reclamación por baja de línea fija por error

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reclamación por baja de línea fija por error

Buenas tardes,

El objeto de esta reclamación es acerca del trato recibido por algunos de los agentes de Movistar, así como una baja definitiva que han hecho de una línea fija, que no se había solicitado, y que por erro de Movistar se hizo, cuando lo que se había solicitado dar de baja era al servicio de Internet.

Los datos de dicha línea son:

9xxxxxxxx          Titular: Jxxxxxx Txxxxxx Fxxxxx  DNI: 1xxxxxxxx

1ª parte:

El pasado mes de julio, sobre el día 10, solicitamos la baja del servicio de internet.

Estuvimos fuera unos meses y cuando regresé y quería ver ofertas nuevas de internet veo que no se había procedido a la baja que habíamos solicitado, procedo a llamar al 1004 para ver qué había pasado, y el señor que nos atiende nos dice que parece ser que la grabación fue fallida y que se había quedado en suspenso la baja. Le pregunto cómo es posible que nadie de Movistar se ponga en contacto con nosotros para informar que hay que repetir la grabación, que nosotros no podemos saber si algo falla y me informa que ha sido un error de Movistar y que se va a reclamar el importe que se ha estado cobrando por un servicio del que habíamos solicitado la baja y que no se llevó a cabo y que sería necesario volver a realizar la grabación, le comento que mi padre está de viaje y que cuando llegue llamaremos para hacerla.

A todas estas, también planteamos la queja porque se han dejado de recibir las  facturas por papel y nadie había solicitado la factura electrónica y  me dice que se reactiva el servicio de factura en papel, también se solicita envío de duplicados de las facturas emitidas desde junio, que, a fecha de hoy, no se ha recibido ninguna.

Esta llamada fue el 03/10 y el código de reclamación que facilitaron, vía sms es: CP1910XFOWOJR6/0

A día de hoy, nadie se ha puesto en contacto con nosotros para informar de cómo va el estado de esta reclamación.

2ª parte:

Este pasado lunes 25/10 se llama al 1004 para proceder a la grabación de la solicitud de baja, le explicamos todos los antecedentes y se realiza la grabación. Antes de terminar dicha conversación, le solicito, de nuevo, a la persona que nos atiende que nos envíen las facturas por papel, que no las queremos en formato electrónico, así como los duplicados que no se han recibido.

Por la noche recibo un mensaje al móvil donde se me indica que ya se ha procedido dar de baja al servicio, primera vez que solicito una baja y lo hacen en menos de 24h, cuando lo que suele haber es un plazo de 15 días para cancelar la solicitud de baja en caso de cambiar de opinión.

Llego a casa y me encuentro que no tengo línea de voz, llamo al 1004 y consigo hablar con alguien del servicio técnico que me dice que ellos no pueden hacer nada, que llame al día siguiente por la mañana que se solicita la cancelación de la baja y que se arregla.

Martes 29/10: sobre las 09:00 llamo al 1004, en una primera llamada me cortan el teléfono y cuando llamo por 2ª vez, expongo de nuevo el caso, que la compañera que nos atendió se equivocó y dio de baja a la línea sin haberlo solicitado, me comentan que se presentará la oportuna reclamación y que hay que esperar. No se me envía ni se me facilita ningún nº de reclamación.

Posteriormente a esta llamada, llamo para presentar una queja porque me cortaron el teléfono y creo que era uno de esos agentes que tienen en esas plataformas para atender a los clientes.

Sobre el mediodía me llega un mensaje donde se me dice que la reclamación CP1910IREPXHSE/0 está resuelta, que me piden disculpas y que tomarán las medidas oportunas, vamos, que debe ser el mensaje tipo que envían.

Miércoles 30/10: sobre media mañana llamo de nuevo a qué está pasando, porque ya van pasando los días y no queremos perder ese nº, que es el que tenemos hace más de 30 años, que es el que tenemos dado para temas médicos y otros sitios y me dice la compañera que me atiende que no me preocupe, que eso se resuelve, que hay que esperar entre 24-48h.

Jueves 31/10: al mediodía vuelvo a llamar a ver qué está pasando con este problema, que nos está causando muchos quebraderos de cabeza y me dice la persona que me atiende en el 1004 que esa línea está dada de baja definitivamente.

