Atención al cliente nefasta

Atención al cliente nefasta

Buenas tardes.

Movistar sube los precios todos los años. ¿Creéis que es para mejorar el servicio al cliente? Lee a continuación mi experiencia y tendrás la respuesta.

 

- Situación actual: tengo fibra óptica y 2 móviles con Movistar.

 

- Miércoles 20/03: llamo a Movistar para solicitar dos gestiones. Que me den de alta en Fusión #0, en lugar de fibra + 2 móviles. Y que me realicen una portabilidad de un tercer móvil de otra compañía (Euskaltel) a Movistar. Parece que se cursan ambos pedidos, y se me indica que la Fusión tardará de 24 a 48 horas, y que para la portabilidad pase por una tienda Movistar el día siguiente a partir de las 14:00, ya que se hará esa madrugada.

 

Hasta aquí todo bien, ahora empiezo el cachondeo y tomadura de pelo.

 

- Jueves 21/03 por la mañana: como no he recibido ningún SMS de confirmación ni nada, llamo de nuevo al 1004 para preguntar. Oh sorpresa!! No figuran ninguno de los dos pedidos, y me los tienen que volver a cursar. De nuevo la Fusión será en 24 - 48 horas; y la portabilidad en breve (sin concretar fecha ahora ya). Dada mi preocupación, quedan en llamarme por la tarde tan pronto esté todo cursado para confirmar.

 

- Jueves 21/03 por la tarde: como no me llaman decido ir a una tienda oficial Movistar. Oh sorpresa!! Figura el pedido de Fusión, pero no el de la portabilidad. Además la Fusión como "la he pedido con desco" (específicamente indiqué en todo momento que no quería el desco para nada, pero me obligaron a cogerlo ya que caso contrario no se podía cursar el pedido), me indican que hasta que no lo reciba no me podrán dar de alta. Vamos, que ya no son 24 - 48 horas, sino que ahora parece que va para 1 semana.

 

- Jueves 21/03 al salir de la tienda Movistar: dado que cada uno al que pregunto me dice una cosa diferente, y los pedidos aparecen y desaparecen, llamo de nuevo al 1004. Oh sorpresa!! Ahora sí ven los dos pedidos, pero no los cursados el 21/03 por la mañana, sino los que había hecho inicialmente el 20/03. Me indican que tranquilo, que sólo es cuestión de esperar un poco.

 

- Viernes 22/03 por la mañana: como soy consciente de que me están tomando el pelo llamo de nuevo al 1004. Oh sorpresa!! De nuevo sólo figura el pedido de Fusión pero no el de la portabilidad. Ante mi insistencia de que miren bien porque esto es un cachondeo, de repente me indican que ahora ya sí que ven también el pedido de la portabilidad. Flipante!!

Me indican que la Fusión será ahora ya en 20 días (¿por qué? porque sí) y que la portabilidad les figura que será este próximo martes de madrugada.

 

- Viernes 22/03 dos horas más tarde de la llamada anterior: me llaman del servicio de atención al cliente de Movistar para preguntar por "la calidad del servicio que me han prestado". ¿Servicio?, ¿cuál si todavía no han hecho nada? Se lo explico y se ofrece amablemente a revisar la situación. Oh sorpresa!! De nuevo el pedido de la portabilidad ha desaparecido. Insisto en que 2 horas antes me habían confirmado hasta la fecha de la misma, pero me dicen que es imposible ya que hasta que no tenga la Fusión no se puede hacer la portabilidad. Que no pare la fiesta.......

 

- Viernes 22/03 media hora más tarde: recibo la llamada de la locución automática para que valore de 0 a 10 el servicio prestado. Lo valoro como 0, y porque al intentar meter valor negativo no lo reconoce. La guinda del pastel que me hagan esta llamada.

 

- Viernes 22/03 por la tarde: si has llegado hasta aquí pensarás que menuda inventiva tengo. Pues no, que como bien indica la locución al principio de cada llamada "esta llamada puede ser grabada". Ojalá lo estuvieran todas, y se las pudiera hacer escuchar al responsable de atención al cliente para que se les cayera la cara de vergüenza.

