queja

[Jose Antonio18]

Increíble  el servicio  de respuesta chat y atención al cliente , como cuando no tiene argumentos  te cuelgan y no dan soluciones, es  esta  LA CALIDAD, de  una empresa como MOVISTAR es  el compromiso  que tanto  publicitan hacia sus clientes..... 

[Jose Antonio18]

o  que  veden la subida de captura del comportamiento

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Jose Antonio18 y bienvenido a la Comunidad 🙂

En primer lugar te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Para poder ayudarte, necesitamos que nos amplíes el motivo de tu consulta para poder ofrecerte la información y ayuda correspondiente.

Un saludo

Mercedes

[Jose Antonio18]

El  problema viene derivado  de un cambio de soporte  de internet, cambio tecnología  a radio, dado  los valores  que  tengo. Tras seguir los pasos indicados en dos ocasiones por ustedes, me autorizan dicho cambio de instalación y tras no cumplir , con las citas de instalación. A  las reiteradas llamadas y reclamación, vuelven  a iniciar proceso. Vuelven a comprobar servicio técnico, conversación con departamento comercial, me dicen que si sin coste Quedan en llamar para concertar nueva cita para instalación y al no hacerlo  en  el tiempo indicado me pongo en contacto y recibo otra respuesta y al intentar argumentar y pedir explicaciones del cambio, me cuelgan el chat y el teléfono.

[Jose Antonio18]

Entonces  si  tengo comunicación  el día 27/08/2020  con  cita instalación 29/08/2020, otra  el 01/09/2020  con  cita  el 02/09/2020 para instalación  que tampoco se cumplió. Llamó  vuelven abrir proceso(incidencia, avería, comprobación técnica, respuesta  a  esta, comunicación departamento comercial, departamento técnico). Aprobación del mismo  29/09/2020   donde me dicen que  en 48- 72 horas maximo se comunican para la cita de instalación, nada de nada y  al llamar, a ver porque  no se ponen en contacto o vienen SORPRESA  ahora NO  y  me cuelga el 1004   y  el chat técnico se descuelga  y  me deja  con la conversación a comenzar.

[Jose Antonio18]

Entonces  si  siempre me comunico yo de buena fe, sigo los pasos e indicaciones suyas; para las comprobaciones y comunicaciones cuando me bailan de un departamento a otro, del 1004  al 1002  y  viceversa. Que  me queda si ustedes me cuelgan  y no me dan otra opción , tendré que  pensar  en reclamación vía externa para una solución.

[Jose Antonio18]

Y  perdón  si  se  fija en la  conversación, en hilo a  esta  según la conexión del chat  era precisamente con soporte técnico  con quien me comunicaba  para hablar y solucionar .

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Jose Antonio18

Para poderte ayudar con la instalación de radio que nos indica que hay pendiente, necesitamos que nos facilites por privado los datos del titular del contrato (Nombre y apellidos, DNI y teléfono)

Un saludo

Marisa 

[Jose Antonio18]

4

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Jose Antonio18

Hemos recibido tus datos aportados por los compañeros de soporte, nos ponemos con tu caso y te informaremos. 

Un saludo

Mónica 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Jose Antonio18,

Nos ponemos con ello y te informamos.

Un saludo

Mercedes

[Comercial-movistar]

Hola @Jose Antonio18,

No es posible solicitar el cambio de tecnología directamente, si tras las comprobaciones que están realizando en tu linea observan que la única opción es cambiar de tecnología te informaran desde técnico a la resolución de la incidencia que tienes abierta. Desde técnico contactaran telefónicamente contigo para dar respuesta a la avería abierta.

Saludos Pilar

[Jose Antonio18]

No entiendo, primero porque no es directamente he seguido sus pasos.  Y como después de haber faltado a su palabra y  a  las citas,  me queje,  me indican que abra avería y esta sigue así, creo  que  es    un método para prolongar en el tiempo y  no hacerlo; ahora bien  si cuando;  como  me dice un comercial, pago 80 Eu  entonces  si  tengo la tecnología y  el router radio .  Este  es la velocidad que tengo a día de hoy  y  mando las citas   con fecha que  no cumplieron para que se vea la profesionalidad y la ética de MOVISTAR con los clientes  y  me expliquen  esa actitud.

[Jose Antonio18]

[Comercial_movistar]

Hola @Jose Antonio18

Sentimos las molestias

Previamente te queremos informar que si tienes una velocidad bajada menor de 6Mbps, es posible realizar la migración de tu cobre a Radio a petición propia, a cambio de una cuota de 80€ (66,1157€ sin IVA). No se te permitirá su migración si navegan por encima de 6Mbps.

