Tomadura de pelo de Telefonica

[papain7]

Me parece una tomadura de pelo lo que me estais haciendo, que no se pueda contactar con vosotros por correo y que no haya manera de poner una reclamacion. Espero que por aqui alguien se digne a darme una respuesta, aunque no soy usuario habitual de foros y seria bastante mas logico por correo electronico, atencion telefonica o sabe dios.

Os pego el correo que llevo un mes enviando, a ver si alguien se digna a darme una respuesta de una vez por todas.

From: papain7@hotmail.com
To: atencionmovistar@tsm.es
CC: registro@defensordelpueblo.es; consultas.consumo@madrid.org
Subject: Baja de linea y reclamación
Date: Fri, 5 Oct 2012 20:13:02 +0000

Buenas noches,

Mi nombre es Lorenzo Fernández, soy titular del número xxxxxxxxx y tengo contratada la linea y fibra optica con ustedes.

Llevo mas de tres meses intentando portar la linea de telefono+internet y sistematicamente la habeis rechazado.

A principios de Julio intente portar la linea a Jazztel. Solicite la portabilidad y me la denegasteis, sin poneros en contacto conmigo en ningun momento. Llame al telefono de atencion al cliente y la persona que me atendio me dijo que debia ser un problema de la compañia a la que habia pedido la portabilidad (jazztel), porque la linea se podia portar sin problema. Supuse que habria habido algun problema con la grabacion.

Entre finales de Julio y principios de Agosto estuve fuera de España. Al volver, entre el 12 y el 15 de Agosto volvi a pedir la portabilidad y tambien se denego (la denegasteis). Nadie se puso en contacto conmigo y me disteis la misma respuesta sobre de quien era el problema.

A finales de Agosto llame de nuevo a Jazztel para que pidieran otra vez la portabilidad. Tambien la denegasteis sin mas aviso ni explicación alguna.

A principios de Septiembre volvi a pedir la portabilidad, por cuarta vez, me volvio a ser denegada y en movistar se me dio la misma respuesta, que era problema del operador que había pedido la portabilidad.

A mediados de Septiembre pedi por quinta vez la portabilidad, esta vez a ONO. Se volvio a denegar y desde ONO (NO EN MOVISTAR), me dijeron que era porque tenia fibra optica, que me habiais retenido la linea y que solo podia portar a un operador que me ofreciese el servicio de fibra optica, que en esta vivienda no lo hay.

Quiero mantener mi numero de telefono ya que ademas de ser bastante sencillo, es el unico telefono de contacto que tiene mucha gente a la que no puedo localizar facilmente.

Me habeis puesto fibra optica, CAPTURANDO Y RETENIENDO LA LINEA SIN INFORMARME EN NINGUN MOMENTO DE QUE AL PASAR A FIBRA NO PODIA VOLVER A LINEA DE COBRE MANTENIENDO EL NUMERO DE TELEFONO TENDRIA QUE ASUMIR EL COSTE DE UN NUEVO ALTA DE LINEA.

He tenido que dar de alta una linea nueva CON EL CORRESPONDIENTE CARGO 30€ y PERDIENDO EL NUMERO DE TELEFONO. Me ha llevado mas de dos meses hacerlo porque no solo no me habeis informado de que al pasar a fibra me ibais a retener la linea, sino que cuando he preguntado por esta problematica, tampoco se me ha proporcionado informacion alguna.

El pasado Sabado 29.09.12 he llamado para solicitar la baja. Me habeis contestado que estaba fuera de horario del departamento de bajas pidiendome que llamara entre semana.

El pasado Martes 02.10.2012 volvi a llamar, dentro del horario y lo hice en dos ocasiones. Las dos veces contacte con personal del area comercial y cuando intentaban pasarme la llamada (dos veces cada llamada, es decir, en cuatro ocasiones), me dijisteis que comunicaba y que llamara pasados unos minutos.

Ayer, Jueves 04.10.2012  llame en otras dos ocasiones, una entre las 10:00 y las 12:00 de la mañana y la otra entre las 17:00 y las 18:00. Ambas llamadas obtuvieron la misma respuesta que las del Martes, que nadie del departamento de bajas podia atenderme.

