Publico esto, pues creo que puede resultar de ayuda para contrastar procedimientos:
- Como no he podido todavia ver cuales son las bases del Servicio de defensor del Cliente de Telefonica,
he mirado el de los Bancos ( que funcionan casi igual )
...concretamente estas son las del Santander...que imagino que ya tendrán todo bien atadito, igual que los de " Mordor ", como decia el compañero del foro
...De hecho coincide con muchos de los temas que nos están pasando.:
Capítulo III. PROCEDIMIENTO EN LAS RECLAMACIONES.
Artículo 9º.- (Iniciación)
1.- La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por
medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19
de diciembre, de firma electrónica.
2.- En el documento mediante el que se inicie la reclamación se hará constar:
- a) Nombre, apellidos, y domicilio del interesado, y en su caso de la persona que los represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
- b) Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
- c) Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación.
- d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- e) Lugar, fecha y firma. Junto con este documento el reclamante deberá aportar las pruebas documentales, obrantes en su poder, en que se fundamente la reclamación.
3.- Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se requerirá al firmante para que, en el plazo de diez días naturales, complete la documentación remitida con el apercibimiento de que, si así no lo hiciese, se archivará la reclamación sin más trámites.
Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander
ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
4.- Las reclamaciones o quejas podrán ser presentadas ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente de los Bancos, ante el Defensor del Cliente o en cualquier oficina abierta al público de las Entidades mencionadas en el artículo 1º de este Reglamento,así como en la dirección de correo electrónico que cada Entidad habrá de habilitar a este fin, de modo que, en todo caso, sean recibidas por el Defensor.
5.- La presentación de una reclamación ante el Defensor del Cliente deberá hacerse dentro del plazo de dos años a contar desde el día
en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos determinantes de la reclamación y siempre que no hubiesen transcurrido más de
seis años desde la producción de los mismos.
6.- El Defensor acusará recibo al reclamante de su queja o reclamación, dejando constancia de la fecha de su presentación a todos los efectos.
7.- La presentación y tramitación de reclamaciones ante el Defensor del Cliente tiene carácter totalmente gratuito.
Artículo 10º.- (Admisión a trámite)
1.- Recibida la reclamación o queja, el Defensor, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia y, si estimase que no lo es, denegará su admisión a trámite.
2.- No procederá la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:
- a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se
concrete el motivo de la queja o reclamación.
- b) Cuando se pretendan como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento esté reservado a la
competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución
Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander
ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se funden las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se
refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 7º de este
Reglamento.
- d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas presentadas por el mismo Cliente
en relación a los mismos hechos.
- e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el artículo 9º.5 de este Reglamento.
Si se entiende no admisible a trámite la queja o reclamación por algunas de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Transcurrido dicho plazo sin que el interesado presente alegaciones se tendrá por definitiva la inadmisión de la reclamación o queja sin más trámites. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final
adoptada por el Defensor.
Artículo 11º.- (Tramitación)
1.- Admitida a trámite una reclamación, el Defensor concederá al Banco un plazo de quince días hábiles para que pueda formular las alegaciones que convengan a su derecho, con aportación o proposición de las pruebas pertinentes. Asimismo, el Defensor podrá recabar, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios del Banco, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba complementarios considere pertinentes para adoptar su decisión, fijando, en cada caso, un
plazo de diez días naturales para completar estas peticiones.
Estos plazos no interrumpirán el establecido en el artículo 12 del presente Reglamento para que el Defensor dicte su resolución.
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ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
2.- Si, a la vista de la reclamación o queja, el Banco rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Defensor del Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la reclamación sin más trámite.
3.- Los interesados podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el Defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Artículo 12º.- (Decisión del Defensor)
1.- El Defensor del Cliente dictará su decisión en un plazo no superior a dos meses contados a partir del día de la presentación de la queja o reclamación. Para el cómputo de este plazo no se tendrá en cuenta el tiempo empleado por el reclamante en completar la documentación conforme a lo dispuesto en el artículo 9.3. La decisión será notificada a las partes en el plazo máximo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por cualquiera de los medios mencionados en el artículo 9º.1 de este Reglamento, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
2.- La resolución del Defensor será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación o queja fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección a la clientela aplicables y las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán expresarse las razones que lo justifiquen.
En la resolución se mencionará la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del
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ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
pronunciamiento del Defensor, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.
3.- La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación o queja vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la
plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
La entidad afectada ejecutará la decisión en el plazo máximo de veinte días contando desde el día en que se le notifique la
aceptación del reclamante, cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente, salvo
que, dadas las circunstancias del caso, la decisión establezca un plazo distinto.
4.- En el caso de no aceptar la resolución del Defensor o transcurrido el plazo previsto en este Reglamento sin que le haya
sido notificada la decisión, el reclamante podrá acudir al Comisionado para la defensa del Cliente de Servicios Financieros
que corresponda sin perjuicio de su derecho a ejercitar las acciones que estime oportunas.
Artículo 13º.- (Procedimiento en la defensa del partícipe)
El procedimiento de presentación, tramitación y terminación de las quejas y reclamaciones regulado en este Reglamento se aplicará a
las que se presenten por los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones individuales.
Capítulo IV.- INFORME ANUAL
1.- Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Cliente
presentará a los Bancos un informe explicativo del desarrollo de su
función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el
contenido mínimo siguiente:
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ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
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- a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivo y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
- b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del
carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
- c) Criterios generales contenidos en las decisiones.
- d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia con vista a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
2.- Un resumen del informe se integrará en la Memoria Anual de los Bancos.
