Vergonzoso trato al cliente. Me facturan llamadas realizadas cuando no tenía línea por una avería.

[RosaFernández]

Buenas noches, por decir algo, porque nos tienen hartos.

El 10 de diciembre dimos parte de una avería, avería abierta aún porque o no saben o no quieren solucionarla. La avería nos tuvo sin línea de voz hasta principios de enero. Aún ahora, internet va lento y la línea crepita, es obvio que la incidencia no está solucionada y asñi nos lo confirman. Hartos de llamar al 1002, al 1004, de escribir en el área de soporte técnico de la comunidad. Se nos dice que hay una avería general desde el 6 de diciembre en la central a pie de calle, que están trabajando en ello, que lamentan las molestias, que se me descontará de la factura la parte proporcional de los días que dure la avería.

Pues bien, hoy llega la factura y me encuentro con que no me han descontado del período a facturar la parte proporcional de los días que el mes pasado no tuvimos en esta casa el servicio por el que pago, es que en la factura aparecen llamadas realizadas durante el período en que no había línea de voz y era, por tanto, imposible realizar llamadas. Llamadas, además, realizadas muchas de ellas a horas imposibles, en medio de la noche, plena madrugada. Pero, insisto, aunque hubiéramos querido llamar a esas horas no habría sido posible porque NO HABÍA LÍNEA. ¿Cómo es eso posible? ¿Quién hizo esas llamadas y cómo? ¿Quién se hace responsable de esto? 

Llamamos al 1004 esta mañana, facturación, se explicó el caso y, aparentemente, lo comprenden. Sin embargo, recibo hace un rato un sms de Movistar que reza lo siguiente:

Hola, esto te interesa. Analizada tu reclamación (código de la reclamación, si lo necesitan lo daré por privado), no hemos encontrado ningún error, pero entendemos que esto para ti está siendo un inconveniente y quiza sea fruto de un malentendido, te pedimos disculpas y vamos a devolverte con carácter excepcional 1,80€ más impuestos. Gracias.

Y no salgo de mi asombro. Y de mi indignación. ¿Qué más error quieren Uds. que facturarme unas llamadas que nunca se pudieron realizar porque no teníamos línea? ¡Y no son capaces de entender eso! Y su puñetero tono condescendiente, sugiriendo que el error o malentendido es por mi culpa, que en esta casa somos tontos y no sabemos leer una factura ni sabemos si se pueden hacer llamadas si no tienes la línea por la que pagas un dineral para el patético servicio que ofrecen. ¡Es indignante, ofensivo y humillante!

Y se avienen, con su miserable condescendencia del necio que no admite sus errores, a devolverme 1,80 euros, como gesto de generosidad. ¿Y la parte proporcional de los dias del período de facturación que no hubo servicio, qué?

¿No les da vergüenza, a una compañía como Movistar, supuestamente la mayor compañía de telecomunicaciones de España, tratar así a los clientes? ¿Tener una avería aún a medio resolver más de un mes después? ¿Cobrarnos por unas llamadas realizadas cuando no había línea y era imposible hacer tales llamadas? ¿Devolver una cantidad insignificante haciéndose los generosos y negando que haya error alguno en la facturación? ¿No descontar la parte proporcional de los días sin servicio?¿ESTO ES NORMAL? ¡Es vergonzoso!

Quiero una respuesta adecuada y en la que no se me trate de tonta o esto va al juzgado.

Ah, y aprendan a escribir. En el sms recibido ese "quizá" que he subrayado lleva tilde y no la ponen.

[Comercial_movistar]

Hola @RosaFernández

Te mantendremos informad@ 🙂

Un saludo

Margarita

[RosaFernández]

Buenas tardes. A ver si es verdad que me dicen algo, y algo sensato.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @RosaFernández

Hemos comprobado que la reclamación está en análisis 

Seguiremos el progreso y te mantendremos informada.

Un saludo
María

[RosaFernández]

Buenas tardes. A ver, creo que hay una pésima coordinación no ya entre departamentos, sino dentro del mismo departamento de facturación. Me dice Ud. esta mañana que la reclamación sigue su curso y prosigue su análisis. Sin embargo, anoche ya tarde recibí un sms de Movistar diciéndome que la reclamación con nº que Uds. me indicaron se ha resuelto a mi favor y se procederá a abonar la cantidad de casi 62 euros (no tengo ahora mismo el teléfono a mano porque está cargándose, pero era aproximadamente eso) en 10 días. ¿A quién creer?

Espero respuesta. Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @RosaFernández

A nivel administrativo la reclamación se cierra una vez el cliente recibe la resolución (ayer aún no nos constaba  el cierre). Hemos comprobado que se envió el sms tal y como indicas con resolución favorable.

Vamos a mantener el caso en seguimiento para confirmar que recibes el ingreso correctamente.

Un saludo

Gema

[RosaFernández]

Buenas tardes. En fin, que al final he tenido que decirles yo que ya había recibido respuesta vía sms.

Por lo demás, perfecto mantener el parte de reclamación abierto hasta que se reciba la devolución, porque sólo faltaría que se cerrase ahora, por algún motivo no se recibiese y hubiera que abrir otro nuevo. Cuando reciba la devolución se lo notificaré.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @RosaFernández

Nos mantenemos a la espera de tu confirmación.

Lamentamos los inconvenientes ocasionados.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @RosaFernández

Seguimos pendientes de que nos puedas confirmar que recibiste sin incidencias la devolución que tenemos en seguimiento. 

Un saludo

Raquel

[RosaFernández]

Buenas tardes. Les escribo para decirles que no me he olvidado del hilo creado con motivo de mi reclamación.

Recibí ayer un sms de Movistar indicando que se me había abonado la cantidad correspondiente a la devolución por reclamación. Creo recordar que mencioné en el hilo que antes de pasarme a fibra, ya que tan encarecidamente me lo recomendaban, debía atender ciertos problemas de salud. Estoy recién operada, no puedo ir a la oficina bancaria. He intentado comprobar en la app del banco si ha llegado la devolución, pero hay un problema con la app y no muestra los últimos movimientos. No sé si es un fallo temporal o se ha estropeado la app y habrá que reinstalarla o a saber qué. Mañana llamaré a la oficina bancaria a ver si puedo hablar con mi gestor, que me informe de si ha llegado la devolución y de paso le comento lo que sucede con la app, a ver si me dice qué hacer.

Si no pudiese hablar con mi gestor, hasta la próxima semana no podría ir yo físicamente a la oficina para ver allí movimientos e informarles a Uds. No me olvido, sólo ruego un poco de paciencia y comprensión con mi estado de salud, que bastante paciencia he tenido yo con la avería.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @RosaFernández 

De acuerdo, nos mantenemos a la espera de tu respuesta, para confirmar que ha quedado todo solucionado. 

Un cordial saludo  🙂

Mónica

[RosaFernández]

Buenas tardes. He revisado últimos movimientos en la app del banco y me aparece transferencia a mi favor por parte de Movistar, con fecha 1 de febrero, de 74 euros. Queda, por tanto, solucionado el problema de facturación.

Un saludo.

[Comercial_movistar · Accepted solution]

Hola @RosaFernández 

Gracias por confirmarnos la devolución del importe, y por haber realizado tu consulta a través de la Comunidad.

No dudes en volver a contactar con nosotros, para cualquier otra consulta o gestión que necesites en un futuro.

Un saludo

Ángeles

[RosaFernández]

Buenas noches. De nada, me comprometí a notificar lo que sucediese, bueno o malo. Por fin podemos dar por cerrado esta incidencia.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @RosaFernández 

Gracias por tu colaboración.

Saludos. Toñi