BAJA de YAVOY nunca solicitado y reclamación de pagos

[caoba]

Buenas tardes.

A un familiar muy mayor le están cobrando un servicio nunca solicitado de renovación YAVOY.

Calculo que le han cobrado más de 80 euros al año, por este concepto que no pidió.

Quiero que le den de baja por internet y reclamar los pagos, ya que nunca pidió suscribirse.

A ver si pueden ayudarme.

Un saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola @caoba,

Cuando puedas, indícame por privado el número de teléfono de la línea y el nombre y NIF con el que está registrada.

Salu2

Maribel

[Comercial.Global-movistar]

Hola @caoba,

Estamos a la espera de recibir los datos , sin ellos.... no podemos ayudarte.

Un saludo

Llani

[caoba]

Buenos días.

Disculpa el retraso.

Puse sólo lo de Yavoy en el asunto, pero hay otros conceptos más que quiero aclarar, y según lo que sean, anularlos y en algún caso reclamar.  Y tengo que ver facturas atrás.

Pongos los conceptos que cobran, el importe y comentarios:

1.- Contrato. En la factura pone Fusión Energía HD Fibra, pero no lo veo en las tarifas vigentes de octubre 2017. No puedo revisar la tarifa.

2.- Yavoy: 1,64 euros/semana. Nunca lo solicitó.

3.- Llamada a tres: 3,000 euros/mes. Nunca lo solicitó, no lo utiliza, ni sabe para qué sirve.

4.- Mantenimiento profesional: 13,6363 euros/mes (bonificación 6,000 euros/mes). Le cobran neto 7,6363 euros/mes.

He buscado este concepto en los catálogos de tarifas vigente y varios antiguos y no lo encuentro.  Tampoco aparece con este nombre en la Comunidad Movistar ni en la página web de Movistar.

Desconozco de dónde sale este concepto, qué es, qué cubre, por qué se lo cobran y por qué aparece, si no lo ha contratado. No es un teléfono profesional sino un teléfono particular normal.  Necesito que me aclaren qué es este concepto y por qué lo cobran.

4.- Desvío incondicional de llamada FTTH: 1,6529 euros/mes. Lo mismo que el concepto anterior.

No lo encuentro en la web ni en las tarifas, desconozco de dónde sale, qué es, qué cubre, por qué lo cobran y por qué aparece, si no lo ha contratado. Necesito que me aclaren qué es este concepto y por qué lo cobran.

Luego paso un privado con los datos

Un saludo

[caoba]

Hola.

Ya he enviado un privado

Saludos

[Comercial.Global-movistar]

Hola @caoba

Con los datos que nos has facilitado pasamos tu consulta al subforo correspondiente para que podamos informar.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Comercial-movistar]

Hola @caova !

En relación a los servicios que mencionas :

1. Yavoy : servicio que reemplaza el tono de espera de llamada por la melodía, chiste, broma… el cliente lo activó en 2013 .Puedes solicitar la baja enviando un sms gratuito con la palabra BAJA  al 2217.
2. Fusión TV Energía  : es la tarifa de fusión que tiene contratada y que no se comercializa desde el 04/5/2015 .Incluye : En el Fijo:
   - Línea Individual
   - Internet 100Mb / 10Mb
   - Llamadas a fijos ilimitadas
   - Llamadas a móviles:
   - 500 min/mes sábado y domingo
   - 50 min/mes de lunes a domingo
   En la TV:
   - Energía HD ( Canales de series, Películas, los canales del TDT, Canal del mes y Canal Promocional en HD y canales de deportes . En total 38 canales)
   En el Móvil:
   - 3 GB de Internet Móvil
   - Llamadas ilimitadas desde móvil
   - SMS Ilimitados
3. Mantenimiento profesional linea básica  : mantenimiento de red interior ,equipos y servicios ( identificación de llamadas, contestador ,llamada en espera, llamada a 3 ...)
4. - Desvío incondicional de llamada FTTH : servicio de desvio de llamadas , por el que puede desviar las llamadas a otra linea ( fija / movil) para no perder ninguna llamada)
5.  Identificación de llamadas   :  El servicio no está incluido en fusión, en el caso de este cliente lo tiene incluido en la linea básica . El coste del servicio es de 2€ mensuales.         

En este enlace podéis consultar las tarifas vigentes de fusión ,  para que podéis comprobar si alguna se ajusta mejor a las necesidades del titular.( Excepto fusión  #0 que es para altas nuevas )

Quedamos a la espera que nos indiques si quereis realizar algún cambio .

Saludos, Isabel G.

