Servio técnico lamentable

[txintxa01]

Buenos días,

El día 4 de enero, el wi-fi deja de funcionar. Tras hacer varias pruebas llamo el 1002. Tras más de media hora hablando con un operador, durante las que hace varias pruebas, no se soluciona y me dice que no puede hacer nada más y que me abre una incidencia. Me quedo todo el fin de semana largo sin wi-fi, pero entiendo que son festivos. El martes día 7 no me llama nadie y accedo a mi movistar para ver como está mi incidencia, pero sorpresa, no hay nada creado. Creo yo una, y me llama un técnico a las 17:30. Le digo que no estoy en casa y que me llame en una hora. No llama. Hoy día 8 me llaman a las 11:50 y le digo lo mismo, que no estoy en casa y que llame a las 13:30. Tengo una perdida que ni me ha sonado a las 13:18, que aun estaba en el coche camino de casa, y son casi las 15:00, he vuelto a trabajar y no ha llamado nadie. Entro en mi movistar, y la incidencia Nº: ***************** está cerrada a las 13:23. No se si me están vacilando, pero teniendo en cuenta que pago mas de 66 € por un servicio que ahora están ofertando por menos de la mitad, espero que me lo solucionen lo antes posible para poder irme.

Saludos,

[Técnico-Movistar]

Hola txintxa01 y bienvenido a la Comunidad!!

con el fin de comprobar tu línea por favor remítenos un mensaje privado con los siguientes datos: número de línea fija, DNI, nombre y apellidos, domicilio de instalación y número móvil de contacto.

Puedes hacerlo pinchando en el siguiente enlace.

Si ya existiera una incidencia abierta, la revisaremos y la reiteraremos si procede.

En espera de tu respuesta dejamos este hilo abierto.

Un saludo,

Víctor

[txintxa01]

Buenos días,

Envié el mensaje por privado pero no he tenido ninguna respuesta y ya cumplo 7 días sin servicio. Esto mejora por momentos.

Lo vuelvo a enviar, pero espero que me llame alguien para enviar un técnico lo antes posible.

Saludos,

[Técnico-Movistar]

Hola txintxa01,

en tus mensajes privados falta algún dato solicitado: nombre y apellidos de titular y seguimos esperando a que nos lo remitas por mensaje privado.

Un saludo,

Víctor

[txintxa01]

Hola

Ayer envié por privado todos los datos.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola txintxa01,

comprobamos que la línea está sincronizada con la central y tenemos comunicación con la ONT pero la ONT no tiene contacto con el router. Puedes confirmarnos si tienes el router encendido?

Un saludo,

Víctor

[txintxa01]

Hola

Ayer contesté pero no parece haberse publicado. En algún momento estuvo apagado el router, por lo que no se si cuando hicisteis las comprobaciones estaba encendido o apagado. Ahora está encendido y no lo apagaré. Con cable tampoco funciona internet.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola txintxa01,

lo comprobamos ahora y la ONT sabe que tiene conectado un router pero este no contesta. No devuelve dirección IP para hacer una prueba de comunicación. Comprueba que el cable ethernet que une ambos equipos está en ETH1 de la ONT y en INTERNET del router. Si es así, por favor, realiza un reset de fábrica del router presionando durante al menos 10 segundos con un objeto punzante (palillo, clip...) en el orificio trasero del router rotulado como RESET. Esto dejará el router con la configuración por defecto/de fábrica y sirve para descartar fallos lógicos en el mismo.

Esperamos que se resuelva.

Un saludo,

Víctor

[txintxa01]

Hola

He realizado lo que me indicas y los cables estaban ok. Tras reset me conecto. Solucionado.

Esto ya lo hicimos en mi primera llamada y no se arregló, lo cual no se si es muy lógico. 

Agradecería me indique:

1- Como hacer una reclamación para que no se me facture el tiempo sin servicio.

2- Como solicitar portabilidad para cambio de compañía. Entiendo que esto se realiza con la otra compañía, pero como no lo he hecho nunca desconozco el proceso.