No obstante te indicamos que la velocidad de radio es variable. La del cobre es estable.El cambio de cobre a radio es irreversible, una vez migrado a radio, no podrás volver a cobre, aunque el radio no navegue todo lo rápido que esperaba.

El coste de 80€ se corresponde con el coste del equipo, la activación de su número en la red y con el cambio de infraestructura tecnológica.

En este caso al tener  Fusión se te requerirá  la TV Satélite para permitir la migración. Tu velocidad mejorará con esto.

En caso que no estés de acuerdo con estas condiciones de pago y modificación, para que puedan realizar un estudio y ofrecerte radio, tienes que tener una avería determinada por un técnico, la cual tienes generada con fecha del 09/10 donde podrán comprobar que no se navega correctamente, ya que el ADSL que te llega actualmente es de 3MB.

Si la velocidad fuese inferior a 1Mb de forma continua lo tienes que informar a soporte técnico y el técnico determinar que la línea no está acta para la navegación y te pueda ofrecer la opción de radio, pero lo tiene que determinar el técnico, ya que desde la Comunidad no podemos proceder a ninguna gestión al respecto.

Saludos

Belén
 

[Jose Antonio18 · Accepted solution]

No estoy de acuerdo con el cobro de 80eu, puesto  que  como se ve  en el chat  ya  me habían ofrecido  sin coste  la tecnología  de  radio  . según departamento técnico " recomendamos el cambio  a soporte radio para mejorar velocidad"  y se genero tres citas  que  no cumplieron  y las cuales he demostrado con las imágenes de los SMS y chats de comunicación  con soporte  técnico así  como las conversaciones con 1002/1004 y  me puse en contacto  con ustedes  por  este medio, al no realizarse dicha  instalación. Como acto de buena fe  por mi parte. Y veo  cual es mi solución: dejar claro que: cada vez  que argumento y demuestro mis palabras ustedes cambian  y contestan según ven. Primero  que  no tengo incidencia ni avería y no da  derecho a este cambio, luego que si, luego al no venir instalar  y  quejarme no tengo disponibilidad en mi zona de este soporte, luego al indicar que  me hacen oferta del mismo por otros cauces con coste como cliente nuevo, su respuesta es  que si pero lleva ese coste cuando tengo incidencias y averías con registros no lineales  de  678kbps  a  2,42 Mbps  descarga  y  de 215Mbps  a 457 Mbps  como  hay registrados en distintos días y  horas  y  como se  puede comprobar. 

Y  LO  QUE  NO ENTIENDO SI ME  DICEN EN TRES OCASIONES  QUE  SI ME CAMBIAN SIN COSTE EL TIPO  DE TECNOLOGIA  Y  AL  A NO HABERSE HECHO HASTA EL DÍA DE HOY, AL QUEJARME PRIMERO ME DICEN QUE NO DISPONGO DE ESTA COMO SU RESPUESTA  Y SE  VE EN RESPUESTAS ANTERIORES EN ESTE HILO, AL INSISTIR Y MOSTRAR ALGUNOS DATOS POR MI PARTE  AHORA "SI"  YA PUEDEN ,PERO TIENE  COSTE  

y  YO  pagando religiosamente  mis facturas, aun teniendo incidencia en la linea que  no da lineal velocidad máxima  que  ni llega  a  3  Mbps (solo cuanto abro incidencia ). Y  ni comprueban  los  datos, solo con respuestas genéricas " En este caso al tener  Fusión se te requerirá  la TV Satélite para permitir la migración."  ya precisamente  tengo FUSIÓN CON SATELITE.

Gracias   por  esta atención  y  solución  pero  NO ESTOY DEACUERDO  con el cobro , puesto  que como he dicho y reflejado ya  se me había ofrecido SIN COSTE.

MUCHAS GRACIAS

[Comercial_movistar]

Hola @Jose Antonio18,

Sentimos las molestias ocasionadas al respecto y entendemos tu malestar. El parte de avería está pendiente por lo que vemos y como te comentamos es necesario que el departamento técnico determine poder ofrecerte radio.

Un saludo

Mercedes

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Jose Antonio18

Vamos a revisar tu caso y te informamos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @Jose Antonio18

En relación a tu consulta te comunicamos que para poder tramitar la reclamación del cargo de los 80€ en concepto del alta con cobertura Radio, para seguir el procedimiento de Movistar debemos esperar a la emisión de la factura para poder reclamarlo. 

Si quieres que te ayudemos en la gestión no dudes en contactar con nosotros una vez emitida la factura donde tengas el cargo realizado. 

Gracias por participar en la Comunidad. 

Un saludo

Mónica