Sin acceso a algunos contenidos de TV tras actualizar la tarifa

[Molina83]

Buenos días
Hace unos meses porte mis servicios de internet y telefonía de Orange a Movistar pues esta era la única compañía dispuesta a llevar la fibra hasta mi domicilio. Lo hize contratando el recientemente descatalogado Movistar + fusión series, posteriormente contraté por 10€/ mes el paquete cine de manera que mi tarifa quedó como Movistar + fusión serie cine. El pasado día 22 a través de la web cambie mi paquete por el el nuevo Movistar + fusión base, el cual, según la descripción de la web, permitía el acceso a los mismos contenidos y servicios que mi paquete anterior con el extra que incluía el canal "El partidazo" y "la liga 123". Tras el cambio y pasadas unas horas para que se hiciera efectivo ya me aparecía en mi desco los nuevos canales pero observo que los canales incluidos en el paquete cine habían dejado de estar disponibles. Tras consultar en la app "Mi Movistar" los servicios contratados observo que el paquete cine que había contratado paralelamente a mi anterior paquete había dejado de estar activo, de manera que me dispongo nuevamente a solicitar su contratacion a través de la misma app y nuevamente pasadas unas horas observo que nuevamente volvía a tener acceso a los canales del paquete cine en mi desco.
Hasta aquí todo correcto, pasan un par de días y empiezo a detectar varias incidencias, algunas referente a contenidos a los que he dejado de tener acceso en mi desco y antes si podía acceder otras referentes a canales a los k antes podía acceder desde mis dispositivos móviles a través de la app "Movistar +" y que ahora ya no tengo acceso. Para ser más concretos en mi desco no tengo problemas con el visionado de los canales incluidos en el nuevo paquete, accedo a los mismos canales que con el paquete anterior pero he dejado de tener acceso a ciertos contenidos de visionado bajo demanda y que antes con el paquete Movistar + fusión series si podía ver, más específicamente a las series incluidas dentro de la sección "series infantiles" del apartado "infantil" del menú de mi desco. Cuando intento reproducir cualquiera de está series me sale un mensaje informando que esos contenidos no están incluidos en mi suscripción y preguntándome
si quiero suscribirme. Paralelamentea través de la app "Movistar +" si tengo acceso a estas series pero en cambio no puedo reproducir ni los canales ni los contenidos bajo demandó incluidos en el paquete cine y a los cuales si tengo acceso desde el desco.
Llevo varios días poniendome en contacto tanto en el 1004 como en el 1002, con el departamento comercial y técnico de Movistar pero nadie es capaz de solucionarme el problema, o bien me pasan de un departamento a otro o bien me dicen k con la nueva tarifa esto es normal o bien me reconocen k ven algo anómalo pero no son capaces de solucionarlo.
Disculpar por el tostón pero estoy ya algo desesperado e intento ser lo más claro posible para que alguien pueda darme una solución.
Muchas gracias, espero su respuesta

[Técnico-Movistar]

Hola @Molina83 !!

Para poder realizar comprobaciones en tu línea, necesito que me envíes por mensaje privado el número de línea fija, nombre y DNI del titular, teléfono móvil de contacto.

Quedo a la espera de tu respuesta.
Un saludo, Bea.

[Molina83]

Buenas tardes.
Ya le envié los datos solicitados por mensaje privado
Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola Molina83:

He revisado tu línea y los equipos con los datos enviados por privado y no detecto ninguna anomalía técnica, por lo que voy a pasar tu hilo con los compañeros de comercial para que puedan comprobar los canales a los que debes tener acceso tanto con el descodificador como por la app.

Un saludo, Diana.

