Reclamacion por abuso facturación roaming Andorra y maltrato de Movistar

[sisagc]

No estoy conforme con el importe de los datos facturado ,ni en la metodologia de trato  y de gestión utilizada por Movistar.
Mi contrato es con Movistar y no con la operadora de Andorra y creo que Movistar es quien debería proteger a sus clientes. Mi sentimiento de [...], es aún más profundo dado que yo misma me puse en contacto con 1004 ( en mayo/junio), para consultar sobre el tema Roaming y si estaba activado en mis terminales, no solo se me informó mal, si no que se me garantizó que el roaming de datos estaba incluido en mis líneas. Puntualizo de datos!!!! De ahí mi tranquilidad y confianza en el viaje realizado, el pasado 23 de marzo.  Se realizó una visita de unas hora a Andorra. No se recibió ningún sms de aviso de finalización de servicios por parte de Movistar en mi terminal.

En el mismo viaje había otras 2 líneas, 1 tambien de Movistar per de otro contrato, que si recibió aviso de estar fuera de cobertura de Movistar, por lo de éste si que se desactivaron datos, y otro terminal de otro operador que realizó el mismo uso y no ha recibido esa facturación. POr parte de mi terminal se utilizó el Google maps para localizar 2 direcciones de clientes y 1 breve llamada.

Al inicio de la consulta en Google se recibió un sms que comentaba que se ha llegado a límite de datos, si quiere seguir navegando..., Al tener constancia de que tenía 8gb disponibles, pulsamos OK. (error!!!,  ya que había trampa, posteriormente vi que en letra muy pequeña y al final del mensaje decía que esos datos serían a la tarifa del país en cuestion, si quieres consultarla, entra en....)
No entendemos como Movistar en lugar de proteger a sus clientes, los deja desamparados y los empuja a una [...] descomunal: 2consultas a Google maps y 1 llamada de 14 segundos =732€ mas IVA. No está mal no?

Me siento [....], engañada y robada.
Encima lo detecto en el App, el mismo dia, asustada, me pongo en contacto con 1004 y un sr. me dice que es mi problema y que es lo que hay,  que ya me ha informado y me cuelga el teléfono sin más. Intento poner una reclamación contra éste señor y me dicen que por política de empresa un teleoperador no puede recoger una reclamación contra un compañero. Se realizó una reclamación por escrito y la respuesta es que se había dado ok al SMS (trampa).
He leído que hay unos topes de navegación de 50-150, a nosotros no nos salió ningún aviso de que se estaba consumiendo ese importe descomunal.  No es la primera vez que viajo a Andorra, pero si es la primera vez desde que tengo los moviles con contrato Fusión, primera vez que no recibo un sms de aviso de finalización de servicios y primera vez que voy desde que una sra de MOVISTAr e informó que tenía el roaming de voz y datos incluido y activado en mis 2 líneas.
Mi contrato con Movistar és muy antiguo, año 1988. Tengo todo lo que Movistar me ha ofrecido ( fijo, 2 moviles, internet, tv, seguro de movil, ADSL, Fusion,fibra, Fusion+ etc).  No he devuelto 1 recibo jamás y ahora recibo ésta [...] y éste maltrato.
Estoy muy disgutada, enojada y fustrada. Me siento [....] y disconforme con la gestión y la respuesta que me ha dado Movistar. En ningún momento han estado abiertos a una solución o negociación, por todo ello muestro mi disconformidad y valoraré si debo realizar el traslado de mi contrato a otro operador, ya que puedo comparar y el terminal de otro operador que realizó el viaje con nosotros tan solo ha recibido un solo importe por tarifa mundo RED de 9€. ¿Bastante diferencia de trato no?
Hoy he recibido la factura, evidentemente he vuelto a reclamar, espero que Movistar, reconsidere su resolución ante mi caso y va a dar una solucion satisfactoria con la que evitará la migración de un cliente fiel, que siempre le había apoyado y recomendado. Aún no he perdido la esperanza!

Espero y confío que Movistar revisará el sistema utilizado para evitar que sus clientes sean estafados y protegerlos, EL CLIENTE ES DE MOVISTAR Y ES EN MOVISTAR EN QUIEN CONFIA . Lo que no espera el cliente es que bajo la protección de Movistar, el cliente se vea [....] por la operadora de Andorra. ¿Sabiendo que ésto sucede, por qué Movistar no lo evita?. Hay filtros que ayudan y protegen. Filtros que se utilizaban y que por lo menos en mi caso, se han dejado de utilizar o NO FUNCIONARON. ¿Por qué?

