En casa ya funciona todo aunque un mensaje automatizado del 1002 me habla de que como hay ausencia de mantenimiento me cobrarán por el desplazamiento del técnico. Solo espero que el texto sea una broma.

 

História en formato de telegrama: El 08/09/2016 llamo para informarme sobre el funcionamiento del Descodificador. Me pasan con el 1002 al no saber contestarme. El 1002 realiza, sin poder hablar con nadie, un automatismo que desconfigura la instalación de casa. Después de múltiples llamadas y reclamaciones consigo el 09/09/2016 que me asignen un número de incidencia de urgencia y GRATUITA.

 

Solo espero no tener más "sorpresas" en relación a recibos fantasmas por importes de visitas no producidas o bien justificadas por una mala operativa por mi parte. Cosa que en ningún caso se ha producido.

 

Estoy contento con Movistar y el servicio que ofrece aunque me hagan ahora para 50 €, por instalar el Descodificador lo cual me parece totalmente fuera de lugar, además del alquiler. Gracias en todo caso por atenderme. Le puedo asegurar que fueron unas horas muy tensas. Mi hija de 12 años estaba sola en casa, interlocutores del 1004 que no sabían, del 1002 que me decian que abrian incidencia y luego no lo hacían............

 

Mensaje 6 de 13
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Hola @Carlosccn

 

Si detectas algún cobro improcedente en la factura, informanos.

Un sld, Vero



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Mensaje 7 de 13
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Quedo a la espera del recibo de Septiembre. Espero poder cerrar el dialogo y pasar a ser un número más. Han quedado en pasar a dejar el segundo Descodificador el viernes día 23. Gracias por este servicio dentro de Comunidad Movistar. De las Reclamaciones enviadas nada de nada. Se han limitado a cerrarlas en mensajes desde números internos (215570, 215652) y encima amenazando con pasar recibo por el coste de la visita del Técnico. La Dirección se debería mirar determinados funcionamientos del 1002, 1004, Contratas y servicios prestados. Lo que hoy puede ser negocio mañana.......Todos tenemos un límite por mucho que nos empeñemos en seguir dentro de la Compañía.

Mensaje 8 de 13
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Buenos días.

 

Por lado decir que un Técnico de Movistar me ha traido el segundo Descodificador el viernes 23/09/2016. No ha habido que hacer nada ya que tengo el cable en la habitación donde se ha instalado. Lo ha conectado sin problemas. Espero tener que pagar solo el alquiler y que no haya sorpresas en recibos "sorpresa". REPITO: NO HA HABIDO QUE HACER NADA.

 

Por otra parte han ingresado en mi cuenta 26,20 €. La información que tenía usted es que se descontaría del próximo recibo de octubre. Parece que hay caminos paralelos.

 

Si todo va normal más adelante me plantearé solicitar el nuevo aparato. Los 100 € de la actualidad me parece mucho dinero cuando tengo tantos gastos y líos con la línea. Cuando las aguas estén calmadas daré el paso.

 

Muchas por la atención y seguimiento. Si todo en el recibo de octubre y noviembre va normal daré por cerrado el diálogo. Yo soy el primero en desearlo.

Mensaje 9 de 13
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Hola @Carlosccn

 

El recibo de octubre ya ha sido emitido; ¿está correcto?.

Quedo a la espera de tu respuesta.

Un sld, Vero



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Mensaje 10 de 13
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Buenos días y gracias por el seguimiento.

 

Efectivamente el recibo ha venido por un importe de 122,81 € que entiendo como correcto.

 

Ahora "solo" hace falta que el recibo de Octubre venga "solo" con el incremento del alquiler del Descodificador + el precio del FUSION 2HD PREMIUN ya que no hubo instalación ni nada (ni WIFI, ni cable). Todo estaba instalado y solo había que traerlo ya que no me daban la opción de enviarlo por paquete. Un saludo.

Mensaje 11 de 13
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Hola @Carlosccn

 

De acuerdo Carlos, si detectas alguna anomalía en el recibo de Noviembre solo tienes que indicarlo.

Un sld, Vero



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Mensaje 12 de 13
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Hola @Carlosccn

 

Los 50€ que se han cobrado corresponden al alta del servicio multi + independientemente de si se hace instalación o no, se cobra siempre  ya que  es una cuota de alta, tal y como viene recogido en este enlace.

Un sld, Vero

 



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