 

Esto es todo, necesitaba desahogarme. Y si alguien está en similar situación por favor que me lo indique. Por lo menos para creer que no soy el tonto del año al que Movistar ha elegido para descojonarse.

 

Saludos.

Mensaje 1 de 15
290 Visitas
14 RESPUESTAS 14
Re: Atención al cliente nefasta

Hola @rrodriguezm0

 

Lamentamos tu caso, si quieres pásanos tus datos por privado ( Nombre y Apellidos, NIF del titular y móvil de contacto ) para que podamos mirar el estado de su pedido y la situación en la que se encuentra tu petición.

 

Saludos

 

Belén



Consulta nuestras ofertas y servicios sobre Fusión, Tarifas Móvil, ADSL y Fibra, Móviles, Televisión y Ofertas  Movistar.

No te pierdas los últimos estrenos de Movistar+ en Cine, Series, Motor, Deportes, Toros y el mejor Fútbol

Ser usuario registrado de Movistar.es tiene sus ventajas. Si aún no lo eres, regístrate, ¡¡es gratis!!: mi movistar

Una de las ventajas es poder ver tu factura en Consulta Factura online.

También te invitamos a seguirnos en Twitter, Facebook y Google+


Solución aceptada.png
Mensaje 2 de 15
283 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Buenas noches Belén.

Te acabo de enviar mis datos por privado.

Como te indico en el mismo, la novedad de esta tarde es que he pasado nuevamente por la tienda oficial de Movistar. Me confirman que ellos tampoco entienden qué ni por qué me han realizado así los pedidos, que no pueden anularlos para hacerlos bien, que el famoso pedido que aparece y desaparece es porque lo que en realidad se ha hecho es cursar una petición interna para pasar mis datos de vuestro sistema nuevo a vuestro sistema antiguo ¿¿??, que efectivamente piensan que su resolución puede ir para largo, y que lamentablemente no puedo hacer otra cosa que quejarme.

Estos tampoco han podido solucionar nada, pero por lo menos son los primeros (después de haber hablado con 6 personas diferentes) en reconocer que la cagada en vuestra gestión es importante, y la lavada de manos también.

Quedo atento a tus noticias.

Mensaje 3 de 15
265 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Hola @rrodriguezm0

 

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Saludos

 

Belén:)



Consulta nuestras ofertas y servicios sobre Fusión, Tarifas Móvil, ADSL y Fibra, Móviles, Televisión y Ofertas  Movistar.

No te pierdas los últimos estrenos de Movistar+ en Cine, Series, Motor, Deportes, Toros y el mejor Fútbol

Ser usuario registrado de Movistar.es tiene sus ventajas. Si aún no lo eres, regístrate, ¡¡es gratis!!: mi movistar

Una de las ventajas es poder ver tu factura en Consulta Factura online.

También te invitamos a seguirnos en Twitter, Facebook y Google+


Solución aceptada.png
Mensaje 4 de 15
262 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Actualización día 23/03.

Hay 7 personas de Movistar "revisando mi caso" y que me contactarán lo antes posible. Por supuesto un día después la situación sigue siendo de 0 respuestas.

A pesar de ello he decidido dar un bono de confianza a Movistar y realizar una prueba. Yo pienso que las gestiones que estoy pidiendo son muy simples, ya que no requieren ninguna instalación. Es simplemente entrar en mi ficha de cliente y cambiarlo. Pero quizás estoy equivocado, y se trata de una operación quirúrgica sólo posible para especialistas al nivel del Doctor Cavadas. Por ello, y dado que todavía tengo un móvil en Euskaltel (el que Movistar no sabe portar, o bueno ni siquiera si existe o no realmente el pedido para ello), he probado a realizar una gestión similar. Cambiar la tarifa que tengo contratada en dicho móvil. Además, y para ponérselo "dificil" a Euskaltel, he sido muy escueto en mis comentarios.

La conversación ha sidomás/menos:

- Yo: Buenos días. Llamo para cambiar en el producto que tengo contratado la tarifa x por la y.

- Operadora: Buenos días. Necesito me indique su nombre completo y DNI. (Se los facilito)

- Operadora: ya le hemos realizado el cambio. ¿Desea algo más?

- Yo: ¿mandáis un SMS?, ¿o cómo sé yo cuando se ha aplicado la nueva tarifa?