¿por qué con otras operadoras se cubre la situación, con el cobro de una tarifa extra de 9€ y con Movistar no?

¿Ante ésta situación que se puede hacer?

[Antonio.H-Movistar]

Hola  @sisagc

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono , DNI Dirección completa y móvil de contacto ) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ; Antonio

[sisagc]

Acabo de proceder al envio de mis datos por mensaje privado tal y como me ha solicitado. Para mí es una situación muy grave, economicamente es un importe que desajusta toda mi economia familiar, emocionalmente como ya dije me siento desamparada y engañada.

Espero sinceramente una resolución favorable y que ésto haya sido solo un error, del que Movistar se hace responsable y pone una solución. Si es así, yo misma procedería a la notificación de la misma por redes, para mostrar su efectividad y que siguen siendo merecedores de mi plena confianza. De lo contrario, no me queda otra que mantener mi desaliento, enojo e insatisfacción.

Antes de llegar a esta situación se ha intentado solucionar por 1004 en repetidas ocasiones infructuosamente, solo hubo 1 llamado con resultado, se nos dió 1 consejo, que se tenía que esperar a la emisión de la factura para poder reclamar por ésta vía y es por ello que hemos llegado hasta aquí

[Antonio.H-Movistar]

Hola  @sisagc


Con los datos que nos enviaste por privado, he podido tramitar  la reclamación correspondiente con nº 20***********0 , será estudiada por el departamento de Reclamaciones el cual se pondrá en contacto contigo para informarte de la resolución de la misma. 

 


Saludos ; Antonio

[sisagc]

Gracias por su pronta atención, esperaré nuevas notícias al respecto

[Antonio.H-Movistar]

Hola  @sisagc

Gracias a ti por utilizar la comunidad para gestionar tu línea

Recuerda donde estoy si tienes alguna duda o consulta en un Futuro !

Un cordial saludo ; Antonio

[Antonio.H-Movistar]

Hola  @sisagc 

Al ver que no necesitas nada más ya que desde mi último post no me comentas nada , entiendo que lo tienes todo resuelto  , por lo cual si no me indicas nada o realizas otra consulta procederíamos a cerrar el Hilo.




Lamento las molestias ocasionadas


Un cordial saludo ; Antonio

[AndrésFL]

El usuario dice
"Gracias por su pronta atención, esperaré nuevas notícias al respecto"
Esta esperando a que le digais la resolucion de la reclamación no os contesta nada por ello
Cuando le digais como va pues ya dirá algo digo yo

[sisagc]

EXacto Andres!! Has dado en el clavo!, NO puedo comentar nada, puesto que desde mi último post, nadie se ha puesto en contacto conmigo, nadie me ha dado una solución, ni ha dado la cara.

No solo por contestar el blog, se da por solucionado.

Creo que el tema es tan grave que Movistar deberia replantearselo y defender mas a sus clientes.

DE momento seguiré esperando unos días más

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AndrésFL escribió:

El usuario dice
"Gracias por su pronta atención, esperaré nuevas notícias al respecto"
Esta esperando a que le digais la resolucion de la reclamación no os contesta nada por ello
Cuando le digais como va pues ya dirá algo digo yo

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[sisagc]

Hoy he recibido una cartita de MOVISTAR. No me lo puedo creer, MOVISTAR se lava las manos! Se limitan al Ok de respuesta en el sms del límite de 50€.

No se han molestado ni en leer mi texto, no se dan cuenta que son ellos los que informan mal. Por los mensajes que he leido éstos últimos días, No soy la única persona a la que le han dicho que lo tenía incluido y luego resulta que no es así. SI te dan una información y según ellos las conversaciones quedan grabadas... Sres., Es su responsabilidad!. Pero no se han molestado en revisarlo, para que? verdad?

Tampoco soy la única persona que detecta texto engoñoso en el sms que envían, según ellos para limitar el consumo. La realidad es que te invita a continuar!. Mi duda es, ¿MOvistar tiene participación en la telefónica de Andorra???. Por que sería la única explicación a semejante estofado y que sea la única compañia que lo hace. Es inexplicable!!!. Ni ORANGE, Ni VODAFONE que son sus máximos rivales, hacen esa jugarreta a sus clientes, comprobado!