Hoy Viernes 05.10.2012 he llamado cuatro veces. Por la mañana no estabais disponibles. Entre 18:00 y 20:30 he llamado dos veces y tambien comunicaba el departamento de bajas. Pasadas las 20:40 he conseguido contactar con vosotros. La chica que me atiende me dice que puede tramitar la baja y que se hara efectiva un periodo de 15 dias, es decir, el 20 de Octubre 2012. Despues de hablar con ella y contar por enesima vez toda la historia, muy amablemente me dice que me tramita una baja automatica por las molestias. A las 20:56 me han confirmado la baja de la linea telefonica con la referencia 1019812.

Me parece una tomadura de pelo.

Os escribo para que pongais a mi disposicion el numero de telefono xxxxxxxxx, sin coste alguno durante todo el tramite y me permitais portarlo a linea de cobre de otra compañia. Igualmente, reclamo las facturas correspondientes a los meses de Agosto (85.94 €), Septiembre (65.54 €) y la que llegue el próximo 14.10.2012 si es que me haceis algun cargo. Tambien quiero reclamar los 30€ del coste del alta de la nueva linea que he contratado con ONO para poder tener un servicio de internet que tanto mi mujer como yo, necesitamos para trabajar. El total de la reclamacion actual, sin contar el proximo recibo de Octubre, asciende a 181.48€, reservandome el derecho a reclamar daños y perjuicios futuros y cualquier coste derivado de este tramite, asi como una compensacion por la perdida de la linea telefonica y las molestias y problemas que acarrea.

Espero su respuesta. Atentamente,

Lorenzo Fernández

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From: papain7@hotmail.com
To: atencionmovistar@tsm.es
Subject: FW: Baja de linea y reclamación
Date: Thu, 11 Oct 2012 10:45:13 +0000

Buenos dias,

Han pasado 5 dias y sigo sin tener respuesta vuestra, de ningun tipo. Ni siquiera os habeis dignado a contestarme para saber si habeis recibido el correo. Pego abajo el mail con la queja y la reclamacion que os he hecho, a la que insisto, no he tenido respuesta. Me parece una vergüenza.

Espero que os pongais en contacto conmigo lo antes posible.

Un saludo,

Lorenzo

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From: papain7@hotmail.com
To: atencionmovistar@tsm.es
Subject: FW: Baja de linea y reclamación
Date: Mon, 15 Oct 2012 09:39:40 +0000

Buenos dias,

10 dias despues de mi primer correo y 6 meses despues de haber iniciado las conversaciones con vosotros, os vuelvo a escribir para ver como resolveis el problema. Reitero que me parece una [¿#":(@!!!!BRRR] lo que estais haciendo y una vergüenza que vuestro servicio de atención al cliente haga caso omiso de mis correos electronicos, que no so digneis a contestarme, que ni siquiera me respondais las llamadas, y me hagais perder el tiempo de esta manera. 

Os exijo que me hagais la devolucion del importe reclamado lo antes posible.

Espero respuesta.

Lorenzo

Buenos dias,

Hoy 16.10.2012 me habeis enviado un recibo con el que no estoy de acuerdo y que procedo a devolver. Sigo pendiente de la baja que ya me habeis dicho que esta tramitada, pero no he recibido confirmacion por vuestra parte a pesar de haberla pedido de todas las formas que estan en mi poder.

Continuo pendiente de la devolucion de las cantidades reclamadas y de que os pongais en contacto conmigo para resolver todo este asunto.

Espero respuesta.

Lorenzo Fernandez

Ya posteo aqui por intentarlo de otra de las mil maneras que se me ocurre. Me parece una vergüenza que me hayais retenido la linea. Me parece una tomadura de pelo que me robeis literalmente el numero de telefono sin avisar. Me parece un cachondeo que me sigais cobrando aun cuando he dado la linea de baja y la baja esta tramitada. Me parece que os reis en mi [¿#":(@!!!!BRRR] cara cada vez que me paso una hora al telefono para que la persona que me atiende no se entere de nada, me parece una mofa que me paseis de linea en linea y tener que contar todo 400 veces, me parece un atraco que me cobreis por un servicio que llevo 6 meses intentando dar de baja, me parece un robo que tengais la caradura de seguir mandandome la factura y que nadie se ponga en contacto conmigo.

Espero vuestra respuesta, la devolucion y no estaria de mas unas disculpas y las gracias, por no reclamar la cantidad de horas que llevo aqui perdidas.

Buenos dias.

[papain7]

Parece que nadie me contesta... lo esperado, es increible.

[XxAlvRoxX]

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papain7 escribió:

Parece que nadie me contesta... lo esperado, es increible.

