Router (incumplimiento de las condiciones de devolución)

Federvet
Coleccionista
Router (incumplimiento de las condiciones de devolución)

Buenas tardes.

Bajo el título que pongo al asunto, pretende Movistar cobrarme 31,46€.

Me di de baja el 28/08/2013 en Movistar por portabilidad a otra compañía. De acuerdo en que en las condiciones del contrato pone que el cliente dispone de 15 días para hacer efectiva la devolución pero...¿tanto os cuesta avisar a un cliente de que debe realizar dicha devolución y aprovecháis la comunicación para indicarle el procedimiento que debe seguir?.

La devolución la hago efectiva el 17/10/2013 (documento de entrega 30205899) y abrí una incidencia al respecto de la facturación de esos 31,46€ pero me contesta una operadora que esa incidencia se ha cerrado, estimando Movistar que le debo 31,46€ porque me he retrasado en la devolución del router INCLUSO A PESAR DE QUE LE CONSTE QUE HA SIDO DEVUELTO Y EN BUEN ESTADO Y FUNCIONANDO (y eso que Movistar no va a reutilizar dicho router, que dicho sea de paso, es uno de los routers más obsoletos que uno puede encontrar).

¿Qué mensaje le llega a uno de todo esto?. Pues que Movistar quiere la pasta sea como sea.

Tengo otros routers (2 de Ya.com, 1 de Telefónica) de anteriores contratos y que no había que devolver anteriormente. Es basura tecnológica que tengo almacenada en mi vivienda y que incluso me haría un favor el que una empresa me los pidiera.

Da la casualidad que la tienda Movistar más cercana a mi domicilio está....¡A 10 METROS!. Vaya, me caigo de la cama y entro en la tienda Movistar. ¿Alguien piensa que me costaba mucho trabajo devolver el dichoso router?.

Y si devuelvo el router (como he hecho)...¿porqué la penalización sigue siendo igualmente la misma que si no lo hubiera devuelto?. Se supone que dicha penalización cubre el precio de mercado de dicho router (que ya tiráis vosotros alto por semejante porquería, vaya). ¡Pero es que vuestro dichoso router ya está devuelto!.

Comprendo que la cosa está muy mala y que necesitáis dinero como cualquiera. Yo también necesito esos 31,46€.

Es normal que Movistar pierda miles y miles de clientes. Con prácticas como ésta se explica facilmente.

Por mi parte, devolveré sistemáticamente toda factura vuestra y estoy deseoso de conocer el laudo que obtenga en una Junta arbitral de Consumo.

 

Afortunadamente, en el sector de las telecomunicaciones han entrado en escena otros operadores y el usuario hoy en día no se casa con nadie y se decanta por aquella oferta que le resulte más ventajosa. Igual que yo hoy he decidido pasarme a otra compañía competencia vuestra...¿no pensáis que igualmente cualquier día podría pensarme contratar nuevamente vuestros servicios?. Con casos como el que me ha ocurrido con vosotros, creo que será imposible que algún día vuelva a Movistar. Las cabezas pensantes de Movistar parecen no pensar mucho. Bueno, sólo piensan en el beneficio de hoy y no en los del futuro. Una buena manera de hundir una compañía.

Mensaje 1 de 771
52.786 Visitas
770 RESPUESTAS 770
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Hola  tlfuent , Bienvenido. Veo que lo has entendido OK y lo estás haciendo conforme hemos comprobado que nos lo devuelven a todos. Estate atento y encuanto tengas la resolución desfavorable de Atención al Cliente en 1ª instancia:

 

...Haces la de 2ª instancia al Sevicio de Defensor del Cliente de Telefonica, a la misma dirección y si quieres usando la misma carta tipo que hemos colgado y que incorpora un punto nº 7 que hace alusion a la misma.

...Ya sabes: por su web ( más rápido y barato, si lo consigues con el navegador Safari), por burofax, o por carta certificada.

 

Bakunin2014: Ya me tomo yo las tuyas antes de que se calienten, pero luego me lo recuerdas.

Mensaje 676 de 771
3.044 Visitas
sonia7386
Usuario Veterano

Una más en una situación parecida.

