Cobro de permanencia dos veces y Movistar no me libera el teléfono

[ConchiLB]

Buenas tardes,

Ante la incredulidad e impotencia en la que me encuentro sumida como cliente de Movistar decido publicar este mensaje por si alguien me pudiese ayudar. El resumen de mi situación es el siguiente:



-El
- Una mala información de Movistar, dudo si intencionadamente o por una negligencia de la persona que me atiende, provoca que mi línea móvil se porte a otra compañía.

-A pesar de haberme  cobrado la penalización por incumplimiento de permancia, con lo que supuestamente he pagado el terminal, Movistar no me libera el móvil, vulnerando un derecho que la ley me reconoce, pues todas las compañías están obligadas a liberar sus teléfonos, sigas o no con ellas.

-Un mes después de haberme cobrado la penalizacion, me la vuelve a cobrar...

A continuación paso a detallar el cúmulo y a la vez calvario de gestiones que he realizado hasta el día de hoy sin haber obtenido respuesta de ninguna de ellas.

-El día 9 de octubre, y siendo cliente de Movistar, solicito una portabilidad a Jazztel..

-El día 10 de octubre decido cancelar dicha portabilidad dentro del plazo que se me había dado. Me pongo en contacto con Movistar y la persona que me atiende, tras pedirme todos mis datos y los de la línea, me asegura que la portabilidad está cancelada. Ante mi insistencia por si tengo que recibir algún mensaje de confirmación me reitera que la portabilidad está cancelada. En la misma llamada, y puesto que he decidido continuar como cliente de Movistar solicito un cambio de tarifa al "contrato 0".

-El día 11 de octubre, al día siguiente, me encuentro con que mi línea se ha portado a Jazztel, a pesar se que el operador que el día anterior me había atendido en el 1004, me había asegurado y "requeteasegurado" que la portabilidad había sido cancelada.

-Este mismo día, 11  de octubre, la operadora que me atiende en el 1004 me dice que lo más conveniente es pedir una retro portabilidad para que la línea vuelva a Movistar y evitar así que se me cobre la penalización por la permanencia que me restaba. Siguiendo sus instrucciones, solicito de nuevo una portabilidad para volver a Movistar..sin resultado alguno. La llego a pedir hasta 3 veces durante el mes de octubre.

-Paralelamente a estas gestiones, solicito la liberación del terminal, Movistar me facilita hasta 3 códigos distintos sin que ninguno funcione, y tras abrir una reclamación se pone en contacto conmigo, supuestamente, el servicio técnico (5noviembre) quien no me da ninguna solución pues lo único que sabe darme son los 3 códigos que ya se me habían facilitado, tan sólo abre una nueva incidencia asegurándome que en un plazo de 10 días, me volverán a llamar..Nunca más he tenido noticias de dicho servicio. El 20 de noviembre me pongo de nuevo en contacto con el 1004 y me dicen que envíe un fax con la factura de compra del terminal y una fotocopia de mi DNI al número 680017356. Lo envío el 29 de noviembre. Ninguna contestación.

A pesar de no haber dado respuesta a ninguna de mis múltiples reclamaciones y solicitudes de liberación del terminal, lo que sí ha hecho Movistar es cobrar, y por partida doble:

-El día 4 de noviembre, Movistar me pasa y cobra de mi cuenta bancaria, una factura por importe de 170 euros:
-125 euros por incumplimiento de permanencia.
-15 euros por el cambio que hice de tarifa en la mism llamada en la que cancelaba la portabilidad (nunca llegué a disfrutar de esa tarifa puesto que la línea se portó a Jazztel horas después).
-El resto hasta los 170 euros corresponden al IVA.

Pero mi sorpresa en mayúscula llega en el día de ayer:

-El 29 de noviembre Movistar emite otra factura a mi nombre y con cargo a mi cuenta bancaria por importe de 59,90 euros más IVA. Hoy, 30 de noviembre, me dice la operadora que me atiende en el 1004 que es un cargo por una permanencia no cumplida... cuando hace un mes ya me cobraron dicha penalización..
 
Resumiendo lo anterior, me encuentro en la siguiente situación:

- Una mala información de Movistar, dudo si intencionadamente o por una negligencia de la persona que me atiende, provoca que mi línea móvil se porte a otra compañía.

-A pesar de haberme  cobrado la penalización por incumplimiento de permancia, con lo que supuestamente he pagado el terminal, Movistar no me libera el móvil, vulnerando un derecho que la ley me reconoce, pues todas las compañías están obligadas a liberar sus teléfonos, sigas o no con ellas.

