Cambio de contrato a prepago sin solicitarlo

[caqui10]

Con fecha 29/07/2020 solicité a través del 1004 el cambio a prepago de dos líneas móvil a mi nombre, manteniendo inalterable el contrato de Fusión de la línea fija, móvil y móvil adicional. Cuál es mi sorpresa que a día me encuentro con que la línea adicional del contrato de Fusión también la han pasado a prepago evidentemente por INEPTITUD de la operadora que me atendió… Dicha línea no puede realizar llamadas y ha recibido un mensaje de Movistar en el que le indican que a partir del día 5 de septiembre también dejará de recibirlas. El mayor problema es que esta línea la utiliza exclusivamente mi mujer que se encuentra internada en una residencia de discapacitados y que el único medio de comunicarse con la familia en las circunstancias actuales es a través de ese teléfono móvil.

Además observo a través de MI MOVISTAR que está pendiente una factura de fecha 1/09/2020 por la línea que migraron ERRONEAMENTE y SIN AUTORIZACIÓN, repito por INEPTITUD de la operadora del 1004, en cuya factura figura Tipo de contrato: Fusión Contigo Incluida y un cargo 8,26 Euros por saldo de recarga?????  

Necesito que de forma INMEDIATA restauren la línea móvil adicional al contrato de Fusión y repongan el servicio de esta línea adicional que erróneamente pasaron a prepago.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @caqui10

Bienvenid@ a la Comunidad.

Para poder ayudarte, necesitamos que nos facilites tus datos por privado (nombre, apellidos, DNI, email y teléfonos).

Un saludo

Tere

[Comercial.Global_movistar]

Hola @caqui10,

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con ello y te informamos.

Un saludo

Mercedes

[caqui10]

Aún se ponen con ello….???

La cuestión es muy clara, Vds. han sacado la línea ***********adicional de mi contrato de Fusión sin haberlo SOLICITADO y como consecuencia esta línea ha quedado sin servicio y como ya he comentado es la línea que utiliza mi esposa que se encuentra internada en un centro de discapacitados y es el único medio que tiene para comunicarse con la familia en las circunstancias actuales… ¿entienden la GRAVEDAD del asunto y el perjuicio que me están causando por su NEGLIGENCIA…???

Por lo tanto deben de reponer esta línea de manera INMEDIATA a mi contrato de Fusión en las condiciones en que se encontraba.

He de decirles además que en el 1004 hasta en 3 ocasiones en los últimos días me dijeron que ya quedaba solucionado… MENTIROSOS además de INEPTOS…

Demuestran que el servicio de atención al cliente es NULO…, cuando el problema lo han causado Vds.

[caqui10]

Sigo sin respuesta y sin que hayan resuelto el problema que han creado Vds.

Demuestran el poco interés que tienen por el cliente.

El servicio de atención al cliente NULO, no existe….

El 1004 INEPTOS y MENTIROSOS.

No me dejan otra opción que migrar todas mis líneas a otra compañía.  

[Comercial_movistar]

Hola @caqui10

En primer lugar te pedimos disculpas por la demora en la respuesta.  Dada la situación que estamos viviendo, tenemos un volumen de cuestiones mayor que el habitual.

Necesitamos que nos envíes un mensaje privado con el DNI del titular del contrato.

Gracias por tu colaboración.

Un saludo

Marcela

[caqui10]

Ni p.... caso. Pasan totalmente de las reclamaciones de los clientes. . 

[caqui10]

Su mensaje está vacío... 

Además de NO RESOLVER se PITORREAN...??? 

[Comercial_movistar]

Hola @caqui10

En primer lugar, te pedimos disculpas por el error cometido en el envío del mensaje anterior y que ha llegado vacío.

Para que nuestros compañeros del área responsable puedan revisar tu caso, necesitamos que nos confirmes por privado el ICC de la tarjeta SIM que se pasó de forma errónea a prepago.

Muchas gracias por tu colaboración.

Un saludo

Eugenia

[caqui10]

El número ICC de la tarjeta SIM debe de ser el   ***********.  

Sin embargo no entiendo por qué me solicitan este dato cuando deben de conocerlo Vds.??

Parece que se dedican a marear la perdiz, pero no resuelven el problema que Vds. causaron….