 

El día 20 de enero causé baja en Movistar debido a la portabilidad que hice a otra compañía. Durante los días previos a la portabilidad me llamaron fácilmente más de 10 veces en dos o tres días haciéndome todo tipo de ofertas y avisándome de que deshacer el fusión podía tener penalización si no había cumplido el tiempo. Bien, el tiempo estaba cubierto con creces puesto que la permanencia se había acabado a finales de octubre asi que seguí adelante con la portabilidad. Hasta aquí todo bien.

 

Mi sorpresa viene cuando ayer veo que me han cobrado 175,93€. Como no se de donde procede este cobro, y tras recordar la contraseña de movistar etc etc. logro ver la factura online en la que me dicen que debido a no haber devuelto los aparatos, me los han cobrado. Hasta aquí todo parecido a vosotros.

 

Sobra decir que por supuesto ninguno de todos los operadores que llamaron me dijeron que debía devolver los aparatos. Como una es un pelín previsora los guardé por si en algún momento me llamaban o mandaban una carta o email (que el email es GRATIS señores de Movistar) reclamándome los aparatos. Pasados dos meses sin que Movistar se hubiera puesto en contacto conmigo para decirme que los devolviese y ante un traslado de vivienda, no me iba a llevar los aparatitos de las narices a la otra punta de España porque ellos no me hubieran dicho nada, asi que hace dos semanas fueron a la basura. 

 

Casualidades de la vida, el cobro ha sido después de tirarlos a la basura. Imagino que no tengo opción a recuperar el dinero puesto que no puedo devolver los aparatos al haberlos tirado a la basura pero ¿por qué narices tengo que pagar 176€ si lo he tenido dos meses en mi casa y nunca se han puesto en contacto conmigo para que lo devolviese?

 

Me parece indignante que se aprovechen así de la gente. Por mi parte, habrán ganado 176€ pero me han perdido de cliente para siempre. ¿Créeis que puedo reclamar, o al no tener los aparatos no tengo nada que hacer?

Mensaje 677 de 771
3.030 Visitas
tlfuent
SúperColeccionista

Hola sonia7386

 

 

Seguro que en este foro hay personas con más experiencia y conocimientos sobre esta cuestión que te podrán dar más información sobre como proceder pero ya que lanzas tu pregunta, yo te cuento cuales son mis impresiones y hasta el momento mis experiencias.


Tú dices que te llamaron más de diez veces para hacerte contraofertas, en mi caso no se dignaron en ponerse en contacto conmigo, ni para contraofertas, ni para consultarme tan siquiera cual era el motivo de cambiarme a otra compañía, por lo que se ve deben ir sobrados de clientes y que uno con una antigüedad de 12 años se marche pues al parecer les resulta intrascendente.

 

Lo mismo se puede entender respecto al equipo por el que ahora nos pretenden “sablear”, ni en tu caso, ni en el mío, ni en el resto de los que aquí se cuenta, se nos ha dado a conocer de forma precisa cual es el procedimiento a seguir para devolverlo y menos los plazos para realizarlo, lo que si demuestran es un desinterés total por obtenerlo (para así y como hecho consumado poder cobrarnos –robarnos– un dinero que no les corresponde.


Bueno por no extenderme más, yo iniciaría las oportunas reclamaciones, con independencia a que no mantengas el equipo en tu poder (ellos se han desentendido del mismo en todo momento y por tanto debe ser su responsabilidad lo que haya pasado con él) y a su vez daría la orden de devolución del recibo al banco. Como parece ser que tienes acceso a la web, yo plantearía la primera reclamación por el formulario de atención al cliente, indicando tu disconformidad con la factura y solicitando su cancelación (no te da espacio para extenderte mucho) y después si no te responden o la respuesta es negativa, me dirigiría al defensor del Cliente con el modelo de escrito de reclamación que circula por el foro.


Bueno yo no soy abogado ni nada parecido y por tanto no es un consejo legal, es mi opinión y me guio por lo que he leído en este foro en el que se dan casos en los que las reclamaciones han prosperado, lo que si te digo es que embarcarse en este tema no es agradable y si puede ser decepcionante, pero una de dos o defendemos nuestros derechos o no nos quejamos cuando se ríen de nosotros (y para pagar aunque sea con algún recargo siempre tendrás tiempo).