- Operadora: no, no, ya la tiene aplicada. Cambio de tarifa en productos contratados se realiza al instante. (Fin de la conversación)

 

¿Instantáneo? Pero si algo análogo en Movistar son 24 horas -> 48 horas -> 1 semana -> 20 días (estimado, ni siquiera me lo saben confirmar).

¿Esto es lo que explica que Movistar suba constantemente las tarifas? ¿Necesitan cubrir el enorme coste que les supone tardar 480 horas en lo que la competencia tarda 1 minuto? ¿De verdad que esa tremenda improductividad la debemos pagar los clientes?

 

Porque no soy mal pensado. Si lo fuera quizás pensaría que al realizar el cambio paso a pagar mucho menos, y que por tanto a Movistar le interesa tardar lo máximo posible argumentando problemas tan técnicos como que "la abuela de Ignacio Galán fumaba, y eso hace que el sistema nuevo no sea compatible con el antiguo en el puerto X.254".

 

De verdad que sólo puede ser por política de empresa de maltrato al cliente por x circunstancias. No se explica que cambiar un par de checks en la ficha del cliente y pulsar el botón para aplicar los cambios lleve 480 horas. De hecho ya he comprobado que no es así.

Mensaje 5 de 15
222 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Hola @rrodriguezm0,

 

Te hemos enviado un mensaje privado informándote de tu caso.

 

Un saludo

Mercedes



Consulta nuestras ofertas y servicios sobre Fusión, Tarifas Móvil, ADSL y Fibra, Móviles, Televisión y Ofertas  Movistar.

No te pierdas los últimos estrenos de Movistar+ en Cine, Series, Motor, Deportes, Toros y el mejor Fútbol

Ser usuario registrado de Movistar.es tiene sus ventajas. Si aún no lo eres, regístrate, ¡¡es gratis!!: mi movistar

Una de las ventajas es poder ver tu factura en Consulta Factura online.

También te invitamos a seguirnos en Twitter, Facebook y Google+


Solución aceptada.png
Mensaje 6 de 15
218 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Gracias Mercedes.

Te agradezco sinceramente el mensaje privado en el que me indicas que mis dos pedidos están en curso.

Me consuela que me confirmes que siguen existiendo los pedidos (no es poco visto lo visto), pero sigo echando en falta que no me indiquéis fecha en que os vais a decidir a cambiar mi tarifa y pulsar al botón de confirmar. La portabilidad ya es "canelita en rama", eso ya entiendo que mínimo 3 meses porque no es sólo cambiar 2 checks.

Mensaje 7 de 15
214 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Gracias de nuevo Mercedes.

De las 8 personas que ahora estáis "encima de mi caso" eres la primera que me contesta 2 veces. Por tanto, agradezco tu nuevo mensaje privado en que me indicas que no me puedes dar una fecha porque no la sabes.

Vaya por delante que mis quejas no son hacia ti, ni hacia Belén ayer, ni hacia ninguna de las personas que desde el miércoles me llevan contando cosas distintas en el 1004. Sois todos trabajadores de una empresa, y por tanto estáis obligados a cumplir las directrices que os marcan. Mi queja es hacia la atención al cliente que como política de empresa parece tener definida Movistar. Nadie de momento se ha dignado a llamar y simplemente reconocer las cosas. "Mira, la estamos cagando día sí día también contigo. Te llevamos 4 días contando mentiras o milongas. Lo que vamos a hacer es solucionar tu problema de esta forma, nos llevará este tiempo, y como el error es nuestro y sólo nuestro te vamos a compensar de esta forma".

Eso sería una política de empresa orientada a nosotros, los clientes. Y por supuesto, arreglad ese sistema que tenéis que es un sumidero de coste por el cual estoy seguro que nos subís periódicamente las tarifas.

 

Y dicho todo esto, y viendo que se os hace complicadísimo lo más básico, deseo ayudaros en lo posible. Empecemos por la Fusión... ¿Cuál es el problema para no hacer el cambio de tarifa de forma instantánea como la competencia?

- ¿Es porque me tenéis que mandar el desco? No lo quiero, no me lo mandéis y hacerme el cambio ya.