Les he facilitado todos los datos que me han solicitado y les vuelvo a insistir en que la cuestión es clara, Vds. pasaron a prepago la línea móvil adicional  *********** que figuraba en mi contrato de Fusión sin haberlo SOLICITADO…. y por tanto deben de reponerla de INMEDIATO al contrato en las condiciones en que se encontraba.

Ya les he indicado que esta línea la utiliza exclusivamente mi esposa que se encuentra internada en un centro de discapacitados y es el único medio que tiene para comunicarse con la familia en las circunstancias actuales. ¿Son capaces de entender la situación y la gravedad del cambio que Vds. realizaron, repito sin SOLICITARLO ni AUTORIZARLO?

Espero que de forma URGENTÍSIMA resuelvan el problema y me informen.

[caqui10]

Sigo sin que solucionen el problema que Vds. crearon ni me respondan….

[Comercial_movistar]

Hola @caqui10

Te pedimos disculpas por las molestias y demora en respuesta. 

Desde la Comunidad Movistar te pedimos disculpas por el tiempo que ocupan las gestiones para solventar las respectivas incidencias en sistemas.

Hemos tramitado la migración de la línea 6********13 para restablecerla a modalidad contrato. (por privado te adjuntamos el nº de gestión).

Estaremos pendientes del progreso de la getión.

Saludos

Belén

[caqui10]

Después de casi tres semanas de reclamarles por diversos medios y en multitud de ocasiones la restauración de la línea móvil adicional a mi contrato de Fusión que pasaron a prepago SIGUEN SIN RESOVERLO y según mis datos hace ya 48 días que debieron de pasarla a prepago sin haberlo solicitado, lo que supone una modificación unilateral de mi contrato y que me está ocasionando graves trastornos y perjuicios.

Esto ya es una tomadura de pelo… No es de recibo que a estas alturas me sigan diciendo que mis reclamaciones están en estudio… Vds. pasaron a prepago la línea SIN SOLICITARLO y por tanto deben de restaurarla a mi contrato de Fusión en las condiciones contratadas.

Por ello les agradezco por enésima vez, primero que SOLUCIONEN YA la restauración de la línea al contrato y segundo que me reintegren el importe de la facturación indebida y recargas que me he visto obligado a realizar por culpa de Vds.  

Estoy ya cansado de tanta disculpa pero sigo sin que solucionen el problema que Vds. crearon.

[Comercial_movistar]

Hola @caqui10

Disponemos de respuesta del departamento asignado en la consulta. Informan que deben de pasar tres ciclos de  facturación de la linea en modalidad prepago. Una vez finalice el periodo indicado puedes contactar de nuevo con La Comunidad y solicitar migrar la linea nuevamente al contrato Fusión como linea adicional. Sentimos los inconvenientes ocasionados.

Un saludo

María

[caqui10]

Creo que no han entendido el problema…, definitivamente ME TOMAN EL PELO!!!. Movistar modificó unilateralmente mi contrato de Fusión pasando la línea adicional a prepago y no pueden decirme ahora que tengo que esperar 3 meses para restaurarla, yo no SOLICITÉ ni AUTORICÉ el paso a prepago de la línea por tanto tendrán que habilitar la forma para restaurarla al contrato.

Y proceder a la facturación correcta de la línea en las condiciones del contrato desde la fecha que Vds. la migraron, devolviéndome lo facturado indebidamente, así como las recargas que haya realizado hasta la restauración de la línea al contrato.     

[Comercial.Global_movistar]

Hola @caqui10c 

Entendemos su malestar, pero el sistema no nos permite realizar el cambio hasta que pase este periodo. Vamos a volver a  revisarlo para intentar solucionarlo. Te decimos lo antes posible. 

Un saludo

Marisa 

[Comercial-movistar]

Hola @caqui10c 

Hemos estado consultando y ya tienes una reclamación desestimada por la migración a prepago y la devolución de los importes cobrados. No obstante si lo deseas puedes reclamar en segunda instancia a través de defensa del cliente, en nuestra web dispones de la información detallada.

Si deseas podemos intentar pasar la linea de forma inmediata a contrato y asociarla a tu fusión. Como nos digas.