Gracias.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola txintxa01,

nos alegra saber que se ha resuelto tu incidencia. :-). Es posible que sin haber incidencia al resetear el router se ha resuelto porque haya algún dispositivo en tu domicilio que lo bloquee, un dispositivo que reparta conexión vía cable ethernet o WiFi tipo repetidor, switch, segundo router...que no esté funcionando correctamente y provoque el bloqueo.

Para las consultas que planteas podemos mover el hilo al área comercial o bien puedes llamar al 1004. Cómo tú prefieras!!
 

En espera de tu respuesta.

Un saludo,

Víctor

[txintxa01]

Buenas

Te agradeceria que muevas el hilo.

Saludos

[Comercial.Global_movistar]

Hola @txintxa01

La portabilidad se solicita a través de la compañía de destino que elijas 

Respecto a la reclamación vamos a proceder a trasladarla y te informamos

Un saludo

Gema 

[txintxa01]

Ok. Muchas gracias

[Comercial_movistar]

Hola txintxa01,

Te informamos que con respecto a la reclamación, debido a que la incidencia se ha producido durante el mes de Enero, se deberá de reclamar en la próxima facturación (18 diciembre - 17 enero) con motivo de "compensación económica por falta de servicio", teniendo en cuenta que la incidencia se produce a partir del 4 Enero y se soluciona el día 10 del mismo mes.

Gracias por tu consulta, recuerda que estamos aquí para solucionarte cualquier duda que tengas o gestión que necesites.

Saludos

Belén

[txintxa01]

Buenos días

Esa es la factura que voy a recibir y lo lógico es que se descuente de ahí, no?

Saludos

[txintxa01]

Buenos días

Vuelvo a tener problemas de conexión. En este caso al ver que no hay wifi, voy al router y este está encendido pero con todas las luces apagadas. Compruebo los cables y están bien. Apago y enciendo y conecta. Me ha pasado 3 veces.

Parece que el router no va bien.

Saludos

[Comercial_movistar]

Hola @txintxa01

Sobre la reclamación ,no es posible trasladarla hasta que la no se emita la factura ; en el momneto que  llegue puedes volver a ponerte en contacto con nosotros y la trasladamos

Sobre la incidencia del router que nos comentas , si lo deseas podemos pasar el caso al departamento técnico para que procedan a las comprobaciones pertinentes 

Un saludo

Gema 

[txintxa01]

Ok. Os lo traslado en cuanto se emita la factura.

Respecto a la parte técnica, si por favor. 

Saludos

[Comercial_movistar]

Hola @txintxa01

Atendiendo a tu petición, movemos el hilo al Soporte Técnico para que nuestros compañeros te ayuden.

Un saludo

Cristina

[Técnico-Movistar]

Hola @txintxa01 !

Ante la incidencia que presentas con los cortes en la conexión a internet, hemos accedido al router y nos consta que está correcto y sin valores erróneos, por lo que sería necesario que nos confirmaras si ya tienes la conexión estable.

Gracias, un saludo, Mar.

[txintxa01]

Hola 

Ahora está conectado, pero ésta mañana se ha vuelto a desconectar. He reiniciado y ha conectado, pero el router se desconecta sin razón aparente.

Saludos

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Hola @txintxa01 !

Tras los cortes que está teniendo con la conexión a internet, hemos modificado unos parámetros en el router y lanzado una telecarga desde la central al router que tardará en finalizar máximo 10 minutos.

Pasado éste tiempo, comprueba que ya tienes una conexión estable.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @txintxa01 !

No hemos vuelto a tener noticias tuyas.

Al comprobar que has marcado el poste como solución aceptada, quedamos pendientes de que nos confirmes si tras las pruebas realizadas, ya tienes solucionada la incidencia.

Gracias, un saludo, Mar.

[txintxa01]

Hola Mar

Creía haber contestado, pero parece que no fue así. Si, después de tu última comunicación esperé un par de días y no se produjo ningún corte, por lo que lo considero solucionado.

Gracias

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @txintxa01 !

Me alegra saber que tras las pruebas realizadas, ya tengas solucionada la incidencia 🙂

procedemos entonces a cerrar el hilo, recordándote que para cualquier consulta o gestión que necesites, no dudes en contactar con nosotros.

Gracias por participar en la Comunidad Movistar.

Un saludo, Mar.