Le pregunto cómo es posible que nadie nos haya informado, que he llamado todos los días para preguntar por el tema, y nadie se ha molestado en informarnos. Me pasa con un departamento técnico que me dice que no se puede hacer nada, que hay que hacer un alta nueva con ese nº, me pasan con el departamento de altas y me empiezan a informar del coste, que ahora en vez de ser unos 14 euros y pico, que es lo que estábamos pagando, ahora parece ser que hay que pagar unos 17€ y nos empieza a pedir una serie de datos, tipo nº de cuenta, que no tenemos encima, porque no nos la sabemos de memoria y me quejo porque siendo fallo de Movistar, que tienen todos esos datos, que ha sido fallo de Movistar y que encima somos nosotros los que tenemos que soportar todos los perjuicios y que nadie nos ayuda a resolverlo.

Vuelvo a llamar al 1004 para poner una reclamación por la gestión efectuada en la solicitud de restablecimiento de la línea, repito, que fue dada de baja por un ERROR de Movistar, me atiende una persona que me dice que parece ser había que haber hecho un paso que nadie ha hecho.

En total, habré hablado con unas 10-12 personas, contando 2 que me han cortado el teléfono, y cómo es posible que eso no esté hecho. La persona que me atiende me pide disculpas, que vamos a hacer  ese trámite, pero que por ser fibra óptica no es seguro que se pueda recuperar el nº. Como el sistema va tardando, queda en llamarme en 5-10’ para darme el código de la reclamación, le digo que si no le cojo el teléfono, porque voy camino del trabajo, que me mande un sms y en eso quedamos.

A día de hoy 01/11 a las 17:09 (hora canaria) ni recibí esa llamada ni he recibido ningún mensaje.

Por la noche, vuelvo a llamar, a través del servicio priority, estoy hablando con un señor y de repente la llamada se corta, veo la hora, 21:00 y pienso que se ha cortado porque ya se ha terminado la jornada laboral.

Vuelvo a llamar, me atiende una señorita de esas plataformas de atención al cliente, vuelvo a poner una queja y el nº que me da es 1213091 y me dice que hará seguimiento de problema.

Y todo esto, porque alguien de Movistar se equivoca, comete un error y nadie, ninguna de las personas con las que he hablado que, repito, oscila entre 10-12 personas, me haya ayudado, nadie me ha llamado para informarnos de cómo está la situación, de cómo se puede solucionar, no tenemos esta línea 928696436 activa, y tengo la sensación que cuanto más tiempo pasa, menos opciones de poder recuperarla.
A nadie parece que le importe los perjuicios que esto nos puede estar causando y ya no sabemos a quién dirigirnos.

Dado que todo es atención telefónica, no tenemos forma de poner la correspondiente reclamación en consumo, porque es increíble que con todas las personas que hemos hablado ninguna haya sido capaz de buscar una solución.

Saludos

Cris

 

*Editado por contener datos personales.

 

 

Mensaje 1 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia,

 

En primer lugar, te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Para poder revisarlo, necesitamos que nos envíes por mensaje privado tus datos (nombre, apellidos, DNI y número de línea) y lo consultamos.

 

Un saludo

Mercedes



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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola de nuevo,

 

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Saludos

Pilar



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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Hemos revisado tu caso y consta en curso la gestión para recuperar la línea indicada.

 

Quedamos pendientes y te mantenemos informad@.

 

Un saludo

Cristina

 

 



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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Buenas tardes,

Llevo ya casi dos semanas sin teléfono fijo; ¿me podrían informar en qué estado se encuentra esta solicitud?

Muchas gracias, saludos

Cris

Mensaje 5 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Lamentablemente, no podemos indicarte un tiempo de recuperación de la línea fija, nuestros compañeros de Atención al Cliente ya han iniciado las acciones que requiere el proceso. Estaremos pendientes de las gestiones y te mantendremos informad@.

 

Un saludo 🙂

 

Eugenia

 

 



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Mensaje 6 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Hemos iniciado unas gestiones para agilizar la resolución de tu caso.  Vamos a continuar pendientes de las mismas para contactar contigo e informarte.

 

Disculpa las molestias ocasionadas.

 

Un saludo

Marcela



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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Muchas gracias. Este error me está causando unos cuantos problemas.

Un saludo

Mensaje 8 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Gracias por confiar en la comunidad. Te mantendremos informado. 

 

Un saludo

Marisa 



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Mensaje 9 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Estamos realizando las gestiones necesarias y el seguimiento.

 

Un saludo

Cristina



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Mensaje 10 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Buenas noches,

Ya hace más de un mes que estamos sin teléfono fijo y sin internet.

Es increíble que, habiendo sido un error por parte de una trabajadora de Movistar, esto no se haya solucionado.

Es una indefensión absoluta la que tenemos frente a ustedes. Cometen un error y aquí estamos a la espera que alguien lo subsane, si es que consiguen arreglarlo. 

Ustedes no saben las consecuencias que este erro que han cometido puede estar suponiendo para mi familia.