Saludos Pilar

[caqui10]

No entiendo lo que me quiere decir…, primero me indica que han desestimado mi reclamación de restaurar la línea que Vds. pasaron a prepago sin haberlo SOLICITADO?? y lo único que me han dicho hasta ahora (16/09/20) es que tenían que pasar tres meses para restaurarla y ante mi contestación del día 17 me responden el 19 que intentarían solucionarlo…

Si Vds. la han pasado a prepago modificando así unilateralmente mi contrato tendrán que restaurarla al mismo.

Y luego me indican que pueden pasarla al contrato de fusión de forma inmediata, esto es una contradicción…, me lo aclaran... 

Por otro lado también me dice que desestiman la devolución de los importes cobrados…??

Indicarles que lo único que llevo solicitando va a hacer un mes es que restauren la línea adicional*******13 a mi contrato de fusión sin modificar las condiciones del mismo, puesto que Vds. la pasaron a prepago sin haberlo solicitado y por tanto me devuelvan los importes facturados indebidamente en dicha línea, así como las recargas que he tenido que realizar para mantener la línea activa por culpa de Vds.   

Espero una aclaración y solución inmediata.

[Comercial-movistar]

Hola @caqui10

Te pedimos disculpas por el malentendido, efectivamente, el cambio de tu línea de prepago a contrato Fusión es lo que estamos intentando realizar y no es posible, ya que como nos confirmaron en la reclamación que abrimos, hasta pasados de dos a tres ciclos de facturación desde el 22/07/2020, no se podrá realizar.

Sobre la reclamación por las recargas que tienes que estar haciendo, tienes una nueva en estudio, de la cual recibirás la resolución por escrito, no obstante, vamos a realizar el seguimiento de la misma y te informamos en cuanto tenga respuesta. 

Sentimos todas las molestias generadas.

Saludos
Toñi

[caqui10]

A pesar de ser reiterativo en el asunto, no entiendo que tengan que esperar ese tiempo para restaurar la línea adicional al contrato de fusión que Vds. migraron a prepago sin haberlo solicitado.

Sin embargo entiendo que ya estaríamos entre el segundo y tercer ciclo de facturación desde el 22/07/2020, por cuanto los ciclos, salvo error, serían: del 18/07/2020 a 17/08/2020 y del 18/08/2020 a 17/09/2020, por tanto estaríamos ya en el tercer ciclo que habría comenzado el 17/09/2020.

En consecuencia, por favor confírmenme por tanto cuál sería la fecha máxima para restaurar la línea al contrato, por supuesto en las condiciones pactadas en el mismo.

En cuanto a las recargas y la facturación correcta de la línea en las condiciones del contrato, con devolución igualmente de lo facturado indebidamente durante el tiempo que haya permanecido en prepago, es evidente que deberán reintegrarme…, por cuanto el error de pasar la línea a prepago sin solicitarlo es de Vds. y yo no tengo que asumir un mayor coste por dicho error.

Les agradezco una rápida y concreta respuesta y no tener que esperar 6 días a que me contesten...

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @caqui10

Según la gestión que abrimos hay que esperar 2 ó 3 ciclos de facturación, hemos intentado no obstante a cambiarte a contrato pero sigue sin dejarnos, por lo que seguiriamos intentando hasta el 13/10, que se emitiría la siguiente factura.

Nos quedamos pendientes de la gestión y te informamos en cuanto sea posible.

Respecto a la reclamación por las recargas sigue en estudio.

Saludos

Toñi

[Comercial-movistar]

Hola, @caqui10.

Comprobamos que ya está la línea migrada a contrato de nuevo e incluida en la fusión. También se ha resuelto a tu favor la reclamación de factura. 

Sentimos las molestias que esta situación te ha ocasionado. 

Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón "Aceptar como solución" del post en el que se te ha resuelto tu caso.

Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas.

Saludos, Isa.
 

[caqui10]

Hola, no he comentado nada y no he procedido a “Aceptar como solución” el hilo de reclamación abierto, porque todavía no está todo resuelto por cuanto aún no me han reintegrado los importes pendientes. Una vez que lo hayan hecho procederé según me indican.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @caqui10

Nos consta que tienes una reclamación favorable y Movistar te va a realizar la devolución por el importe de la recarga.

Un saludo

Arancha