Alta no deseada ni solicitada en el servicio Tonos de Espera

[astrargalar]

Estimado equipo de atención al cliente de Movistar,

Me dirijo a ustedes con respecto al "alta" no solicitada que Movistar ha activado de manera unilateral en una de las líneas que les tenemos contratadas, específicamente en el "servicio Tonos de Espera", del cual carezco de conocimiento y comprensión sobre su utilidad. Al revisar las últimas facturas, he constatado que se me ha estado facturando este "servicio" desde octubre de 2023.

Ya he enfrentado situaciones similares en el pasado con su empresa, especialmente con un "servicio" de noticias no deseado, que se resolvió satisfactoriamente con la devolución de los cargos indebidos. En aquella ocasión, también se me aseguró que no volvería a ocurrir la activación no autorizada de otro de sus numerosos "servicios" no deseados. Por consiguiente, les insto a que me proporcionen las instrucciones necesarias para resolver este inconveniente, cancelar el "alta" no solicitada y proceder a la devolución de los importes indebidamente facturados.

Además, quiero expresar mi descontento con la aparente política de la compañía, que parece orientada a aumentar la facturación a expensas de sus clientes. Si esta va a ser la práctica continua de la empresa, a pesar de mi prolongada permanencia, y considerando que existen otras empresas que ofrecen servicios similares a un costo considerablemente inferior, me veré obligado a evaluar la posibilidad de cambiar de compañía. Espero que se pongan en contacto conmigo a la mayor brevedad posible para abordar y resolver este desagradable asunto.

Agradezco de antemano su pronta atención y colaboración.

Atentamente,

[Comercial-movistar]

Hola, @astrargalar 

Entendemos tu disconformidad y te pedimos disculpas por el malestar que está situación te esté ocasionando.

Es importante que tengas presente que, en el momento en que realizas una llamada a cualquier persona que tenga activo el servicio de "tonos de espera o yavoy", la locución te da la opción de activarlo pinchando cualquier número, si en ese caso, has marcado sin querer automáticamente el servicio se da de alta en tu línea. No obstante, puedes efectuar la baja, enviando un SMS al 2218 con la palabra BAJA (en mayúsculas). Una vez envíes el SMS, recibirás por la misma vía la confirmación de la baja de dicho servicio.

Por otra parte, podemos ayudarte a realizar la reclamación para solicitar la devolución correspondiente a los meses que te han cobrado este servicio y para ello, es necesario que nos confirmes los siguientes datos:

- Nombre Cliente.
- CIF, DNI, NIE o Pasaporte.
- Teléfono de contacto.

Estos datos debes enviarlos en mensaje privado. Para enviar un mensaje privado solo tienes que pulsar aquí. 

Esperamos tu respuesta.

Un saludo.

Zamely.

[Comercial-movistar]

Hola, @astrargalar 

Muchas gracias por facilitarnos los datos.

Como te lo hemos informado en mensaje privado, ya cursamos la baja del servicio "Tonos de espera" y realizamos la reclamación, la cual ha sido resuelta a tu favor, por lo que se generará la devolución correspondiente.

¿Podemos ayudarte en algo más?  

Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón "Aceptar como solución" del post en el que se ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas.  

Saludos.  

Zamely. 

[astrargalar]

Hola, he recibido la devolución de parte de lo cobrado por este alta no deseada. Han abierto otra reclamación para abonarme el resto cobrado por este concepto. Espero que se resuelva pronto y, sobre todo, que no vuelvan a darme de alta en ningún otro servicio a no ser que yo se lo especifique inequívocamente. Deberían decirle al equipo de marketing que inducir al cliente con mensajes confusos y no solicitados es la mejor manera de perder al cliente. No pueden darme de alta y decir que me puedo dar de baja si quiero ya que no estoy continuamente vigilando a ver que ha inventado el equipo de marketing para aumentar mi factura. Por favor, se los digo taxativamente, no me den de alta en ningún servicio a no ser que se lo solicite explicitamente. Quedo a la espera de la resolución de la última reclamación. Les agradezco su trato amable y su colaboración para resolver el problema. Saludos

[Comercial-movistar]

Hola, @astrargalar 

Gracias por la confirmación, mantenemos el seguimiento hasta obtener respuesta de la última reclamación generada.

