ALTA DE SIM FACTURADA Y NO SOLICITADA

[Jabymol]

Buenas tardes,

El pasado mes de marzo realicé la portabilidad de los servicios contratados tanto de la línea fija y de la línea móvil al operador O2 (que pertenece al grupo Movistar).

En la facturación de marzo se liquidó la parte proporcional con Movistar. 

En abril no se realizó ninguna factura. Y mi sorpresa viene que a fecha 1 de mayo con el periodo facturado del 27marzo al 17 de abril, recibo una factura de una línea que nunca he solicitado el alta.

En consecuencia se me reclama un pago del servicio de una SIM que nunca he solicitado el ALTA de este servicio (no debe constar ni el envío postal ni consumo).

Estoy intentando realizar la reclamación por la web tanto para la baja de la línea como reclamación de la factura y resulta imposible, ya que no recibo el número de seguimiento.

Sin contar el tiempo que desde el 1004 no se obtiene respuesta por ningún agente.

Entiendo que el canal del 1004 sea más complejo la respuesta, pero vía web no lo entiendo (ya he revisado la carpeta de correo no deseado).

Agradeciendo una respuesta por su parte.

Saludos

[thonio]

   Hola @Jabymol, es un placer,

debes de tener en cuenta que, en la actualidad, las tarifas de Fusion incluyen 2 lineas moviles como minimo (estipulado en las condiciones particulares de cada paquete), por lo que al romper dicha Fusion en el tramite de portabilidad hacia la nueva operadora, la segunda linea activa incluida (que comparte internet movil, con la bolsa de datos global), se regulariza a una nueva tarifa movil equivalente, debiendo solicitar de forma individual (tanto si se solicito la tarjeta SIM correspondiente a dicha linea, como si no) su baja y desactivacion.

   Si no se encuentra dada de baja por impago o en caso de seguir dada de alta en estado suspendida en la actualidad, deberas de ponerte en contacto con el 1004 para gestionar su baja.

   No obstante, como indicas que previa cumplimentacion del formulario online, no recibes respuesta (señalar que debido a la situacion actual, el tiempo de actuacion en las gestiones, se esta demorando mas de lo que nos gustaria), te ruego por favor te mantengas a la espera de la atencion prestada por parte de un moderador (la atencion en la Comunidad no se presta en el acto, ya que su funcionamiento y proceder difieren, en cuanto al canal 1004 se refiere), para ver que se puede hacer por ti y se te ayude en todo lo que sea posible.

   Perdona por las molestias que te hayamos podido ocasionar y muchas gracias por la paciencia y comprension.

   Un saludo cordial.

[Jabymol]

Buenos días thonio,

En primer lugar agradecerte la respuesta.

Según indicas, se activa de forma automática una segunda línea. Pero en su momento ya rescaté esa segunda línea y realicé una portabilidad.

Entiendo que se realizó una segunda alta de otra línea. ¿Las condiciones generales recoge el supuesto de dar tantas líneas de alta como el usuario realicé la portabilidad de la sim?

Por otro lado, haces referencia a las condiciones generales. Según las condiciones comerciales no se hace mención a ese detalle.

Y por último, si se realiza la activación de esa SIM. ¿Porqué no he recibido esa SIM para poder hacer uso de ella? ¿O también es responsabilidad del cliente ir a una tienda de Movistar para conseguirla ?

La verdad que me siento engañado por vosotros.

Para realizar un alta de cualquier servicio todo es muy sencillo, en cambio para realizar cualquier gestión todo se convierte en problemas.

He estado sin problemas desde hace más de 6 años con vosotros,  pero el servicio de atención al cliente es inexistente (entiendo la situación en la que estamos todos debido al COVID-19) pero las facturas siguen su curso.

Mientras tanto a seguir batallando para conseguir alguna respuesta del 1004 para dar de baja una línea de la que ni siquiera tenga. Bravo!!

Saludos

[Gurú-Movistar]

Hola @Jabymol,

Lo primero, pedirte disculpas por las molestias ocasionadas, lo segundo, agradecer a @thonio sus comentarios que siempre son de ayuda.

Para poder ayudarte, necesitamos que nos pases por mensaje privado (haz click aquí) los siguientes datos:

• Nombre, apellidos y dni del titular de la línea
• Nº móvil que hay que dar de baja (aparecerá en la factura)
• Nº de las facturas e importes que quieres reclamar
• Nº fijo y fecha en la que se hizo la portabilidad
• Nombre, mail y teléfono de persona de contacto

Gracias y saludos,

Quique

[Gurú-Movistar]

Hola @Jabymol,

Hemos recibido el privado con los datos solicitados, y trasladamos tu caso al área correspondiente para darte una solución lo antes posible.

Saludos, 

Quique

[Jabymol]

Gracias por la rapidez en la respuesta y la atención.

Quedo a la espera de la resolución.

Saludos

[Comercial_movistar · Accepted solution]

Hola @Jabymol

Nos indicas que solicitaste en el 1004 la baja de la línea móvil y la reclamación de importe.

Te confirmamos que la baja está tramitada el 05/05/2020 y consta que nuestro Centro de Gestión de Reclamaciones ha gestionado tu reclamación estimando la anulación de la factura del 01/05/2020.

Un saludo

Cristina