¿Realmente les compensa?, ¿compensa la pérdida de clientes, la insatisfacción, la mala prensa, la difusión de su mal funcionamiento boca a boca, solo por el hecho de 1 factura descomunal?

Por lo tanto:

Sres mis tiempo con ustedes ha tocado fondo, me uno  a todos los que nos hemos sentido estofados y en cuanto la linea que tengo en ruta fuera de España, regrese a territorio nacional, mis 2 lineas moviles, mi fijo, mi Fusion+, mi seguro, y mis canales plus se van a migrar a otra compañía. Tendré que esperar 3 meses. Lástima!, que como tengo en pack no lo puedo hacer antes!!! Migraré a Otra que si reconoce la defensa de sus clientes, otra que no te estofa y a la que SI!, Si le importa la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Sres de Movistar, se han dormido en el monopolio, creo que les queda poco. Movistar, funciona aún como un Ministerio, tajante, inflexible.... Auguro tiempos futuros en los que en cuanto hayan liberado realmente las exclusividades (por que estan obligados a ello), van a tener que replantearse el trato al cliente y la calidad del servicio para poder seguir siendo competitivos, puesto que las otras compañías se les van a comer con patatas!

Por mi parte:

Mi indignación sigue siendo suma, jamás me habían estofado a la cara y lo he tenido que vivir con Movistar. Han sido 30 años con ustedes, he sido defensora a ultranza de la fidelidad a su compañia, esfuerzos inútiles!

A Movistar le importamos un bledo!.

mi primer blog estuvo muy censurado, espero que éste no lo sea tanto

[Antonio.H-Movistar]

Hola  @sisagc 

Si no estuviera conforme con la resolución, puede dirigirse al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrá presentar la reclamación para que dicho organismo analice de nuevo su caso y sea resuelto. La reclamación debe incluir la siguiente información:

• Datos del reclamante (Nombre, DNI y domicilio), y si la hubiere, de la persona que actúe como representante. Así como el nº de teléfono afectado.

• En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, deberá constar acreditada tal condición.

• Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (Telefónica de España o Telefónica Móviles de España).

• Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

• Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la reclamación (ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

• Lugar, fecha y firma (en caso de reclamación vía postal)

Además podrá adjuntar los documentos que considere de interés para la resolución de su reclamación.

Puede formular la reclamación mediante las siguientes vías:

Reclamación online: Si tiene cuanta con usuario y contraseña de Mi Movistar (Si no tiene perfil podrá crearlo mediante registro en el apartado Mi movistar de movistar.es) ó si dispone de uno de los siguientes certificados digitales: DNI electrónico o Certificado emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre para administraciones públicas (FNMT-RCM) a través siguiente enlace:

(https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente/reclamaciones-on-line)

Los navegadores compatibles son Internet Explorer (versión 9 o superior), Chrome, Safari y Opera.

Via postal: En caso de no poder acceder por ninguna de estas dos vías telemáticas puede remitir una reclamación por escrito a la siguiente dirección:

Servicio de Defensa del Cliente.

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 – Madrid

Un cordial saludo ; Antonio

[Antonio.H-Movistar]

Hola  @sisagc 

Al ver que no necesitas nada más ya que desde mi último post no me comentas nada , entiendo que lo tienes todo resuelto y estas conforme con la información que te he facilitado , por lo cual si no me indicas nada o realizas otra consulta procederíamos a cerrar el Hilo.




Lamento las molestias ocasionadas


Un cordial saludo ; Antonio

[sisagc]

Pues sigo esperando que Movistar despierte de su letargo... Por mi parte no está el tema cerrado, ni mucho menos

[Antonio.H-Movistar]

Hola  @sisagc 

Desde la comunidad no podemos hacer nadas, ya tendrías que esperar respuesta del Servicio de Defensa del Cliente.

Lamento las molestias ocasionadas


Un cordial saludo ; Antonio

[sisagc · Accepted solution]

Con fecha de  hoy he recibido la respuesta del Servicio de Defensa del cliente de Movistar. Ha sido un servicio muy eficiente y resolutivo. Aconsejo su mediación en aquellos casos en los que el usuario crea que tiene razón.

Con esto si podemos dar el tema por cerrado.

Gracias!!

[Comercial.Global-movistar]

Hola  @sisagc 

Nos alegramos que lo tengas todo resuelto  

Gracias  por utilizar la comunidad para gestionar tu línea

Recuerda donde estamos si tienes alguna duda o consulta en un Futuro !

Un cordial saludo ; Antonio