-Un mes después de haberme cobrado la penalizacion, me la vuelve a cobrar...

Ante tal cúmulo de despropósitos, agradecería sinceramente alguien me explicara si como clientes de esta compañía nos ampara algún tipo de protección ante situaciones de este tipo, pues jamás, hasta el día de hoy había vivido una situación como ésta ni me había sentido tan vulnerada y desamparada como cliente.

Muchas gracias

[NachoG-Movistar]

Hola @ConchiLB

Para poderte ayudar necesito que me envíes por privado el NIF del titular y el nº de tfno en el que se te ha cobrado la permanencia y le ha ocurrido todo lo demás que me comentas

Asimismo necesito que me indiques marca, modelo de terminal que no puedes liberar, nº de IMEI, nº de móvil y NIF del titular con el que fue adquirido y los diferentes códigos de desbloqueo que te han facilitado.

Una vez que compruebe los datos, a la mayor brevedad posible, trataré de darte una respuesta.

Gracias por tu colaboración. Un saludo

[ConchiLB]

Hola Nacho,

Ya te he enviado un MP con los datos solicitados pero me acabo de dar cuenta de que no te he puesto marca y modelo del teléfono , se trata de un Sony Xperia U.

Gracias

[NachoG-Movistar]

Hola @ConchiLB

En relación a la liberación del Sony Xperia U, es necesario confirmar el proceso de liberación:

Tenías que introducirle una SIM de otro operador (si te pedía el PIN de la SIM lo teclabas y aceptabas), a continuación te pedía código de desbloqueo de red/NCK o PIN de desbloqueo e insertabas la secuencia (te envío por mp la secuencia que debía valerte), aceptabas y el móvil debería estar liberado...

Por favor, haz un último intento, si de esta manera no responde, es necesario gestionar la recogida para la liberación. En este caso es necesario que me envíes por mp la dirección de recogida y un nº de tfno y horario de contacto.

El resto de tus solicitudes continúa en estudio. Te daré una respuesta a la mayor brevedad posible

Recibe un cordial saludo

[NachoG-Movistar]

Hola @ConchiLB

He recibido tu privado con la dirección de recogida y he trasladado la solicitud al departamento correspondiente para que a la mayor brevedad posible se gestione y liberen tu terminal

En relación a la factura por importe de 59,90€, es un cargo que se cobra fuera de la factura de Movistar, no se le aplica el IVA y corresponde a la ejecución de todas las cuotas que quedaban pendientes de cobrar de Seguro Móvil.

Cuando una línea deja de ser de Movistar se liquidan los importes pendientes de Seguro Móvil. La línea pierde la cobertura del Seguro, pues uno de los requisitos es que debe ser cliente de Movistar para  poder disfrutar de la cobertura del seguro.

En tu caso se liquidaron las cuotas porque la línea, finalmente, portó, no obstante, vuelve a ser de Movistar... Desconozco cómo afecta el hecho de la portabilidad a tu caso concreto y a la cobertura de tu poliza, te recomiendo que contactes directamente con Seguro móvil para que ellos te aclaren la situación. Las vías de contacto son mail: reclamaciones.seguromovil@marsh.com y nº de tfno: 913421290.

Continúa en estudio el cobro de compromiso de permanencia. En cuanto disponga de más novedades te informo

Muchas gracias por tu colaboración. Recibe un cordial saludo

[ConchiLB]

Buenas tardes Nacho,

Antes de nada, agradecerte la información que me vas facilitando y tus gestiones, al menos alguien me da algún tipo de informacion pues hasta ahora todas mis reclamaciones habían caído en saco roto, y aunque agradezco tu información no puedo más que escandalizarme y poner el grito en el cielo, lo que me cuentas me parece verdaderamente escandaloso, vamos el colmo de los colmos... Si no he entendido mal, el seguro me cobra las cuotas pendientes por la portabilidad a pesar de no continuar dándome cobertura...perdón por la expresión, pero estoy completamente alucinada, esto nunca me lo comentó Movistar cuando me ofreció el seguro, y por lo que me cuentas..ahora se lava las manos en cuanto a este asunto ¿.....? y me dice que lo solucione yo?? Me gustaría recordar, y de paso poner en conocimiento de todos aquellos que lean este mensaje, que esta situación se deriva de una negligencia de un operador de Movistar que me asegura que la portabilidad que yo habia solicitado a otra compañía estaba cancelada, tal y como yo deseaba, cuando era totalmente falso.. Por cierto, y temiendo que este litigio va a ser largo, podrías informarme de los pasos a seguir para solicitar la grabación de dicha llamada (corresponde al 10 de octubre, 11.30 horas)?