Animo y un saludo, ya nos contaras.

 

 

Mensaje 678 de 771
3.021 Visitas
trincando
Coleccionista

Muy buenas, quiero aclarar que si lo deseais NO malgasteis dinero en carta certificada, pues varios somos los que hemos enviado la documentacion que hemos creido conveniente por carta ordinaria y les llegan perfectamente,solo tener cuidado de que el sobre no pese mas de 20-25 gramos y os costara una cantidad minima el sello, si sobrepasais los 20gramos (3 folios) comprar sello de alrededor de 70 ctms. 

Como en mi caso ellos mismos dicen podeis alegar que &&&& no habeis sido informados ni en tiempo ni en forma &&& del deber de devolver los dichosos equipos. Desconocemos si se ponen caso  a caso a escuchar todas las llamadas pues les llevaria tiempo para sacar una conclusion, por eso siempre alegar ese motivo incluso en algun documento hacer una pequeña sinopsis de lo sucedido, yo lo hice en el justificante de la devolucion del router.

 

 

Mensaje 679 de 771
3.017 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Hola sonia7386.

Lástima que no se te ocurriera ver algun foro antes de tirar los equipos.

 

Conozco algun caso ( como el compañero jld ), que aunque tenia los equipos, comenzó un procedimiento de reclamación argumentando y exponiendo con toda la razón el asunto que tú comentas, pero no conozco que consiguiera una solución positiva. 

 

También conozco otos que como tú tiraron ( aunque solo el router ), como la compañera ( creo que era "PetiaDimitrovaIvanova" ), a la que incluso yo le ofreci por privado darle un router que yo tengo de Telefonica y que me sobra, asique si lo quieres tú es tuyo cuando quieras ( No creo que se pongan a mirar los numeros de serie )...pero lo que no tengo es el ONT.

 

De todos modos y aunque yo ( en tu caso no tengo la solución ), yo no me quedaria sin hacer nada, porque es mucho dinero. Inicia la Reclamación en 1ª instancia a Atención al cliente, usando la carta y añades otro punto al principio exponiendo tu caso. Ya sabes que como a todos los demás te será desfavorable, pero esta es necesaria para iniciar luego una en 2ª instancia al Servicio de Defensor del Cliente de Telefonica. Espero que en tu caso te den también la razón ( pero seria la primera que yo conocería y un éxito enorme, creo que sin precedentes ).

 

Pero aunque tampoco te dieran la razón, ya podrias ir a la OMIC ó a usuariosteleco del Ministerio de Industria. Pues una cosa es que no te den la razón y otra que no la tengas.

¿ Cuanto tiempo tienes que ser el guardian de un equipo que no te han dicho ni avisado de cómo ni siquiera que tienes que devolver ?

 

     Te juro que siento no serte de más ayuda en tu caso, solo soy un forero de tres al cuarto que intenta comunicar a los demás ( todos los que pueda ) cómo me funcionó a mi la reclamación,.. pero yo era solo el router y lo tenia. Aunque he aprendido mucho: esto ya se me va de las manos. Pero creo que te he orientado bien y te repito que cuentas con mi Router con mi comprension con mi apoyo y creo que con la razón ( por lo menos aunque sea poco, algo recuperas ).

 

                 Un abrazo.   

 

 

Mensaje 680 de 771
3.003 Visitas
asunzgz
Usuario Senior

Muchísimas gracias por toda la información,..

 

aquí otra afectada, ya he recibido la carta de nuestros queridos amigos de Movistar negándome la reclamación realizada en el 1004, así que me dispongo a realizarla en el Servicio de Defensor del Cliente de Telefonica, soís de gran ayuda, de verdad.

 

Muchas gracias, Un saludo

 

Asun

Mensaje 681 de 771
2.949 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Gracias asunzgz

 

¡¡ Animo , que ya tienes medio gorrino cazao !!

