Servicio Técnico de Movistar

[Diego20]

Intentaba poner una reclamación, pero, ni por teléfono, ni por internet, me ha resultado fácil. Será que soy un poco torpe. O el sistema no es tan sencillo como publican. Me ha ocurrido que, hoy 15/11/17, sobre las tres de la tarde, una persona llama al "portero automático" de mi casa, y me dice que es "un técnico de movistar", y no sé porqué razón peregrina, tiene que cortar mi línea durante un tiempo, y que, si tengo la amabilidad de facilitarle mi número de teléfono fijo. Le argumento que, movistar no me ha notificado tal reparación, y que, naturalmente, no voy a facilitar ningún dato a alguien que no se ha identificado, fehacientemente; y, voy a llamar al 1004, para informarme del asunto. Afeándome mi falta de colaboración, me dice que, de todos modos, me va a cortar el servicio. Llamo a atención al cliente; me pasan con varios departamentos; todos los operadores se esfuerzan por darme soluciones, pero, no consta, en ningún sitio, la ejecución de dicha reparación. Cuando, de repente, en el transcurso de la conversación se corta la comunicación. Pasados unos minutos, recibo una llamada en mi móvil, de un número de móvil desconocido para mí. Descuelgo, y una persona, dice ser de movistar; y aportándome mis datos personales, me informa de que se va a efectuar la reparación en cuestión. Tras una serie de preguntas, por mi parte, esta persona me confiesa que, en realidad, no es de movistar, sino, de la subcontrata que se encarga de las reparaciones; y me informa del tiempo calculado para la reparación. Pasado ese tiempo, y mas, incluso, intento utilizar de nuevo el servicio, y resulta que, el teléfono fijo, no tiene línea. Miro por la ventana, para avisar a los técnicos de incidencia, pero, ya se habían ido. Llamo por teléfono a la subcontrata, y me dice que, vendrá un técnico a mirarlo. Pasa otro tiempo; me llama el técnico, y me dice que, vendrá en una hora mas o menos. Pasa el tiempo; me impaciento; llamo al 1002; La persona que me atiende, hace todo lo que está en sus manos, pero, le es imposible solucionarlo. Recibo un mensaje en mi móvil, de movistar, en el cual me indican que, se ha abierto una incidencia; pasará un técnico............ que puede costar 90.75........ Sobre las cinco y media, llega el técnico de la subcontrata; hace lo imposible por repararlo; pero, no lo consigue, porque nadie le coge el teléfono. Me explica que, tiene que seguir trabajando, pero, que, a lo largo de la tarde intentará solucionarlo, y me avisará. Y así fue. Sobre las siete de la tarde, me llamó, para informarme que, ya estaba solucionado. Ahora, mis dudas. ¿Cómo es posible que, alguien, en nombre de movistar, y sin previo aviso,llame a mi portero, y me corte la línea, a su antojo? ¿Cómo es posible que, por muchos esfuerzos que los operadores de atención al cliente hagan, no conste en ningún sitio dicha reparación? ¿Cómo es posible etc.; etc.;? Eso sí, las "encuestas de satisfacción"; y demás chuminadas, eso siempre.

[Comercial-movistar]

Hola @Diego20

Para poder consultar la incidencia necesitamos que nos pases por privado tus datos (Nº teléfono , DNI y móvil de contacto ).

Saludos, Blanca.

[Diego20]

Dígame, por favor, cómo le paso los datos, por privado.

[Diego20]

Como ampliación de esta información, decir que, todo esto, es consecuencia de lo siguiente:

Siendo uno de los primeros usuarios de "fibra movistar", de la zona, la "caja de acometida", estaba bastante lejos de mi domicilio, y mi cable, pasaba por varias comunidades adyacentes.

Como una de estas comunidades, ha modificado la fachada, por la cual pasan varios cables (uno de ellos, el mío) no estaban de acuerdo con el estado de dicho tendido,  y, presentaron una reclamación al ayuntamiento, que les fue aceptada.

Al día siguiente, día 16/11/17, intenté presentar una reclamación, por la extorsión que me ocasionaron, y por el tiempo en que estuve sin servicio. Pero, el 1004, y el 1002, se "pasaban la pelota" mutuamente, diciéndome, (previo relato mío de todo lo sucedido a cada persona que me atendía) "que no era cuestión de su departamento poner esa reclamación".