- ¿Es porque es complicado gestionar 2 pedidos en paralelo? Anular la portabilidad del móvil, y haced el cambio de Fusión ya.

 - ¿Es porque la aplicación está en inglés o alemán? Busquemos la forma en que me podáis compartir la pantalla, y os traduzco lo que preciséis para hacerlo ya.

Por favor, que llevamos 4 días para hacer un trámite que se realiza al instante...

Mensaje 8 de 15
204 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Actualización 25/03: empezamos el quinto día de esta lamentable experiencia con Movistar.

Recuerdo que llevo 5 días para que, sin necesidad de realizar ninguna instalación ni nada complejo, se me cambie una tarifa. 5 días para algo que la competencia he visto que hace de forma instantánea. 5 días que me están costando dinero, aparte de otros perjuicios. 5 días con 9 personas de Movistar "trabajando en mi problema" para hacer eso, actualizar una tarifa.

Servicio nefasto no, lo siguiente, no se me ocurre ya el adjetivo.

Mensaje 9 de 15
175 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Hola @rrodriguezm0,

 

Te hemos enviado un mensaje privado informándote del estado de tu gestión.

 

Un saludo

Mercedes



Consulta nuestras ofertas y servicios sobre Fusión, Tarifas Móvil, ADSL y Fibra, Móviles, Televisión y Ofertas  Movistar.

No te pierdas los últimos estrenos de Movistar+ en Cine, Series, Motor, Deportes, Toros y el mejor Fútbol

Ser usuario registrado de Movistar.es tiene sus ventajas. Si aún no lo eres, regístrate, ¡¡es gratis!!: mi movistar

Una de las ventajas es poder ver tu factura en Consulta Factura online.

También te invitamos a seguirnos en Twitter, Facebook y Google+


Solución aceptada.png
Mensaje 10 de 15
171 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

ACTUALIZACIÓN 28/03/2019 (Y POSIBLEMENTE FINAL)

Una actuación y servicio al cliente tan desastroso e incompetente como el demostrado merecía un gran final. Oh sorpresa!!! Así ha sido.

 

Desde el lunes no he vuelto a escribir sobre mi situación. ¿Motivo? Me llamó una décima persona de Movistar para disculparse (por fin!!!) e indicarme que hacían todo lo posible. Entendía lo inexplicable de la situación pero "estas cosas pasan". Y me confirmaba que a nivel comercial por supuesto que se tendría en cuenta el perjuicio que me estaban causando.

Tonto de mí, voy y me lo creo...

 

Ayer de repente, por supuesto nadie me llama, me viene un instalador de Movistar a casa para ponerme el desco. Le indico que me lo dé para que lo guarde, ya que no lo voy a utilizar. El hombre me indica que le obligan a instalarlo así que venga!!! perdamos otra media hora haciendo una instalación, actualización de software y verificación de algo que, según termina, vuelvo a meter en la caja y guardar en un armario. Bien por Movistar!!

Por la tarde, por supuesto sin que nadie de las 10 personas que están "encima de mi caso" me llamen, de repente tengo la tarifa cambiada. Bien por Movistar!! Sólo le ha costado 8 días lo que la competencia hace al momento.

Y recuerdo.... el día 21/03 el de la tienda de Movistar me dijo aquello de "como lo has pedido con desco...". [....]!!! Que efectivamente tenía razón. Que como Movistar por [....] tenía que instalarme un desco han tardado justo una semana!! O sea que todo mi problema, con 10 personas "trabajando sobre el caso" era que por [....] tenían que instalar algo que no quería. ¿Y no lo saben decir????

 

Pero ese no es el final. La obra cumbre de ATENCIÓN AL CLIENTE de Movistar ha sido hoy.

Esta mañana, como por supuesto nadie me ha llamado, he ido a la tienda de Movistar. Le he dado la razón, y agradecido ser el único que no me ha mentido. Espero que su puesto de trabajo en Movistar no peligre por ser un trabajador que dice la verdad. NO estará bien visto en la compañía.

Le he indicado que la Fusión ya estaba hecha, y que si me podía hacer él la portabilidad. Sí, la [....] portabilidad solicitada el día 20/03 todavía está sin hacer. Lo ha intentado, pero no le ha sido posible. "Como está gestionada desde el 1004 no me deja hacerla a mí".