 

                  Un abrazo

Mensaje 682 de 771
2.945 Visitas
tlfuent
SúperColeccionista

Buenas Días compañeros sableados:

 

Han transcurrido ya 15 días desde que presente reclamación en la web de atención al cliente y lo único que he recibido de Movistar, (esta empresa grande, que hace mucho tiempo que dejó de ser una gran empresa) ha sido la callada por respuesta, así es que he cursado la “reclamación de seguimiento” mediante otro formulario web, permaneceré a la espera a ver si en esta ocasión tienen a bien pronunciarse.

 

Aprovechando la ocasión les he solicitado que me faciliten copia del contrato firmado por ambas partes en el que consten los plazos de devolución de equipos (que me culpan de haber incumplido) o en su lugar, si no lo tuvieran, les he pedido que me proporcionen copia inteligible y en soporte accesible la grabación de voz con la que se formalizó el contrato de teléfono fijo y fibra óptica; que ya que estamos metidos en harina es interesante ir recabando información.

 

Os seguiré contando.

Saludos.

 

mkgntó; no localizo la carta con el punto 7 a la que te refieres, ¿en qué página está?, es por ir preparando el siguiente cartucho.

Mensaje 683 de 771
2.920 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Por ejemplo la de la página 26:

  Esta es la carta de referencia que estamos usando ahora para Servicio de Defensa del Cliente en 2ª instancia

 

Telefónica de España, S.A.U.

Servicio de Defensa del Cliente

C/ Gran vía, 28 C.P 28013 Madrid 

 

Reclamación para la devolución del importe cobrado en concepto de “incumplimiento de condiciones de devolución”

 

En ___________; a ___ de _________ de ______

 

Por la presente, D. ___________________, mayor de edad, dotado de DNI nº_________-_, del que acompaña fotocopia, y con domicilio en __________________, nº __, Código postal _____, de _________, provincia de ____________, comparece ante la mercantil Telefónica de España, S.A.U., con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, 28013 Madrid (operando bajo la denominación comercial de “movistar”) y como mejor convenga en derecho

 

EXPONE

 

1.- Que con fecha _________ recibe en su factura de referencia ______________ un cargo de _____ euros en concepto de “LOS CONCEPTOS QUE OS PONGA”

 

2.- Que tras recibir dicha factura con el cargo de referencia se informó a través del servicio de atención al cliente de Movistar de los motivos por los que la compañía le facturó dichos cargos, resultando ser el motivo alegado la no devolución de un equipo, en concreto el ROUTER y ONT ( EN SU CASO ),

 

3.- Que en ningún momento fue informado ni antes de contratar los servicios con la mercantil de referencia, ni al proceder a la baja en los servicios contratados, de que debía devolver los equipos, ni del régimen en el que Movistar le había cedido dichos equipos.

 

4.- Que el cobro del importe citado, por el concepto citado, vulnera el derecho reconocido en el artº  12.1 del real decreto 899/2009 que regula la “carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas”, según el cual los usuarios tienen derecho a recibir “información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del mismo”, dado que en ningún momento se informó a D. __________________________________ del régimen de cesión de los aparatos, de la obligación de devolver los equipos de referencia, del modo de realizar la devolución, ni siquiera se le informó de donde podría encontrar las condiciones legales y de contratación de sus servicios y, en particular, de las condiciones del alquiler de los equipos.

 

5.- Dicha vulneración del derecho a la información podría ser constitutivo de una infracción leve a la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones ), concretamente en el artº 78.11, pudiendo ser sancionada dicha infracción grave con un importe de hasta 50.000 €, según dispone el artº 79 de la citada ley.

 

6.- La no facilitación a los clientes que contratan por vía telefónica información sobre las cláusulas del contrato durante los tres días naturales anteriores a la contratación, ni la remisión del texto completo de las condiciones generales es evidente la infracción del artº 2 del R.D. 1.906/1999 (que regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artº 5.3 de la Ley 7/1998, de Condiciones generales de la contratación) relativo al deber de información previa y que establece que <>. También se infringe el artº 27.4 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, que establece que <>. La publicación de dichas condiciones generales en una página web no es un medio adecuado para asegurar su conocimiento por todos los destinatarios ya que lo que se pretende contratar es el servicio de Internet y el acceso a tal medio de difusión no puede obtenerse hasta la formalización del contrato. Se aprecia una infracción por parte de Movistar conforme a lo establecido en el artº 50.1 de la Ley CAM 11/1998, por tratarse de un incumplimiento de las disposiciones que regulen los requisitos documentales y de funcionamiento de la actividad comercial y de prestación de servicios, estando bien calificada como muy grave por la concurrencia de los criterios de generalización de la infracción en cuanto al número de destinatarios afectados y de situación de predominio en el mercado de la entidad responsable.