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denuncia el caso en la CTM o en las oficinas del consumidor,porque si dices que llevas mas de tres meses para que te hagan una portabilidad a otro operador puedes denunciarlos perfectamente porque el plazo de la portabilidad es como cualquier plazo de alta,es decir 60 dias maximo,y en este caso telefonica debera indemnizarte pagandote las facturas que has pagado despues de este plazo maximo.

por ejemplo aqui tienes informacion:

http://www.usuariosteleco.es/comoreclamar/Paginas/reclamaciones.aspx

segun dice aqui en el Procedimiento para presentar reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones :

La Oficina tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet

Ejemplos:

• Disconformidad con la factura recibida
• Negativa o demora de alta o de baja por su operador
• Negativa a la portabilidad de número
• Preselección no solicitada
• Cambio de operador no solicitado
• Incumplimiento de ofertas por el operador
• Averías
• o interrupciones del servicio

por otro lado en tus  Derechos del usuario

 que en este punto  Cambio de operador indica:

He solicitado el cambio de proveedor de ADSL, pero el nuevo operador me dice que el antiguo tiene 'secuestrada' la línea. ¿Puedo hacer algo?

Todos los abonados al servicio telefónico tienen el derecho a cambiar de operador cuando deseen. Por lo tanto ningún operador podrá negarse a que un abonado solicite darse de alta con otro proveedor. Para que el antiguo operador tenga constancia de que usted solicita el alta con otro operador puede comunicarlo directamente y solicitar la baja mediante el procedimiento que el operador tenga establecido.

En ciertos casos el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea o bucle de abonado.

Si usted ha detectado que su antiguo operador tiene su línea secuestrada, puede reclamar en los siguientes supuestos.

El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y no se hecho efectiva, es decir, le siguen facturando. En este caso puede presentar reclamación ante la esta Oficina, la resolución impondrá al operador que anule las facturas cobradas indebidamente.

El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y esta se ha hecho efectiva, es decir no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador por que el operador anterior no ha liberado la línea. En este caso el usuario puede presentar reclamación ante esta Oficina contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

[papain7]

Mil gracias por la respuesta. HE enviado el correo con la correspondiente reclamacion al defensor del cliente y al defensor del pueblo. No obstante, reviso tus pasos y sigo con el tema. 

Muchisimas gracias!

[Maria-Movistar]

Hola Lorenzo,

He estado fuera estos días y no había visto el post. Me pongo con tu caso para ver si esclarecemos qué ha pasado y por qué no se pudo dar de baja en el momento en el que se pidió.

Con tu ficha de cliente y tus contactos al servicio de atención al cliente intentaremos dar una explicación y una respuesta.

Por otro lado, en foros como éste se aconseja no explicitar los datos privados en público por lo que paso a editar tu post.

En cuanto sepa algo, te comento.

salu2,

María.

[papain7]

Hola Maria, 

Agradezco tu respuesta porque eres la primera persona que se pone en contacto conmigo desde movistar. Me parece una falta de decencia y no hablo por ti, sino por la empresa. Me acaba de llegar un correo en el que me decis (a 19.10.2012) que mi baja no esta tramitada.

Todo esto me parece una tomadura de pelo.

Agradeceria que me confirmases por escrito la baja y una alternativa para resolver el problema. Yo continuo con el procedimiento de reclamacion pese a que me gustaria llegar a un acuerdo conciliador, pero no veo ni un atisbo de voluntad de lograrlo por vuestra parte.

Puedes contactarme aqui, en mi correo electronico, movil o por privado, ya que eres la unica persona que se ha dignado a poner la cara en todo este tema.

Espero una respuesta por vuestra parte y si puede ser minimamente seria, lo agradezco.

Un saludo,

Lorenzo F.

[Maria-Movistar]

Hola de nuevo Lorenzo,

Así es, he podido comprobar que la línea no está dada de baja lo que en parte es buena noticia, ya que no se ha perdido la numeración.

En primer lugar, antes de ver cómo se te puede trasladar el número, voy a tramitarte la devolución de las dos facturas correspondientes a agosto y septiembre, a expensas de que se pueda ahora hacer también al devolución de la de octubre que ya ha sido devuelta.

Seguimos en contacto.

salu2,

María.

[papain7]

Hola Maria,

La verdad es que lo ultimo que me esperaba era que respondierais como me da la impresion de que lo estas haciendo, si te soy sincero. Estoy tramitando la denuncia por consumo y he puesto al abogado de mi empresa a llevar la reclamacion. 