A última hora de la mañana, y ahora por la tarde, me han llamado por fin del 1004. Oh sorpresa!! Es la persona número 11 a la que le he tenido que contar todo, porque ella ni idea de qué iba la película... Y la OBRA CUMBRE ES...:

- ME INDICA QUE DESDE EL 1004 NO PUEDEN HACER PORTABILIDADES. QUE VAYA A LA TIENDA A HACERLA.

- Le comento que he estado hace un par de horas y que no han podido. ME RESPONDE QUE "LA HAGA YO ENTONCES". ¿¿¿??? Con papel y bolígrafo??? De qué va esta chorrada??

- Le recuerdo lo de "a nivel comercial por supuesto que se tendría en cuenta el perjuicio que me estaban causando". Oh sorpresa!! PRIMERA NOTICIA, ELLOS SON EL DEPARTAMENTO DE CLIENTES INSATISFECHOS. HAN ACELERADO TODO LO POSIBLE EL TRÁMITE, PERO NO SABEN DE QUÉ LES HABLO AHORA.

 

CONCLUSIÓN: ¿qué adjetivo le ponéis vosotros a esta "atención al cliente"? Prefiero no ponerlo yo aquí por educación, respeto y decencia; algo de lo que adolece esta compañía. Avisados estamos.

 

Mensaje 11 de 15
144 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Hola, rrodriguezm0.


Como ya veo los toros desde la barrera, porque felizmente soy EX-cliente de Movistar, puedo calificar la supuesta "atención al pagano" (que no cliente) con palabras desapasionadas y no ofensivas, que ya quedaron atrás los tiempos en que el 1004 me hacía jurar en arameo echando espuma por la boca.


Así que califico a esa cuadrilla de fieles subalternos, cuyo cometido es dar capotazos al astado para agotarlo hasta hacerle agachar la testuz y desistir por aburrimiento, como eficaz y entrañablemente pintoresca.


Gracias por confiar en Movistar (ay, perdón, que me da la risa...)

Mensaje 12 de 15
128 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Hola @rrodriguezm0

 

Te hemos enviado un mensaje privado con información sobre el estado de tu gestión.

 

Un saludo

 

Natalia



Consulta nuestras ofertas y servicios sobre Fusión, Tarifas Móvil, ADSL y Fibra, Móviles, Televisión y Ofertas  Movistar.

No te pierdas los últimos estrenos de Movistar+ en Cine, Series, Motor, Deportes, Toros y el mejor Fútbol

Ser usuario registrado de Movistar.es tiene sus ventajas. Si aún no lo eres, regístrate, ¡¡es gratis!!: mi movistar

Una de las ventajas es poder ver tu factura en Consulta Factura online.

También te invitamos a seguirnos en Twitter, Facebook y Google+


Solución aceptada.png
Mensaje 13 de 15
93 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Si tú lo dices Natalia... Llegar no me ha llegado ningún mensaje privado pero da igual

Mensaje 14 de 15
84 Visitas
Re: Atención al cliente nefasta

Hola, rrodriguezm0.


No te mosquees con Natalia, que te han enviado el mensaje privado. Por desgracia se han confundido con el destinatario y el mensaje me ha llegado a mí, que no pincho ni corto nada en este asunto.


Acabo de verlo, y como no parece que sean trapos sucios tan escandalosos que hayan de ser ocultados celosamente de la vista del populacho, copio y pego el mencionado mensaje que fue redactado para ti y que por error me llegó a mí con fecha "lunes, 1 de abril, 2019 19:02":


"Hola @rrodriguezm0

En primer lugar disculpa las molestias y la demora en la gestión, hemos comprobado que el cambio a Fusión 0 está gestionado con fecha 28 de marzo.

En relación a la portabilidad de la línea móvil, sentimos no poder ayudarte desde aquí, es necesaria una grabación con el titular de la línea, por este motivo tendrías que contactar de nuevo con el 1004 para esta gestión.

Un saludo

Natalia"


Gracias por confiar en Movistar (esto lo he puesto yo por mi cuenta).

Saludos
FMCz

Mensaje 15 de 15
67 Visitas