 

7.- Que Una vez cursada Reclamación en 1ª instancia Referencia Nº ____________ con resultado desfavorable y no estando en absoluto conforme con dicha resolución,

y siguiendo como siempre las instrucciones del Servicio de Atención al cliente.

 

D. _____________________________________, mediante el presente escrito

 

SOLICITA

1.- Que sea atendida la presente reclamación de forma favorable a las pretensiones de D. _____________________, siéndole devuelto el importe cobrado por el/ los equipos ya devueltos, con referencia de entrega _______________

 

Atentamente:

Mensaje 684 de 771
2.914 Visitas
tlfuent
SúperColeccionista

Muchas Gracias mkgntó, no había visto esta en concreto (ante el profuso número de mensajes que está generando este tema), la tendré preparada para que en cuanto cumpla el plazo remitírsela, pero lo tendré que hacer por vía postal ya que lo de los certificados del DNIe (ese instrumento eficaz que permite otorgar identidad personal a los ciudadanos para su uso en la nueva Sociedad de la Información) implantado en este país para su uso por el común de los mortales es una pura entelequia, es como si fuera de otra galaxia pero muy que muy lejana.

 

He probado instalándolos con los buscadores, Firefox, Chrome, Explorer y Opera y “que si quieres arroz Catalina”, la única vez que los reconoció fue con el Chrome y me funcionó en otras páginas web oficiales; en la del defensor del cliente de la empresita que ocupa no funcionaba por no sé que gaitas de protocolos de seguridad.

 

Con el Safari no lo he podido probar ya que lo desinstalé hace tiempo y ahora ya no lo tienen disponible los de la manzana para los usuarios de Windows.

 

Pero, que cruz Maricruz.

 

Saludos.

Mensaje 685 de 771
2.903 Visitas
LANAS
Usuario Junior

Hola, en marzo fui otra de las afectadas de la nodevolución del Router y de la ONT (176 euros)... me leí todo el hilo...e hice lo que Mkgnto y anteriormente el otro compañero propuso (El procedimiento de las reclamaciones, primero al 1004 y luego al defensor del cliente) UN MES DEPUÉS TENIA EN MI MANO LA CARTA QUE ANULABA LA DEUDA (yO DEVOLVÍ EL RECIBO)

ASI QUE AGRADECERTE MKGNTO...QUE SIGAS EN LA BRECHA....PORQUE YA ESTÁ BIEN DE LADRONES

 

EN MI CASO HABLE CON UNA SEÑORITA DEL 1004 QUE ME DECÍA QUE SI ESTUVIERA EN MI PELLEJO QUE PAGARA, QUE SI NO IRIA A LA LISTA DE MOROSOS

 

PUES AQUI ESTÁ OTRA PERSONA A LA QUE LE HA SALIDO BIEN

 

MUCHAS GRACIAS DE VERDAD...POR ESTAR AHÍ AVIVANDO EL HILO...YO HE HABLADO CON MI COMUNIDAD DE VECINOS PARA CONTARLES TODOS ESTO Y MUCHOS SON YA LOS QUE SE VAN A MARCHAR...YO TRATARÉ DE PUBLICAR TODO ESTO Y DARLE PUBLICIDAD

 

¡¡¡¡¡YA ESTÁ BIEN DE LADRONES Y [....]!!!! POR UNA VEZ SE HA ENCONTRADO LA FISURA... Y LA FORMA DE REIVINDICAR NUESTROS DERECHOS Y QUE NO NOS ENGAÑEN

Mensaje 686 de 771
2.900 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Hola LANAS.

¡ " Qué rápido " !!......¡¡ Me alegro mucho. Felicidades !!, 

Gracias a ti también.     Un abrazo

Mensaje 687 de 771
2.897 Visitas
josepe
Aportador Cinturón Azul

Muchas gracias

Ya tengo la devolución

Sois unos fenómenos

Etiquetas (1)
Mensaje 688 de 771
2.889 Visitas
rufino1
Usuario Veterano

Hola,

hace 15 días inicié la portabilidad de Movistar a Vodafone.

