Reclamacion Internet via satélite

[Jmiguelcp]

Buenos días,

Me pongo en contacto con ustedes debido al mal funcionamiento de Internet vía satélite (4G).

Desde hace un mes y medio el servicio de Internet vía satélite está fallando y hay franjas horarias (algunos días durante todo el día) que es imposible conectarse a Internet, descargar archivos y ya no digamos mantener una videollamada, conexión mediante Skype o ver algo en la Smart tv a través de las diferentes plataformas. Durante este último mes he puesto dos averías por este motivo. 

En la primera vino el técnico a mi casa y me explicó que eso se debía a una sobrecarga del 4G debido a que había mucha gente conectada a este servicio. Que intentara ir cambiando la banda de conexión de 4G a 3G y en esta que probara las 2 opciones que me daba a ver si podía ir arreglandolo así. 

Esto no funciona y hace 15 días llamé al 1004 para poner una reclamación debido a que no puedo utilizar el servicio de Internet. 

En este teléfono, después de esperar 20 minutos para poder hablar con una operadora, me dicen que lo que tengo que hacer es llamar al 1002 y abrir allí una avería para que quedara constancia y después podría hacer la reclamación. Yo le explico que no quiero abrir una avería porque ya la había puesto y me habían explicado lo que sucedía. Pero la operadora me dice que lo tengo que hacer sino no puede abrir la reclamación y que tengo que hacer esto cada vez que me pase y si es todos los días, que lo haga todos los días. 

Con lo cual yo habló con el 1002 y abro la avería. 

Dos días después, me llama otro técnico y me dice lo que me habían dicho la primera vez, que era sobresaturación de la línea 4G. Yo le digo que ya me lo comentó su compañero, pero que fue el proceso que me dijeron que tenía que hacer y que cada vez que me sucediera tendría que abrir una avería. Al escuchar esto el técnico me dice (en tono amenazante,aunque cuando le dije me parecía una amenaza me dijo que era informativo) que si abro tantas averías me van a cobrar el desplazamiento. 

Yo le explicó que no quiero abrir las averías, pero que para reclamar me han dicho que lo tengo que hacer. El me dice que no va a venir porque ya sabe lo que es y yo le vuelvo a insistir que no quería abrir la avería y que hiciera lo que tuviera que hacer. 

Con todo esto, lo que quiero solicitar es una mejora del servicio, el cual ahora mismo no puedo utilizar. Y debido a que esta situación de alarma no sabemos si puede volver a producirse dentro de unos meses.

Solicitó que lleguen con la fibra óptica hasta mi domicilio, debido a que el primer técnico me informó que estaba a 3 kilómetros aproximadamente. Y que desde donde está hasta mi domicilio hay bastantes casas en la misma situación, a las cuales también les mejorarían el servicio. 

La necesidad del servicio es sobretodo para las conexiones que tiene que realizar mi hijo de 9 años mediante plataformas de Internet con sus profesores. A parte de poder disfrutar de ver por ejemplo una serie en la Smart Tv después de llegar de trabajar. 

Y como le dije a las personas con las que hablé, entiendo la situación actual, pero también quiero que entiendan que estoy pagando por un servicio que no puedo utilizar. Y que si yo tuviera servicio no estaría reclamando nada. Porque aunque hay personas que durante este tiempo han estado en sus casas confinadas y tendrían tiempo para llamar, esperar 20 minutos para hablar con una operadora y a lo mejor realizar consultas o reclamaciones por pasar el tiempo, este no es mi caso, porque mi mujer y yo, hemos estado trabajando durante todo este tiempo y compaginándolo con que nuestro hijo tenga que hacer las tareas del colegio en casa con los problemas del servicio e intentar distraerlo para que pudiera llevar esta situación lo mejor posible.

Esto último se lo cuento porque hace unos días, me llegó una carta del presidente Emilio Gayo, informando de todo lo que había hecho Movistar durante el Estado de alarma y en el hospital de campaña de Madrid. Todo eso me parece muy bien y estoy contento de que lo hayan hecho porque en estos momentos la ayuda es necesaria. Pero también quiero que se tenga en cuenta a los clientes que no han podido tener un buen servicio y que también hemos estado trabajando para combatir esta situación. 

Espero una respuesta y solución por su parte lo antes posible ya que este mensaje lo puse en el formulario de reclamación y lo único que llegó fue un SMS diciéndome que me tenía que poner en contacto con el 1002

Un Saludo

[DavidFerMar]

Hola @Jmiguelcp 

Lamento muchísimo la situación en la que te encuentras, y entiendo (por propia experiencia) la impotencia que estás sintiendo en este momento.