Aprovecho la ocasión para hacerte otra pregunta: Quién se supone que recoge mi terminal y quién se supone que se hace cargo de la liberación?, nadie me puede facilitar el código por teléfono? Cuánto tardan? He leído situaciones parecidas en este misma comunidad y otros foros y la cosa es como para desconfiar...télefonos que se pierden, plazos incumplidos... En fin, me temo que me toca pasar por otra pesadilla...

Muchísimas gracias, una vez más.

[NachoG-Movistar]

Hola @ConchiLB

Una vez que el código de liberación resulta erróneo y el terminal se bloquea/no responde, es necesario gestionar la recogida para que un técnico desbloquee el equipo, la recogida se efectúa por mensajería y el plazo aproximado para el desbloqueo es de 15 días hábiles. En cualquier caso el terminal te pertenece y tienes derecho a que se te devuelva desbloqueado.

En relación a la portabilidad cancelada, te comento que no hay constancia de que intentases paralizar la portabilidad hacia Jazztel con la antelación suficiente (no hay un plazo genérico, ya que los plazos se han acortado mucho, depende si la tramitación fue normal/express, de todo eso te informan cuando te hacen la oferta para permanecer en Movistar, la oferta es necesario que la aceptes cuanto antes o la línea porta al poco tiempo).

Hay un contacto el día 10/11/2013 a través del 1004 en el que tramitaste cambio de tarifa (lo que resulta significativo, pero no concluyente), no obstante no hay constancia de que hablases con el departamento que te hizo la oferta.

Las grabaciones que se conservan son las que tienen carácter de documento, el resto no se conservan...No consta de manera clara y objetiva que en el momento en que te hicieron la oferta solicitases la cancelación de la portabilidad. Consta un contacto el día antes y durante el día que la línea portó ...

El hecho de que la portabilidad hacia Jazztel se hubiese ejecutado es natural al haber una solicitud efectuada por ti, la cancelación la tienes que hacer contactando con Jazztel o siguiendo las instrucciones que te indiquen en el departamento que te hizo la oferta... La cancelación no se puede efectuar con una llamada a la antigua operadora solicitando la anulación como mero mediador, tiene que quedar constancia de que el titular solicita expresamente la cancelación (seguir un procedimiento).

Así pues, Movistar no es responsable en el hecho de que la línea finalmente portase a Jazztel. Seguimos estudiando la procedencia del cobro de la permanencia. En cuanto disponga de más novedades te informo.

Gracias por tu colaboración. Recibe un cordial saludo

[ConchiLB]

Hola Nacho,

En primer lugar, sigo esperando que alguien se ponga en contacto conmigo para recoger el terminal, pues hasta el momento nadie lo ha hecho, y hace ya una semana que os facilité todos los datos que me pedisteis..

En cuanto a la paralizaciòn de la portabilidad, constancia tiene que haber, pues la solicité en la misma llamada en la cual pedí el cambio de tarifa (jueves 10 de octubre 11.33 am ), si me dices que de esto último hay constancia, no entiendo como no la hay de mi petición de cancelación de portabilidad. La persona que me atendió en el 1004 lo primero que hizo fue pedirme todos los datos, míos y de la línea, y al cabo de unos minutos, me aseguró que la portabilidad quedaba cancelada, en ningún momento me habló de procedimiento, ni de que tuviese que contactar con ningún otro departamento, ni con Jazztel, nada....por ultimo me hizo el cambio de tarifa al contrato 0 y finalizamos la llamada. Llegados a esta situación dos hipótesis rondan mi cabeza, si tal y como dices no hay constancia de mi petición de portabilidad está claro que:

A) Se trata de una negligencia del operador que me atendió en el 1004

B) Se trata de un acto de mala fé en el que el operador que me atiende en el 1004 me engaña intencionadamente asegurándome que la portabilidad quedaba cancelada cuando en realidad seguía su curso.