[caoba]

Hola Isabel G: Gracias por contestar. Te comento: 1.- Yavoy. Solicito la baja por esta vía, no por SMS. 2. - Llamada a 3. Solicito la baja. 3.- Desvío incondicional de llamada FTTH. Solicito la baja. 4.- Mantenimiento profesional línea. No queda claro, necesito saber cómo quedaría la línea si lo quitara, qué queda cubierto sin este concepto. ¿Cubre absolutamente todos los gastos de averías y mantenimiento? ¿De qué aparatos? 5. - El mantenimiento profesional indicas que incluye la llamada a 3, que se la están cobrando aparte, ¿es cierto que está incluida? 6.- Quiero saber cómo hay que plantear las reclamaciones de cobros indebidos, y hacer varias reclamaciones. Un saludo

[caoba]

Hola Isabel G: Gracias por contestar. Te comento: 1.- Yavoy. Solicito la baja por esta vía, no por SMS. 2. - Llamada a 3. Solicito la baja. 3.- Desvío incondicional de llamada FTTH. Solicito la baja. 4.- Mantenimiento profesional línea. No queda claro, necesito saber cómo quedaría la línea si lo quitara, qué queda cubierto sin este concepto. ¿Cubre absolutamente todos los gastos de averías y mantenimiento? ¿De qué aparatos? 5. - El mantenimiento profesional indicas que incluye la llamada a 3, que se la están cobrando aparte, ¿es cierto que está incluida? 6.- Quiero saber cómo hay que plantear las reclamaciones de cobros indebidos, y hacer varias reclamaciones. Un saludo

[caoba]

El mensaje anterior no ha cogido bien los saltos de línea. Espero que se entienda. Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @caoba,

Ya he dado de baja el servicio Ya Voy, Llamada a 3 y el Desvío incondicional de llamada FTTH.

Sin el mantenimiento están cubiertas las averías que haya desde la central hasta el ptr de fibra, también se cubre el cambio de los dispositivos (ont, router y deco) en caso de que se averíen.

Con el mantenimiento se cubre:

- Revisión, mantenimiento y sustitución del cableado de red interior, desde el Equipo Terminal de Red  Óptica  (ONT)  hasta  el  equipo  informático  del cliente.

- Reconfiguración de los equipos del cliente

- Desplazamiento a domicilio de Cliente en caso necesario para realizar las actividades anteriormente mencionadas

Con respecto a las reclamaciones, en este enlace las puedes hacer.

Salu2

Maribel

[caoba]

Buenos días.

Gracias Maribel

Había una duda que sigue pendiente:

5. - El mantenimiento profesional parece que indicas que incluye la llamada a 3, ¿es cierto que está incluida?

Ahora se la están cobrando aparte.

A ver si me puedes contestar.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @caoba

El servicio de llamada a 3 no está incluido en el mantenimiento.

Saludos, Blanca.

[caoba]

Hola Blanca: He localizado las facturas de 2013 y 2014, en las que pone textualmente en el Resumen de todas ellas : "Mantenimiento profesional. Incluye: Servicio Integral de mantenimiento, contestador, identificación de llamadas, llamada en espera, desvío de llamadas y llamada a tres." Por lo tanto, dice la factura que incluye la llamada a tres, llamada en espera y desvío de llamadas. Eso se contradice con la respuesta anterior, no entiendo que me digan que no se incluye, salvo que haya otra interpretación que no conozco. Y me gustaría que me dijerais dónde está este concepto del mantenimiento profesional de línea básica en las tarifas vigentes. No lo encuentro, si ha desaparecido, por favor, indicadme en qué mes y año dejó de estar vigente. Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @caoba

Hemos estado revisando las facturas del 2014 y 2013 y la llamada a tres se facturaba al precio de 1€. Actualmente el precio es mayor, pero también es necesaria contratarlo fuera del mantenimiento.

¿Podemos ayudarte con alguna otra consulta?

Saludos. Amor

[caoba]

Hola. No he preguntado lo que costaba la llamada a tres. He preguntado que por qué cobran aparte la llamada a tres cuando ya está incluida en las prestaciones de este Mantenimiento profesional. Lo pone textualmente en las facturas: "Mantenimiento profesional. Incluye: Servicio Integral de mantenimiento, contestador, identificación de llamadas, llamada en espera, desvío de llamadas y llamada a tres". También pregunté cómo localizar el concepto del mantenimiento profesional de línea básica en las tarifas vigentes, no lo encuentro. ¿está en algún folleto de tarifas actual? Gracias. Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @caoba,

El servicio de Mantenimiento Profesional ya está descatalogado, ese es el motivo por el cual no aparece en la web.

He abierto una reclamación para que se estudie el caso, te paso por privado el número de la gestión. La resolución de la misma te llegará por correo postal.