Dos días antes de marcharme me amenazan con cobarme 200€ por el móvil, dado que estaba en el periodo de permanencia.

Este período expira, y acto seguido me llaman rogando que me quede y ofreciendome todo.

Ahora una vez en Vodafone, me llaman para pedirme los equipos que tenía con ellos.

Vale decir un teléfono fijo.

Tengo la linea desde 1979, qué teléfono quieren?

Se olvidadn que antes del 2009 no pueden reclamar¿

Van a pasar el cargo?

 

Con esto hacen que no vuelva en la vida con ellos.

Mensaje 689 de 771
2.885 Visitas
Broncobilly
Usuario Veterano

Hola @LANAS yo tb devolví el recibo y ahora después de q me  dijeran qme metiera mi reclamación en 1a instancia x el [....], voy a enviar la carta al defensor del cliente q @mkgntó  nos ha facilitado. Mi pregunta es, variaste esa carta en el punto de Devolver el recibo por No reclamación del recibo? Lo digo pq quiero redactarla correctamente. Muchas gracias! !

Mensaje 690 de 771
2.877 Visitas
mdytnas
Coleccionista

Hola, buenas

 

Yo estoy muy contento hoy tambien porque ayer recibí la carta del defensor del cliente  dandome la razón respecto  a los 279,99  Euros que me reclamaba telefonica por no devolver los aparatos en tiempo.

 

Utilicé la carta que me indicó mkgntó, el cual me ha ayudado bastante, cambiando alguna cosa mínima, porque yo no reclamaba devolución del importe, ya que yo devolví el recibo, sino que no me lo reclamasen.

 

lo indiqué en el solicita:

SOLICITA

1.- Que sea atendida la presente reclamación de forma favorable a las pretensiones de D. ---------------------- siéndole anulado el importe que le quieren cobrar  por los equipos ya devueltos, con referencia de entrega  999999999.

 

Yo envié carta certificada (no se si es necesario) y me han respondido en poco mas de un mes.

 

Bueno, muchas gracias al foro, sino, seguiria perdido reclamando al 1004, sin saber si quiera el papel del defensor del cliente de telefonica.

 

Ahora me queda reclamar 190 euros que también me quieren cobrar por motivos de permanencia.

 

Un saludo.

 

 

Mensaje 691 de 771
2.865 Visitas
tlfuent
SúperColeccionista

Felicidades para todos los que poco a poco están obteniendo respuesta favorable a la reclamación de este … asunto, (no lo voy a calificar, se hace por si solo).

 

Por mi parte os cuento que curiosamente ayer al poco de escribir mi último mensaje en el foro refiriéndome a que pasados más de 15 días no había obtenido respuesta de atención al cliente, recibí un correo electrónico de este mismo servicio en el que me informaban que según les constaba, la resolución a mi reclamación fue emitida a fecha 15/4/2015. Siendo esta desestimada.

 

Pues les constará a ellos pero a mí no me han comunicado nada, vamos en su línea habitual de información a los usuarios, acto seguido solicité a la persona del SAC que me daba esta noticia, que me proporcionaran la resolución a la que se refería y a su vez les reiteraba mi interés en que me faciliten copia del contrato firmado y/o la grabación de voz que daba soporte a su formalización.

 

Por la tarde preparé el escrito de reclamación al Serv. del Defensor del Cliente y esta misma mañana le he echado valor y me he presentado a las puertas de Mordor (Gran vía,28), a fin de entregar en mano el mencionado escrito, es otra posibilidad de hacerlo para quien viva en los “madriles”, se quiera dar un paseo y obtener prueba fehaciente de que su reclamación se ha recibido. El registro general de correspondencia de Telefónica Gran Vía, está en la calle Valverde nº 2-B y se accede por la puerta de garaje de al lado, está justo bajando la rampa se ve desde la calle, ahí te ponen el sello de recibido con la fecha de entrada, se quedan con una copia y la otra te la devuelven.

