Cuatro (4) meses, cuatro largos meses llevo padeciendo la mentiras del personal de Atención al Cliente de Telefónica. Sí, ya sé lo que dice el código de conducta del foro respecto al respeto y la educación que se supone hemos de tener todos los que nos registramos y hacemos uso de este foro, pero la realidad es que no estoy insultando a nadie, sino simplemente diciendo algo que es verificable. He llamado más de 30 veces al 1004 en este tiempo (de media, más de 2 veces por semana) y en cada llamada me cuentan una historia distinta, casi ninguna de ellas cierta. Sólo a modo de muestra, ahí van un par de perlas:
- Su solicitud de traslado de línea no se puede realizar por tratarse de una zona distinta de tarificación. Sin embargo, le daremos de alta de nuevo el servicio con las mismas condiciones que tenía y estará operativo en un máximo de 15 días
Esto ocurría el pasado 20 Noviembre en conversación telefónica con el 1004 en la que solicitaba el traslado del servicio DUO a mi nuevo domicilio. El pasado 12 de Marzo conseguí finalmente servicio telefónico (¡Aleluya!). Ni que decir tiene que la misma contrata que instala la fibra, ONT y comprueba el servicio, es la que tiene que llevar y configurar el router inalámbrico. Hoy es 30 de Marzo y después de haber llamado un sinfín de ocasiones, en las que me han dado todo tipo de plazos (en 8 días, en 10 días, el Lunes que viene…), sigo sin tener acceso a Internet. ¿Motivo? Ni se sabe, porque cada “comercial” que me atiende me dice una cosa distinta... Y casi todas mentira.
- No se preocupe, que tomo nota de sus datos y le llamaremos en un plazo máximo de 48 horas informándole del estado de su solicitud
De esta tengo múltiples variaciones. Desde 48 horas a 8 días, me han dado prácticamente todos los plazos que se puedan imaginar. En estos más de 4 meses han llamado 1 vez, y encima no a mi móvil (que tenía identificado como alternativa principal). Para colmo, la llamada fue (el 15 de Marzo), para decirme que el servicio de acceso a Internet lo tendría el 14 de Abril… Eso sí, sin especificar la razón de tal demora.
El servicio de Atención al Cliente es un auténtico desastre. Los comerciales no están formados, no entienden al cliente, ni sus necesidades ni frustraciones y, sobre todo, no pueden ni saben ayudarles (por mucho que digan eso de “… y voy a hacer TODO lo posible por solucionar sus problemas”). Los sistemas no están bien integrados, la información no se comparte entre las áreas de contratación, provisión y gestión de actividad y los pedidos no se sabe por qué no se tramitan. ¿Cómo es posible que no esté la información centralizada? Después de 4 meses de llamadas dando mis datos una y otra vez, dando siempre las mismas explicaciones (incluso he pensado en grabar mi historia en mp3 y ponérsela a los “comerciales” para ahorrarme el trago de contar siempre la misma cantinela), todavía tengo que ser yo quien les dé instrucciones a los comerciales de qué tienen que introducir en su sistema para poder comprobar si tengo o no cobertura en mi zona. Esta misma mañana he llamado de nuevo y me dicen que el móvil que tienen registrado para ponerse en contacto conmigo, no es el mío!!! ¿Cómo es posible que me digan que los datos en dos de sus sistemas no coinciden y que por tanto no se produce la tramitación y activación del servicio? ¿Cómo es posible que pidiendo un traslado de línea por cambio de domicilio, y habiendo dado de baja la línea original, le den a la contrata encargada de realizar la instalación como mi teléfono de contacto, el número de teléfono fijo que lleva desconectado desde principios de Diciembre?
Y que decir del Departamento de Calidad… Un departamento de Calidad que no tiene las herramientas necesarias que les permitan tener unos indicadores (KPIs) de la calidad del servicio que ofrece el CRM, mejor que lo cierren y donen el dinero que tiran en él a una ONG en Haití. Si desde un mismo teléfono se producen docenas de llamadas al 1004 en un período corto de tiempo, ¿no será que hay algún tipo de problema con un cliente que realmente deba ser investigado? ¿Por qué no hay mecanismos de escalación que permitan al cliente hablar con alguien con un cierto nivel de responsabilidad que pueda realmente tomar cartas en el asunto?
Un alto ex directivo de la compañía (ahora prejubilado) decía con mucha razón en una charla a uno de sus suministradores (a modo de “lección que los suministradores debían aprender y tener en cuenta), que “el cliente es tu jefe”. Lo que él diga debe ser tomado como la Biblia para un católico o el Corán para un musulmán”. Que pena que eso sólo lo digan ex directivos prejubilados…