Por favor, estoy ya está durando demasiado.

Gracias,

 

 

Mensaje 11 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

En primer lugar pedirte disculpas por la demora en la gestión. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero en ocasiones se complican, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría.

 

Seguimos pendientes de tu gestión que sigue en trámite. Te mantendremos informado.

 

Saludos

 

Tere



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Mensaje 12 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Seguimos realizando gestiones para resolver tu incidencia, hemos solicitado la devolución de un importe que tienes a tu favor que está bloqueando las gestiones, una vez que se realice la devolución seguiremos realizando los trámites necesarios.

 

Saludos. Toñi



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Mensaje 13 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Continuamos pendientes de las gestiones que están en trámite para solucionar tu caso.  En cuanto tengamos respuesta, nos pondremos en contacto para informarte.

 

Un saludo

Marcela 

 

 



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Mensaje 14 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Seguimos pendientes de tu caso, en el momento que obtengamos respuesta nos pondremos en contacto contigo y te informamos, te pedimos disculpas por la demora en las gestiones.

 

Un saludo

 

Ángeles



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Mensaje 15 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Te pedimos disculpas por el tiempo que ocupan las gestiones para solventar la incidencia.
En la Comunidad no tenemos acceso a solucionarlo, pero abrimos las peticiones que están en nuestra mano para que se lleven a cabo los trámites necesarios en los departamentos responsables, y quedamos pendientes de cada caso para manteneros informad@s.

 

Continuamos pendientes de las gestiones que están en trámite para informarte en cuanto tengamos respuesta.

 

Un saludo

Marcela



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Mensaje 16 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Buenas tardes,

Han pasado más de dos meses desde que se equivocaron y me dieron de baja a la línea fija, sin solicitarlo, y a internet.

He visto otros caso y no han tardado tanto en reactivar la línea. Es que me parece ya un despropósito por parte de Movistar, que se equivoquen y no se den prisa en solucionar el problema.

Entiendo que ustedes no puedan solucionarlo, pero digo yo que alguien, en todo Movistar, podrá solucionarlo porque, repito, ha sido fallo de una compañera de Movistar, a la cual, pondré la queja pertinente. 

Creo que estoy demostrando bastante paciencia, a ver si alguien en Movistar demuestra que si se equivocan, saben subsanar sus errores.

Muchas gracias y feliz año

Cris

 

Mensaje 17 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Entendemos tu malestar por la situación y te agradecemos tu paciencia.

 

Ha finalizado la gestión administrativa previa y hemos cursado la siguiente petición interna.

 

Te mantenemos informad@.

 

Gracias a ti y te deseamos Feliz Año Nuevo.

 

Un saludo

Cristina



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Mensaje 18 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Seguimos pendientes de la nueva petición en curso y te vamos informando.

 

Un saludo

Cristina



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Mensaje 19 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Para poder gestionar la recuperación de tu linea fija y el servicio de internet, necesitamos que nos facilites por mensaje privado un teléfono de contacto, para que el técnico pueda contactar contigo, te pedimos disculpas por la demora en la gestión.

 

Un saludo

 

Ángeles



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Mensaje 20 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Hemos recibido la información y necesitamos que nos confirmes si deseas tener el Fijo como Línea Individual o con alguna Tarifa asociada, o quieres también Internet. 

 

Envíanos, por favor, y por privado, la dirección completa y los 4 últimos dígitos de la cuenta bancaria para confirmar que todo quede correcto.

 

Un saludo

Cristina



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Mensaje 21 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Como te indicó Cristina en el post anterior, tienes que indicarnos si quieres tener el Fijo como Línea Individual o con alguna Tarifa asociada, o quieres también Internet.

 

En tu caso no se trataría de un alta nueva, sino que vamos a realizar una reactivación de línea, manteniendo el número de fijo que tenías.

 

Nos quedamos a la espera de tu respuesta.

 

Saludos

 

Tere

 

 

 



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Mensaje 22 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia

 

Te recordamos que estamos a la espera de tu respuesta.

 

Saludos

 

Tere



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Mensaje 23 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Hola @cris escocia,

 

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la gestión para recuperar tu línea fija.

Hemos comprobado que las gestiones se han realizado correctamente y se ha realizado una reclamación para tratar de agilizar el trámite.

Lamentamos los inconvenientes ocasionados y desde la Comunidad te mantendremos informado del proceso.

Un saludo

Patricia



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Mensaje 24 de 33
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Re: reclamación por baja de línea fija por error

Muchas gracias Patricia,

Ya va para 3 meses, así que supongo que no pasará nada por esperar unos días más.

Un saludo,

Cris

Mensaje 25 de 33
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