Una vez me llamaron, como "cliente priority" (🤔), ante un problema que detallé en esta comunidad. Mi experiencia, a grandes rasgos, es parecida a la tuya. Expliqué el problema muchas veces a personas distintas. Casi todas, o todas, sin excepción, muy muy amables.
Mi caso fue más de política de empresa que algo tecnológico. Una baja. En realidad, cambio de equipo, iplus por decodificador, con retirada del iplus, me cobraban lo nuevo y me siguieron cobrando iplus. La baja la di muy correctamente, con comprobantes de retirada de equipo, solo que alguien de dentro no la cursó ni aplicó. Por lo que intuí que, los que sabían algo más, no me podían aconsejar contra la "política de la propia compañía".
El problema es que diferentes personas acabaron abriendo múltiples incidencias. Y la respuesta desde todas las instancias era la misma. "Echar balones fuera". "Política de compañía", no reconocer el error, pasados "x" meses. El lío fue monumental. Y, la decepción, pese al interés de algunas personas muy preparadas y amabilísimas de la compañía, que sentí que querían de verdad ayudarme, fue enorme.
Creo recordar que aquel caso se solucionó elevando una queja al Defensor del Cliente (DDC). Pues también hubo quien me aconsejó Consumo. El DDC fue una figura que encontré por casualidad. Fundamenté muy bien, con mucho detalle, la reclamación por enésima vez. Y, aun siendo favorable a mí la resolución, me enteré de chiripa que me habían ingresado lo reclamado repasando un extracto del banco. Pues no recibí ninguna notificación. Ni siquiera la positiva final del defensor del cliente.
En fin, son lentejas. O entras en la rueda de los cambios de compañías telecos o tratas de mantener la calma hasta dar con una solución. Llevo en Telefónica/Movistar toda la vida. Me quedo con que una compañía grande emplea estrategias genéricas. Tiene tantos clientes que incidencias hay por miles. Y tantas personas juntas trabajando masivamente es un modelo que no ayuda excesivamente a resolver ningún problema.
Estoy seguro que la idea Priority fue bien intencionada, hasta luminosa. Pero mi impresión es que quedó en nada. Expertos habrá. Seguro. Aunque supongo que cada vez menos. El mantra de las escuelas de negocio de "hacer más con menos". Pero que es im-po-si-ble, por mucho que externalicen. Algunas incidencias se acaban solucionando solas. Otras, acaban con el cliente aburrido, tragando mecha, dejándolo por imposible, muy quemado, hasta cambiando de compañía.
Al final, al cliente habitual, que ha sufrido varios problemas, nos queda la amarga sensación que lo que más importa de puertas adentro no es la solución de nuestro problema personal. El empuje de los comerciales es admirable. Pero dado que los técnicos telecos expertos son muy pocos y están solicitadísimos, el proceso de resolución de problemas es lento, muy lento, difícil o quizá imposible. Y eso sin contar que hay soluciones de hardware y software con fallos a resolver, depurar, pendientes de desarrollo.
En definitiva, al final, mi amarga sensación como cliente es que lo verdaderamente Priority, prioritario no es el cliente. Lo prioritario es que, mientras los pocos técnicos expertos siguen haciendo mil pruebas complicadísimas e interminables, la encuesta de satisfacción salga positiva y se cierren las incidencias o pasen de moda.