La ultima factura la he devuelto yo, la baja me la acaban de confirmar hoy mismo con el numero de referencia A216847212. No se si aun asi se puede recuperar la numeracion porque la verdad es que me interesaria muchisimo. Como te digo, tengo ex compañeros de trabajo que tienen ese numero, viven en el extranjero y es bastante complicado hacerles llegar el cambio de otra manera. 

Respecto a las dos facturas anteriores, te agradeceria que me mantengas informado al respecto. No se si por aqui o por correo electronico.

Realmente, mensajes como el tuyo me sorprenden, en serio, te aseguro que no pensaba que pudierais reaccionar positivamente.

Espero noticias, un saludo,

Lorenzo

[Maria-Movistar]

Hola Lorenzo,

La parte de la devolución de las facturas está en trámite, así que, por ese lado, salvo que se produzca alguna incidencia de repente... estaría arreglado.

Respecto a la recuperación del número, vamos a intentarlo 🙂

salu2,

María.

[papain7]

Gracias Maria,

Espero entonces a que me comuniques los avances. Entro por aqui regularmente para ver si has podido resolver algo.

Un saludo

[Maria-Movistar]

Hola Lorenzo,

Lamentablemente la baja se cumplimentó el día 22 y al ser una numeración de fibra, no hay posibilidad de recuperación del número, lo siento

Referente a las peticiones de portabilidad, sinceramente no sabemos qué ha podido pasar ya que se trata de un movimiento (pasar de fibra Movistar a otro operador) que no presenta ninguna dificultad y no hemos detectado incidencias de este tipo.

Lo único que se nos ocurre es que quizás el operador demandante no siguió de manera adecuada el protocolo estipulado para las peticiones de portabilidad.

Saludos,

María.

[papain7]

En fin,....

Se que no es culpa tuya, pero con el tema del numero me habeis hecho la pascua la verdad. Es literalmente imposible recuperarlo de ninguna manera?

Sabes algo de las devoluciones de las dos facturas anteriores?Como esta ese tema?Si no es posible recuperar el numero, al menos quiero dejar resuelto el otro tema cuanto antes. Llevo con esta portabilidad a cuestas practicamente seis meses y estan siendo unas molestias que se salen de toda logica.

Te agradeceria que me dijeras algo lo antes posible.

Saludos

[papain7]

Buenos dias Maria,

Te escribia para saber como está el tema, si has avanzado en algún punto de la reclamación o tienes más información. Es un tema que me gustaría dejar resuelto cuanto antes y no quiero seguir dejando pasar el tiempo.

Gracias y un saludo,

Lorenzo

[Maria-Movistar]

Hola Lorenzo,

Las reclamaciones de las facturas están tramitadas, supongo que en la que viene los importes te serán devueltos.

Salu2,
María.

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[papain7]

Buenas tardes Maria,

Escribo para agradecerte todos los tramites que has hecho.

La verdad es que posteé en el foro sin demasiada esperanza y con la vista puesta en las reclamaciones que iba a tener que llevar a cabo, que no son de ningun agrado la verdad.

Los importes han sido devueltos y tengo que decir que por primera vez me sorprende muy gratamente la diligencia que habeis tenido con este tipo de tramites, es algo totalmente inaudito y me alegra enormemente que una empresa que hasta ahora tenia como totalmente ineficaz e ineficiente en este sentido haya sabido dar una solucion asi de rapida a mi problema, me sorprende muy gratamente.

En mi linea personal, al menos por el momento, no voy a continuar con el servicio, pero gestiono muchas lineas de empresa desde hace bastante tiempo y creo que ha sido el trato mas diligente que he recibido en los ultimos 4 o 5 años.

Me ocasiona bastantes molestias haber perdido el numero, muchas. Me imagino que no hay manera de recuperarlo, pero gracias a la diligencia que has tenido con la devolucion, no voy a seguir con la reclamacion ni a exigir ningun tipo de compensacion por las molestias, la perdida del numero ni por el tiempo que llevaba perdido antes de llegar aqui. Creo que lo has compensado con creces con el tiempo que estaba dispuesto a perder y todas las acciones que tenia pensado emprender y que me has ahorrado.

De todas formas, si hay alguna manera de recuperar el numero, te agradeceria que me la comentaras porque, como te he dicho, me interesaria volver a esa numeracion porque la tiene bastante gente a la que me es muy dificil localizar.

Si no es posible, puedes dar por concluido el post,

Un cordial saludo,

Lorenzo