 

Bueno pues de momento a esperar tic, tac, tic, tac, ya os contaré en que queda esta historia.

Mensaje 692 de 771
2.856 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Mordor :smileyvery-happy Emoticono muy feliz Emoticono muy feliz

Mensaje 693 de 771
2.850 Visitas
LANAS
Usuario Junior

Hola, yo como devolví el recibo en la reclamación puse: QUE SOLICITO ANULACIÓN DE LA FACTURA

 

UN ABRAZO A TODOS LOS AFECTADOS

Mensaje 694 de 771
2.847 Visitas
Bakunin2014
Aportador Cinturón Verde

Supongo, por el tono, que Mordor será un villano de alguna serie o película. Perdón por mi ignorancia, ¿alguien me puede decir de cual?, es mera curiosidad.

Mensaje 695 de 771
2.834 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Hola Bakunin2014 !!!,   ¿ Qué tal las decl. de la renta ?

 

En realidad Mordor, es donde habita el mal.

...En la pelicula del Sr. de los Anillos,

...pero ahora ya sabemos cómo se llega . Emoticono muy feliz

 

https://www.youtube.com/watch?v=zhJOgrz0ibc

 

         

 

    

 

Mensaje 696 de 771
2.823 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

...A ver si me banean ahora a mi,

   Quiero decir, que el mapa es este:

Mapa de Mordor.jpg

  

 

Mensaje 697 de 771
2.820 Visitas
Bakunin2014
Aportador Cinturón Verde

Gracias por la respuesta.

 

Ya buscaré en google el mapa, porque no aparece en tu mensaje.

 

El IRPF va bien ( a todos les devuelven, incluso a uno 0,01 €, pero con tal de no pagar......)

 

P.D: Ya se ve el mapa. Muy chullo, y además en relieve

Mensaje 698 de 771
2.818 Visitas
mkgntó
Aportador Cinturón Azul

Publico esto, pues creo que puede resultar de ayuda para contrastar procedimientos:

 

- Como no he podido todavia ver cuales son las bases del Servicio de defensor del Cliente de Telefonica,

he mirado el de los Bancos ( que funcionan casi igual )

...concretamente estas son las del Santander...que imagino que ya tendrán todo bien atadito, igual que los de " Mordor ", como decia el compañero del foro

...De hecho coincide con muchos de los temas que nos están pasando.:

 

Capítulo III. PROCEDIMIENTO EN LAS RECLAMACIONES.

Artículo 9º.- (Iniciación)

1.- La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por

medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19

de diciembre, de firma electrónica.

2.- En el documento mediante el que se inicie la reclamación se hará constar:

  1. a) Nombre, apellidos, y domicilio del interesado, y en su caso de la persona que los represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
  1. b) Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
  2. c) Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación.
  3. d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un

procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

  1. e) Lugar, fecha y firma. Junto con este documento el reclamante deberá aportar las pruebas documentales, obrantes en su poder, en que se fundamente la reclamación.

3.- Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se requerirá al firmante para que, en el plazo de diez días naturales, complete la documentación remitida con el apercibimiento de que, si así no lo hiciese, se archivará la reclamación sin más trámites.

Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander

ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente

 

4.- Las reclamaciones o quejas podrán ser presentadas ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente de los Bancos, ante el Defensor del Cliente o en cualquier oficina abierta al público de las Entidades mencionadas en el artículo 1º de este Reglamento,así como en la dirección de correo electrónico que cada Entidad habrá de habilitar a este fin, de modo que, en todo caso, sean recibidas por el Defensor.

5.- La presentación de una reclamación ante el Defensor del Cliente deberá hacerse dentro del plazo de dos años a contar desde el día

en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos determinantes de la reclamación y siempre que no hubiesen transcurrido más de

seis años desde la producción de los mismos.

6.- El Defensor acusará recibo al reclamante de su queja o reclamación, dejando constancia de la fecha de su presentación a todos los efectos.

7.- La presentación y tramitación de reclamaciones ante el Defensor del Cliente tiene carácter totalmente gratuito.

Artículo 10º.- (Admisión a trámite)

1.- Recibida la reclamación o queja, el Defensor, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia y, si estimase que no lo es, denegará su admisión a trámite.