[Molina83]

Ok, muchas gracias, de todos modos creo k aki hay dos problemas diferentes por un lado el problema con el descodificador nada tiene k ver con los canales pues veo todos y cada uno de los canales supuestamente incluidos en el paquete fusión base, el problema en el descodificador tiene k ver con los contenidos bajo demanda, más concretamente con los contenidos incluidos en la sección series infantiles del apartado infantil del desco. Por otro lado en la aplicación no tengo ningún problema con los canales ni los contenidos bajo demanda del paquete fusión base sino con los canales del paquete cine que contraté como complemento a mí fusión base y que si puedo ver en el desco pero no en la app.
En una de las conversaciones con un técnico me reconoció que había algo incongruente respecto a los canales del paquete cine pero me comentó que con el problema de los contenidos bajo demanda el problema pertenecía al departamento comercial, por lo tanto yo creo k hay dos problemas, uno técnico y otro comercial.
Espero su respuesta
Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @Molina83

Hemos comprobado el servicio contratado y te confirmamos que con Fusion Base no estan disponibles las series infantiles del contenido bajo demanda, tal y como las tenias con Fusion+ Series, con lo que no es un error sino que no estan incluidas dentro de Fusion Base.

Respecto a no ver los canales de cine a través de Movistar+ en dispositivos, hemos comprobado que si nos constan los canales incluidos pero podria ser que al dar de baja el paquete y luego volver a darlo de alta no los enlace bien. Para solucionar esto podriamos dar de baja el registro de Movistar+ en dispositivos y luego volver a darlo de alta de nuevo. Confirmanos si quieres que te realicemos esta gestión usando el mismo email con el que lo tienes registrado actualmente para gestionartelo.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Molina83]

Gracias por su respuesta.
Decirle que el tema de los canales de cine me lo han solucionado por teléfono precisamente realizando la operación que me comenta en su respuesta, me dieron de baja el paquete y nuevamente lo volvieron a dar de alta.
Respecto a las series infantiles, decirle que en Movistar en dispositivos a través de la app si puedo acceder a esos contenidos mientras que en el descodificador no puedo indicándome que debo suscribirme, si el paquete Movistar base no incluye estos contenidos como es posible que desde la app si pueda verlos?

[Comercial-movistar]

Hola @Molina83

Hemos comprobado los canales a los  que tienes acceso desde  Movistar en dispositivos con la modalidad Fusión Base, nos puedes decir a que " series infantiles " te refieres una vez que compruebes de nuevo que no la visualizas y sin embargo si, en algún dispositivo?

Esperamos tu respuesta.

Un cordial saludo, Llani
 

[Molina83]

Los contenidos incluidos en los apartados "series infantiles", "series juveniles" y "series preescolar" dentro de la sección "infantil" cuando intento reproducirlos desde el desco me dice que debo suscribirme, mientras que si intento acceder desde cualquier dispositivo móvil a través de la app "Movistar+" puedo reproducirlos sin problema.
Espero su respuesta
Muchas gracias

[Comercial-movistar]

Buenos días @Molina83,

Nos puedes decir qué canales son en concreto?

Salu2

Maribel

[Molina83]

El problema k describo no se encuentra en el acceso a ningún canal en concreto sino en el acceso a una serie de contenidos de visionado bajo demanda, más concretamente como indico en mi respuesta anterior a los contenidos incluidos en la sección "series infantiles", "series juveniles" y "series prescolar" del apartado "infantil" del desco.
Los contenidos de visionado bajo demanda incluidos en estas secciones puedo verlos sin problema en la app desde cualquier dispositivo móvil pero no desde el descodificador

[Comercial-movistar]

Hola @Molina83

Normalmente se ven más contenidos por el desco que por movistar + en tus dispositivos, lo que nos comentas es bastante raro. ¿Puedes indicarnos algunas series que si puedas ver en Movistar + en tus dispositivos y no en el desco?

Saludos Elizabeth b.

[Molina83]

Sí claro por ejemplo vampirina, spider-man, lab rats o Pocoyó son algunos de los contenidos infantiles k puedo ver en la app pero no en el desco

[Comercial-movistar]

Hola @Molina83

Para poder ver estas series en el desco debes disponer de ciertos diales contratados, sino efectivamente te dirá que debes suscribirte. La serie vampirina se ve con disney junior, spider-man con disney xd , lab rats con disney xd y pocoyó se emite en el clan (este canal si lo tienes).

Saludos Elizabeth b.

[Molina83 · Accepted solution]

Ya lo entiendo, lo k me resulta curioso es k a través de la app si los pueda ver mientras k en el desco no.
Entonces por lo k comenta el error está en la app y no en el desco... Bueno pues lo dejaremos así que aún me los kitaran también de la app.
Muchas gracias