Saludos, Felipe.

[Comercial-movistar]

Hola, @astrargalar 

Lamentamos informarte, que vuestra reclamación ha sido desestimada ya que solo es posible realizar el reintegro de las últimas 3 facturas. Hemos reiterado dicha reclamación; sin embargo, el resultado se mantiene por las políticas de nuestra compañía. 

Saludos, Felipe. 

[astrargalar]

Estimado Felipe,

Agradezco tu respuesta, aunque debo expresar mi profunda decepción y preocupación por la decisión de desestimar mi reclamación. Entiendo que haya políticas establecidas dentro de la compañía, pero es inaceptable que se ignoren las facturas incorrectamente cobradas durante los últimos seis meses.

Es evidente que existe un abuso por parte de la compañía hacia sus clientes al limitar la devolución únicamente a las últimas tres facturas, dejando sin resolver el cobro indebido durante los tres meses adicionales. Este tipo de prácticas solo generan desconfianza y frustración en los usuarios, socavando la relación de confianza que debería existir entre una empresa y sus clientes.

Solicito encarecidamente que se reconsidere esta decisión y se proceda a realizar la devolución completa de los importes cobrados incorrectamente durante los seis meses correspondientes. Es fundamental que se respeten los derechos de los clientes y se actúe con transparencia y rectitud en todas las interacciones comerciales.

Saludos

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola, @astrargalar 

Entendemos a la perfección tu inconformidad y de forma sincera lamentamos la decisión tomada por parte del área encargada ya que nos ponemos en tu lugar y comprendemos tu punto de vista al solicitar el reintegro total. 

Pero por nuestra parte, al encontrarse ya una reclamación denegada a pesar de haber detallado de forma clara todo lo sucedido, no es posible generar otra porque será rechazada indicando las mismas casuísticas, te recomendamos contactar directamente a defensa al cliente y reportar tu queja directamente con ellos para que tomen cartas en el asunto.

Nuestra intención no es hacerte sentir vulnerado ni mucho menos, ya que eres un cliente valioso para nosotros... Pero hemos hecho todo lo que se encontraba a nuestro alcance para brindarte una solución.

Esperamos poder atender tus futuras consultas.

Un abrazo, Felipe. 

[astrargalar]

Estimado equipo de atención al cliente de Movistar,

He recibido la última factura y he observado con gran decepción que nuevamente se me ha cobrado por el servicio de tonos de espera, a pesar de haber solicitado su baja previamente. Esta situación es altamente frustrante y muestra una falta de responsabilidad por parte de la empresa.

Es inaceptable que, a pesar de haber reclamado y haberme devuelto únicamente las últimas tres facturas, aún persista el cobro indebido de este servicio durante los meses anteriores. La falta de claridad y transparencia en este asunto es preocupante y genera una profunda desconfianza hacia la empresa.

Exijo que se proceda a dar de baja definitiva el servicio de tonos de espera y se realice la devolución inmediata de los nuevos importes facturados incorrectamente. La persistencia de este problema es completamente inaceptable y pone en duda mi continuidad como cliente de Movistar.

Espero una pronta acción por parte de su equipo para resolver esta situación de manera satisfactoria. Cada vez se hace más difícil para mí mantener mi lealtad como cliente, ya que parece que se me trata más como un súbdito que como un cliente respetado.

Quedo a la espera de su respuesta y una pronta solución a este problema.

Atentamente,

[Comercial-movistar]

Hola, @astrargalar 

Teniendo en cuenta lo que nos comentas, hemos llevado a cabo la apertura de la gestión de reclamación correspondiente. Asimismo, verificamos que el servicio de tonos de espera se diera de baja por completo. Por mensaje privado te hemos dejado el detalle de las gestiones realizadas, esperamos que lo revises y si tienes alguna consulta, nos comentes. 

Un saludo.

Heiner. 

[Comercial-movistar]

Hola, @astrargalar 

Si consideras que tu consulta está resuelta, te agradecemos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón "Aceptar como solución" del post en el que se ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que tus consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas. Recuerda que estamos a tu disposición. 

Un saludo.

Heiner.