Publico este mensaje para exponer todo el proceso seguido en referencia a una recalamación, yo he actuado en nombre mi tía, que es viuda y cuya línea de teléfono está aún a nombre de su difunto marido
- El día 30 de junio de 2014 llamé al 1004 para exponer que mi tía había recibido una notificación para abonar cuatro facturas con los siguientes importes: 137,09 €, 72,03 €, 103,49 € i 66,01 €. Durante la conversación con la persona que me atendió se descubre que se había realizado una suplantación de personalidad en una población de Toledo. En ese momento había un problema informático y no se me podía dar un número de reclamación, pero se me facilitaría al día siguiente. Esta conversación duró 45 minutos.
- El día 1 de julio llamó al 1004, vuelvo a exponer toda la situación y los datos y se me comunica que el número de reclamación es el:
2014-07-1-1841 y que en el término de pocos días se me comunicaría la solución . En todo momento expliqué que yo llamaba para dejar el tema arreglado y cerrado, porque la solución era clara: mi tía no abonaría esa cantidad y el aparecer en alguna lista de morosos no tiene ninguna importancia dada su edad. Esta conversación duró unos 30 minutos.
- Al cabo de 5 o 6 días vuelvo a llamar al 1004 ya que no recibía ninguna información. Como es habitual tengo que dar todos mis datos, los del contrato , entonces ya puedo dar el número de reclamación y volver a explicar el motivo de reclamación. La respuesta que se me da es que ese número de reclamación no existe, se me da un nuevo número el 2014-014-05-915 y se me dice que la fecha de compromiso para la resolución es el 15 de julio de 2014. La duración de la conversación otros 30 minutos.
- El 17 de julio vuelvo a llamar al 1004, vuelta a esperar todo la información para poder comunicar con reclamación facturas, vuelta a dar mis datos, los del teléfono de la reclamación y vuelta a explicar que reclamaba . La respuesta es que a veces la fecha de compromiso era orientativa y que no había aun ninguna respuesta. Duración de la conversación 30 minutos aproximadamente.
- Entre los días 23 y 26 de agosto, dado que no había ninguna respuesta de su compañía vuelvo a llamar al 1004, me ahorro de informarles del proceso que sigo para exponer el tema, porque lo conocen y quiero ahorrar mi tiempo. Me dan un número de reclamación nuevo 26-8-2014. También se me informa que puedo contactar a través de atención en línea, acción que realizó y se me da el número de incidencia o expediente 201402948362001. Duración de la llamada otros 30 minutos aproximadamente.
- Dado que pasan los días y no recibo una respuesta concreta, me dirijo a una tienda MOVISTAR donde expongo el problema y por fin alguien eficiente y competente me aconseja que me dirija a la oficina de la Plaza del Ángel en Barcelona, pues en ella se atiende de manera personal.
- Voy a la oficina nombrada, solicito cita previa se me da para el dos o tres de septiembre. Voy ese día expongo el problema, la persona que me atiende me explica la documentación que tengo que aportar para solucionar el problema. Vuelvo el 8 de septiembre con la documentación, esta persona me agradece mis gestiones pues así MOVISTAR dispone de información sobre esta [....]. Duración total de la gestión otros 30 minutos, mas el empleado en realizar fotocopias,…
Hasta aquí he expuesto todos los pasos seguidos intentando ser clara y fiel al proceso. Ahora sí expongo mis quejas y opiniones:
- Este problema no lo hemos generado ni mis familiares ni yo, pero sí he sido yo quien ha invertido tiempo y energías en resolverlo. Tiempo invertido unas 3 horas 15 minutos, si contamos que las horas de trabajo se pagan a 10 €, por término medio, ya puede usted contar cuanto dinero he perdido yo en esta gestión: 32,50 € mas cuatro billetes de transporte público que los cuento 1,30 € ( precio viaje según abono TMB) 5,20 €, en total 37,70 € solucionando un problema que no he creado yo ni mis familiares.
- Como es posible que se necesite más de dos meses para solucionar el problema o dar su compañía una respuesta clara. Nadie me dijo que documentación era necesaria, información que sí se me facilitó en la Plaza del Ángel.
- Todos los/las operadores que me atendieron telefónicamente fueron amables, atentos. Pero por que ninguno/a me informó de que existía el servicio de atención personalizada, que dado la incidencia era lo más adecuado? Ahora bien sí me informaban de las ofertas y productos de la compañía dado que yo soy clienta.
- Como se puede suplantar tan fácilmente una personalidad y crear un línea telefónica, en cambio todas las veces que he llamado para tratar el problema, yo me tenido que identificar y dar todos los datos del propietario y línea afectados.
- Qué sistema o programa informático utilizan que una vez identificada yo y la línea afectada, cada vez que he llamado al 1004 he tenido que exponer el problema? Por que no escriben un resumen del problema en la ficha de la incidencia y así el cuando el cliente vuelve a llamar, no tiene la sensación de descontrol y falta de interés de la compañía en resolver la incidencia?
- Sí es cierto que un día llamó una operadora de movistar para informarme del estado de la incidencia, fue entre los días 18 y 19 de septiembre. Le respondí que en aquellos momentos me era imposible hablar, me contestó que me llamaría al día siguiente. Esa llamada no se ha efectuado nunca. Ante este hecho hago la siguiente reflexión: ¿ Sólo son insistentes en las llamadas cuando se trata de vender productos y no cuando se trata de atender reclamaciones?
Como he escrito en párrafos anteriores, yo soy cliente de Movistar, pero, sinceramente, la gestión que ha hecho la compañía de esta incidencia me hace replantear muy seriamente mi permanencia en ella.
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