2.- No procederá la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:

  1. a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se

concrete el motivo de la queja o reclamación.

  1. b) Cuando se pretendan como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento esté reservado a la

competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución

Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander

ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente

o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

  1. c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se funden las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se

refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 7º de este

Reglamento.

  1. d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas presentadas por el mismo Cliente

en relación a los mismos hechos.

  1. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el artículo 9º.5 de este Reglamento.

Si se entiende no admisible a trámite la queja o reclamación por algunas de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Transcurrido dicho plazo sin que el interesado presente alegaciones se tendrá por definitiva la inadmisión de la reclamación o queja sin más trámites. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final

adoptada por el Defensor.

Artículo 11º.- (Tramitación)

1.- Admitida a trámite una reclamación, el Defensor concederá al Banco un plazo de quince días hábiles para que pueda formular las alegaciones que convengan a su derecho, con aportación o proposición de las pruebas pertinentes. Asimismo, el Defensor podrá recabar, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios del Banco, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba complementarios considere pertinentes para adoptar su decisión, fijando, en cada caso, un

plazo de diez días naturales para completar estas peticiones.

Estos plazos no interrumpirán el establecido en el artículo 12 del presente Reglamento para que el Defensor dicte su resolución.

Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander

ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente

 

2.- Si, a la vista de la reclamación o queja, el Banco rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Defensor del Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la reclamación sin más trámite.

3.- Los interesados podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el Defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Artículo 12º.- (Decisión del Defensor)

1.- El Defensor del Cliente dictará su decisión en un plazo no superior a dos meses contados a partir del día de la presentación de la queja o reclamación. Para el cómputo de este plazo no se tendrá en cuenta el tiempo empleado por el reclamante en completar la documentación conforme a lo dispuesto en el artículo 9.3. La decisión será notificada a las partes en el plazo máximo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por cualquiera de los medios mencionados en el artículo 9º.1 de este Reglamento, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

2.- La resolución del Defensor será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación o queja fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección a la clientela aplicables y las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán expresarse las razones que lo justifiquen.

En la resolución se mencionará la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del

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ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente

 

pronunciamiento del Defensor, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

3.- La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación o queja vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la

plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

La entidad afectada ejecutará la decisión en el plazo máximo de veinte días contando desde el día en que se le notifique la

aceptación del reclamante, cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente, salvo

que, dadas las circunstancias del caso, la decisión establezca un plazo distinto.

4.- En el caso de no aceptar la resolución del Defensor o transcurrido el plazo previsto en este Reglamento sin que le haya

sido notificada la decisión, el reclamante podrá acudir al Comisionado para la defensa del Cliente de Servicios Financieros

que corresponda sin perjuicio de su derecho a ejercitar las acciones que estime oportunas.

Artículo 13º.- (Procedimiento en la defensa del partícipe)

El procedimiento de presentación, tramitación y terminación de las quejas y reclamaciones regulado en este Reglamento se aplicará a

las que se presenten por los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones individuales.

Capítulo IV.- INFORME ANUAL

 

1.- Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Cliente

presentará a los Bancos un informe explicativo del desarrollo de su

función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el

contenido mínimo siguiente:

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ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente

Página 10

  1. a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivo y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
  2. b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del

carácter favorable o desfavorable para el reclamante.

  1. c) Criterios generales contenidos en las decisiones.
  2. d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia con vista a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

2.- Un resumen del informe se integrará en la Memoria Anual de los Bancos.

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tlfuent
SúperColeccionista

Muy buenos días a todos,

 

Continuando con la información que aporta mkgntó tan instructiva como siempre, incorporo el enlace del Reglamento del Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica, que se parece bastante al de banca, pero difiere en algunos aspectos como por ejemplo en el plazo máximo para la presentación de reclamaciones, que en Telefónica es de un año y en el de banca de dos.

 

Lo que más nos interesa, entiendo yo, es el procedimiento para efectuar la reclamación que viene recogido en el Artículo 9º Objeto, forma y plazo para la presentación de las reclamaciones.

 

Bueno por si le interesa a alguien espero le sea de utilidad.

 

Saludos.

 

http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/pdf/af_folleto_cas.pdf

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