Hasta donde yo se sí que se puede presentar una reclamación o contactar con el servicio de atención al cliente y que escalen tu problema. Puedes hacerlo de varias formas:
La mejor es, en mi opinión, este mensaje que has publicado pero deberás esperar a que algun moderador revise tu caso y te responda.

Otra opción es contactar directamente con el departamento de defensa al cliente de Telefónica
Te paso un enlace alternativo donde también puedes ver otras opciones (aunque te recomendaría ir paso a paso y esperar al soporte oficial de algún moderador)
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Dicho ésto me gustaría preguntarte:
¿tienes alguna antena externa que mejore la cobertura, o solamente te han instalado un router cuando te pusieron internet?
Si tienes ya la antena de mejora de cobertura y sigues con problemas entonces estás en una situación complicada; el despliegue de fibra (de 3km según dices) no es una solución rápida ya que depende de muchos factores. Te paso un artículo sobre ésto por si quieres echarle un vistazo.
Por otro lado (como te dicen los técnicos de las averías que has creado) la demanda de Internet se ha disparado (las más afectadas han sido las no cableadas como la tuya). Es un hecho que en otros países han tomado decisiones drásticas para garantizar la conexión, afortunadamente en España no se ha llegado a esos extremos pero (dependiendo de la zona) si un teléfono movil o router 3G/4G está dando servicio a "X" clientes y estos clientes demandan un tráfico de datos superior al que soporta la antena repetidora no hay nada que hacer (algo parecido a lo que pasó con las UVIS en los hospitales que estaban recibiendo muchos casos de COVID-19) Llega un momento que es fisicamente imposible dar un servicio estable (debido a la creciente demanda exigida por todos los clientes de esa zona)
Lo ideal sería que la gente hiciera un uso responsable de las redes (medir el uso de las videollamadas y reenvío de videos "chorras", limitar el uso de las consolas, como PSP4, etc, que disparan el tráfico de datos, etc... Pero este uso responsable creo que es más una utopía que otra cosa.....
Supongo que el correo que has recibido es algo parecido a este artículo pero (siempre y cuando tengas la antena externa instalada) debes entender que los recursos del sector telecomunicaciones (como el resto de sectores) son "algo físico" y como tal "finitos"
De verdad que siento mucho que en tu caso concreto (donde necesitas una conexión estable para teletrabajo o aulas virtuales para tus hijos) se estén viendo afectados de esa manera (seguramente por el uso irresponsable de otros clientes de la zona)
Espero que toda esta locura acabe pronto, un saludo @Jmiguelcp 
PD: Te han instalado la antena externa de mejora de cobertura?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Jmiguelcp y gracias @DavidFerMar por la información y ayuda facilitada 🙂

Si lo deseas, podemos acceder a tu contratación y comprobar lo sucedido para ya informarte las reclamaciones o gestiones que podríamos realizar. 

Para ello, sería necesario que nos facilitaras por privado los datos del titular (nombre, apellidos y DNI) junto con la numeración de la línea fija contratada y la dirección completa. 

Quedamos a la espera de tus indicaciones, saludos.

Raquel

[Jmiguelcp]

Hola @DavidFerMar 

Muchas gracias por la información. 

Decirte que no tengo instalada antena externa, solo el router 4G. Y en ningún momento me han hecho referencia a esta opción. 

En relación a la comparación con las UVIS no creo que sea así. En las UVIS se da "servicio" A toda persona que lo necesita y en caso de que el espacio fisico esté completo, se habilitan otros espacios destinados a otras funciones. No se le dice, es que como estamos saturados...no te damos servicio, te cobro y no te doy alternativa. Y lo digo por experiencia, soy sanitario. 

Y lo que pido es eso, una solución, una alternativa con la cual me puedan dar el servicio que tengo contratado.

Y aunque aún no leí el artículo que me has enviado, creo que tres kilómetros, con casas con acceso a Internet a lo largo de esos tres kilómetros... Sería buena solución.

Muchas Gracias

[DavidFerMar]

Hola de nuevo @Jmiguelcp 

Si yo estuviera en tu situación lo que haría es facilitar los datos que te pide Raquel en esta respuesta, o si lo prefieres abrir una avería en el 1004 diciéndoles que si te pueden enviar un técnico a valorar la posibilidad de la instalación de una antena externa para mejorar la cobertura.de tu router 4G
Tienes razón en que no es comparable lo de las UVIS, solo era un (seguramente inapropiado) ejemplo para explicar que los recursos son finitos...
Mándale al equipo de soporte comunitario los datos que te solicitan y a ver que pueden hacer. Espero que se resuelva pronto y siento no poder ayudarte más con ese tema.
Un saludo y suerte!