Hasta que, me pasaron con un operador, el cual, tras relatarle nuevamente, todo lo sucedido, con todo lujo de detalles, me informa de que "mi reclamación no encaja en  ninguno de sus protocolos, y que, debo ser yo, quien me dirija por carta al ayuntamiento..........."   Ante tales tonterías, y pérdida de mi tiempo, doy por terminada la conversación.

Al día siguiente, 17/11/17, me llama este mismo operador, a mi móvil, para decirme que, está interesado en mi caso; "sigue trabajando para mi"; y  recibiré noticias suyas. 

Hoy, 18/11/17, me vuelve a llamar este mismo operador, para informarme de que, el lunes me va a enviar un técnico para que me repare la avería.............    Sin comentarios.

Posteriormente, recibo en mi móvil una llamada del 1002, a la cual no puedo atender en ese momento.

Llamo al 1002; les explico que, me han llamado, pero no he podido atender. La operadora que me atiende, me dice que no tiene constancia de esa llamada; me ofrece no sé qué producto de movistar, y me remite a la encuesta de satisfacción.............    Nuevamente, sin comentarios.

Si alguien piensa que miento, o me invento algo, reto a movistar a que saque a la luz las grabaciones de las conversaciones. Ya que, el cliente no debe grabar la conversación, porque , dicen que es ilegal.

Y, eso de "la conversación puede ser grabada", creo que es incorrecto. Se graban todas. 

[Comercial-movistar]

Hola @Diego20

Hemos estado consultando que nos consta que la incidencia ha quedado resuelta con lo que entiendo que la los servicios funcionan ya con normalidad.

Con respecto a la consulta de las actuaciones de lo técnicos indicarte que existen continuamente trabajos programados en las lineas de nuestros clientes para la revisión u actualización de nuestra centrales, suelen ser trasparentes para nuestros cliente.

Con el tema de fibra, nos consta que continuas con fibra  y con cobertura así que de modo la modificaciones que hagan las propiedades adyacentes no te afecta.

Saludos, Blanca.

[Diego20]

Sra. Blanca:

Agradezco las molestias que se ha tomado, para intentar darme una respuesta.

Ahora, sin ánimo de ofender a su persona, permí­tame que le pregunte: las directrices dictadas por la compañía, ¿obligan, al personal, cara al público, a tratar a los clientes como niños de preescolar; y, a, actuar con incompetencia supina?

Le comento esto porque, en mi empresa, si un/a comercial, después de lo expuesto por el cliente, da una respuesta parecida a la suya, está automáticamente despedido/a.

Le remitiría a lo escrito anteriormente. Pero, me tomaré la molestia de resumírselo brevemente:

-La primera frase del primer párrafo de este hilo, dice: "intentaba poner una reclamación"

Cosa, que, me ha sido imposible, por cualquiera de sus canales habituales.

-Todas sus reparaciones, no parecen ser tan "transparentes" como pretenden.

-La averí­a que el técnico produjo, se resolvió la misma tarde.

-Ni el 1002, ni el 1004, tení­a constancia del asunto.

Y no me diga, como en otras ocasiones, que, disponen de tres días para reparar una averí­a. 

Esto, no ha sido una averí­a. Ha sido un error de falta de profesionalidad, en sumo grado, porque, cuando un profesional, de verdad, hace una reparación, lo primero que hace es, COMPROBAR SU TRABAJO.

- Usted, sigue, exactamente las mismas directrices que su compañero, el operador que estaba tan interesado en el asunto. No he vuelto a saber nada más de él.

-Sobre la costumbre de la compañía de pasar, a cada momento, la encuesta............    Sin comentarios

No me alargo más, porque, es infructuoso.

Por el momento, esta es la última "cacicada" que aguanto de movistar.

Para terminar. Evitando no incurrir en falta, y que se me borre lo escrito, hacer una pequeña reflexión, entre justicia y legalidad:

-Si yo no cumplo lo contratado, se me penaliza, porque es justo y legal.

-Se da la paradoja de que, movistar, nunca incumple el contrato, porque, el articulado del mismo..... Es injusto, pero, es legal.

-Ahí lo dejo. Saquen sus propias conclusiones.

Un saludo.

[Diego20 · Accepted solution]

Ya he resuelto el problema.

Movistar, estás despedido.