Salu2

Maribel

[caoba]

Hola Maribel.

He puesto dos mensajes privados con detalles de las reclamaciones, por si hay que ampliar la reclamación que comentas:

- Reclamar 3 facilidades cobradas duplicadas: llamadas a tres, desvío de llamadas, identificación de llamadas.

- Reclamar cobro indebido de Yavoy.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @caoba

Te informamos que desde la comunidad solo es posible reclamar las ultimas 6 facturas que es lo que se esta realizando en la reclamación informada y que esta todavía en estudio. Hay que esperar a la resolución de la misma y si cuando se te informe no estas de acuerdo con la misma realizar nueva reclamación. Te la vamos comprobando para informar de cualquier novedad.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Comercial-movistar]

Hola @caoba

Hemos comprobado que la reclamación ha sido desestimada a tu favor, te llegará la resolución de la misma detallada.

Por otro lado, hemos abierto una nueva reclamación por los conceptos que nos indicaste.

Te informamos del número de la misma por privado.

Saludos.Amor

[caoba]

Hola.

He enviado un mensaje privado, para aclarar varias cosas.

Y ha dejado de funcionar el contestador, que necesitamos.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @caoba

La reclamación 201704279494  hace referencia a importes de la llamada a 3 que te facturaron en 2013 y 2014 ha resultado no favorable.

La reclamación 201704348935 se reclama  importes de llamadas a tres, desvío de llamadas, identificación de llamadas y  Yavoy de 2017 ha resultado no favorable.

Te llegará las cartas por correo ordinario con la resolución.

Se te ha tramitado la baja de los servicios en el fijo llamadas a tres, desvío de llamadas, identificación de llamadas y servicio Yavoy en el móvil.

Sigue con el mismo contrato

• Fusión TV Energía  : es la tarifa de fusión que tiene contratada y que no se comercializa desde el 04/5/2015 .Incluye : En el Fijo:
  - Línea Individual
  - Internet 100Mb / 10Mb
  - Llamadas a fijos ilimitadas
  - Llamadas a móviles:
  - 500 min/mes sábado y domingo
  - 50 min/mes de lunes a domingo
  En la TV:
  - Energía HD ( Canales de series, Películas, los canales del TDT, Canal del mes y Canal Promocional en HD y canales de deportes . En total 38 canales)
  En el Móvil:
  - 3 GB de Internet Móvil
  - Llamadas ilimitadas desde móvil
  - SMS Ilimitados

No tienes actualmente dado de alta el contestador, si te interesa podemos gestionar el alta del mismo.

Saludos, Blanca.

[caoba]

..

[caoba]

Hola.

No estoy de acuerdo con los resultados de las reclamaciones.

Por otra parte, voy a comentar sobre las bajas de servicios con incidencias. 

El contrato tiene este concepto: Mantenimiento profesional. Y este servicio de mantenimiento incluye: Servicio Integral de mantenimiento, contestador, identificación de llamadas, llamada en espera, desvío de llamadas y llamada a tres.

Lo que comenté es que se me estaba cobrando dos veces por los mismo servicios y quería que quitaran el pago duplicado independiente. No quería que quitaran los servicios, pedí la baja del cobro independiente de los servicios, ya que en el Mantenimiento Profesional están incluidos, y lo estoy pagando. No quería pagar dos veces por lo mismo.

Y tengo estas incidencias nuevas generadas por esta gestión:

1.- Han quitado el contestador. No he pedido la baja de este servicio, ni se estaba cobrando aparte. Tampoco sé si cuesta algo, ya que cobran por las llamadas al contestador para recuperar los mensajes. Y en el Mantenimiento Profesional  está incluido  el contestador y lo estoy pagando. A ver si lo pueden activar de nuevo y me aclaran qué ha pasado, porque yo no lo cité en ningún momento.

2.- Identificación de llamadas. La han quitado y está incluida en el Mantenimiento Profesional que estoy pagando. He pedido la baja del pago duplicado aparte, no la baja del servicio en sí.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @caoba

He comprobado que tienes activo de nuevo el Servicio de Mantenimeinto Integral Profesional. Por otra parte informarte que en el caso de estar en desacuerdo con la resolución de tus reclamaciones puede acudir a nuestro departamento de Defensa al Cliente enviando un escrito a la siguiente dirección:

• SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE - TELEFÓNICA, S.A. Gran Vía, 28; 28013 MADRID

Para ello debe formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

• Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.
• En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.
• Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).
• Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.
• Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).
• Lugar, fecha y firma.

Además puede adjuntar algún documento o documentos que crea conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso.

También puede presentar reclamación vía telemática a través de la página web de Defensa del Cliente

En esta dirección encontrará información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

Un saludo! Leo