[Jmiguelcp]

Hola @DavidFerMar 

Ya le mandé los datos ayer por privado, estoy a la espera de que me digan algo. 

No te preocupes por lo del ejemplo, yo lo que te puse es para que vean que por ejemplo en las UVIS se busca alternativas y soluciones y eso es lo que pido. 

Muchas gracias por tu ayuda. 

Un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Jmiguelcp,

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con ello y te informamos.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @Jmiguelcp

La única opción que tenemos desde la comunidad es realizar una reclamación de importe, para que el departamento de facturación lo estudie, ya que no tenemos acceso a consultar incidencias técnicas. Hemos generado dicha reclamación en un plazo máximo de 15 días, será estudiada y se pondrán en contacto contigo.

Te pasamos el número de gestión por privado.

Saludos. Toñi

[Jmiguelcp]

Hola @Comercial_movistar 

Muchas Gracias por tramitar la reclamación. Espero su llamada. 

Aunque realmente no veo que sea una solución al problema que sigo sufriendo. 

Ya os contaré que me dicen

Un saludo

[Jmiguelcp]

Buenos días, 

Os cuento la resolución de la reclamación. Me van a abonar ¡¡¡4€!!!. Me parece VERGONZOSO. 

Esa es la SOLUCIÓN. Eso si, muy amables y correctos pidiendo disculpas por los trastornos y molestias prestados. 

Y esto no es lo único. Por privado a @Comercial_movistar cuando me dieron el número de reclamación les solicité si podía ser que los 50Gb por línea que le han aumentado a TODOS los usuarios durante dos meses por el Estado de alarma, me lo podían conservar durante un tiempo para poder así vincular los datos del móvil al portátil y que por lo menos el niño no tuviera problemas para conectarse (ya asumo que con 9 años es capaz de poner el móvil compartiendo datos y conectar el wifi del portátil sl móvil, ¿quien no sabe hacer eso?). 

Y reitero que el aumento de 50Gb por línea ha sido TODOS los usuarios, no a los que tenían problemas de conexión. 

Pues la respuesta: 

Sentimos todas las molestias que te está ocasionando, en relación al funcionamiento del servicio de internet, es necesario que sea revisado por un técnico y puedan ofrecerte opciones disponibles para mejorar el servicio.

Pues ya les he dicho la solución que me han dado los 2 técnicos que han llevado mis averías. Que la fibra que esta a 3 km aproximadamente, llegue ami casa, no veían otra opción

Los niños acabanacaban en 1 mes el Colegio. ¿Que les cuesta aumentar un mes más los 50Gb en la línea? 

Pero viendo los 4€ que me van a abonar por no darme un servicio que tengo contratado. .. 

[Comercial_movistar]

Hola @Jmiguelcp

Sentimos informarte que no es posible prorrogar el regalo de 50 Gb durante 2 meses. No obstante, hemos comprobado que actualmente dicha promoción la tienes vigente hasta el 13/06/20.

Con respecto a la incidencia con tu velocidad de internet,  podemos mover el hilo con los compañeros del servicio técnico o si lo prefieres puedes abrir un nuevo hilo en el foro soporte acceso fijo radio de la categoría Movistar ayuda técnica exponiendo tu problema, con mucho gusto un moderador revisará tu caso y te dará debida contestación. 

El despliegue de fibra depende de varios factores como infraestructuras, zonas, permisos...si quieres puedes dejarnos tus datos en nuestra web de reserva de fibra y te avisamos cuando vayas a entrar en cobertura.

Un saludo

Tere

[Jmiguelcp]

Hola @Comercial_movistar 

Muchas gracias por la información de que aún tengo hasta el 13-06-20 los 50Gb.

Con respecto a la incidencia con la velocidad de internet,  si vosotros podeis mover el hilo con los compañeros del servicio técnico, por mi perfecto. 

Ya me he anotado a la reserva de fibra. 

Espero a me que me digáis algo sobre lo del servicio técnico. 

Un Saludo

[Comercial_movistar]

Hola @Jmiguelcp,

De acuerdo, movemos el hilo al Departamento de Soporte Técnico para que te puedan ayudar. Gracias a ti y recuerda donde estamos si nos necesitas en cualquier momento, estaremos encantados de atenderte.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @Jmiguelcp

Nos comenta el servicio técnico que tras las averías abiertas y estudiadas  no hay opción de de aumentar la velocidad  ni realizar cambio de tecnología al no haber cobertura 

Sentimos no poder ayudarte más en esta ocasión 

Un saludo

Gema