Sea A o B la opción correcta, entiendo que Movistar sí es responsable de la portabilidad, porque si cuando yo llamo al 1004 y digo que quiero cancelar la portabilidad se me da una informacion correcta (entiendo que las informaciones que da Movistar son siempre correctas), la misma que tú me explicas en tu anterior respuesta, la misma que me explicaron otros operadores que me atendieron en el 1004 tras suceder los hechos, yo hubiese seguido esas instrucciones, pero no, resulta que la persona que me atendió, bien cometió una negligencia, bien me engañó intencionadamente.

Lo que está claro, creo que evidencias hay más que suficientes, por muchas vueltas que se den, es que mi ultima intención fue siempre quedarme en Movistar, por eso llamé y por eso confié en la persona con la que hablaba, de no ser así, para que voy a pedir un cambio de tarifa? (cuyo coste, de 15 euros, si me ha cobrado Movistar cuando yo en ningún momento llegué a disfrutar de esa tarifa pues la línea portó a las horas)?. Nada más enterarme de la portabilidad inicié todos los trámites necesarios para volver a Movistar, trámites que por cierto Movistar no tomó en cuenta hasta un mes después y tras haberme cobrado la penalización.

A día de hoy estoy en la siguiente situación:

-A pesar de que desde el primer momento tras llevarse a cabo la portabilidad no he parado de solicitar mi vuelta a Movistar hasta que lo he conseguido, Movistar me ha cobrado los 125 euros de penalización y para colmo el mes que ha transcurrido en el que he sido cliente de Jazztel no he podido utilizar la línea porque Movistar no libera mi terminal.

-Además de la penalizacion por la portabilidad, Movistar me cobra 15 euros por el cambio de tarifa, cuando, como he comentado anteriormente, no llegué a disfrutar de esa tarifa porque la línea se portó a las horas.

-El seguro que tenía al portarse la línea me ha cobrado 59,90 euros por las cuotas que me quedaban pendientes, y además me deja sin cobertura, a pesar de que vuelvo a ser cliente de Movistar.

Una vez más, muchas gracias Nacho por tu interés..sigo a la espera de la respuesta definitiva antes de llevar esta reclamacion por otros cauces

Un saludo

[NachoG-Movistar]

Hola @ConchiLB 

En relación a la anulación de la portabilidad, comentarte que no dispongo de datos para verificar si se trata de una información errónea de la persona que te atendió o de un malentendido (hay un procedimiento genérico que es anular la portabilidad a través de la compañía receptora y ha de ser el cliente el que la gestione), pero el hecho es que en el trámite de anulación de portabilidad, en la actualidad los plazos son muy justos, y siempre cabe la posibilidad de que la línea finalmente porte si la compañía receptora de la portabilidad no la cancela dentro de plazo, bien porque no recibe a tiempo la cancelación o bien porque habiéndola recibido no le da tiempo a tramitarla (es una posibilidad que asume el cliente cuando toma la determinación de portar y las consecuencias que de ello se deriven...)

Te recomiendo que contactes con Seguro móvil, como te indicaba más arriba, para informarte de las condiciones de tu póliza, pues puede darse el caso de que puedas continuar con la cobertura del seguro, haciendo el correspondiente trámite administrativo (por informarte no pierdes nada , desde la Comunidad podemos darte indicaciones de las condiciones generales de Seguro móvil, pero es la aseguradora la que puede darte indicaciones más precisas de cómo afectan a tu póliza casos particulares o extraordinarios que puedan ocurrir...)

El hecho de que tu intención final fue quedarte, tramitaste la retroportabilidad y la línea en la actualidad pertenece a Movistar es lo que estamos valorando en relación al cobro de la permanencia... En cuanto pueda te confirmo la resolución final.

El cobro de los 15€ es procedente, pues es el coste del alta de tarifa a la que cambiaste y que sigues teniendo en la actualidad.

Asimismo te comento que he pasado notificación interna en relación con la recogida de tu terminal, para agilizar la gestión y que se pueda efectuar el desbloqueo lo antes posible.

Te pido disculpas por la demora y en cuanto tenga novedades te las comentaré

Muchas gracias por tu colaboración. Saludos

[NachoG-Movistar]

Hola @ConchiLB 

Una vez estudiado el caso hemos gestionado la rectificación de la factura 01/11/2013 de tu línea para suprimir el cargo de 125€ asociado a la permanencia. Dicha rectificación se emitirá a la mayor brevedad posible.

Hemos tenido en cuenta que la línea continúa en Movistar, que cambio de tarifa los días antes de portar y que hubo contactos con nuestro centro de relación al cliente para intentar cancelarla el día antes de que ésta se hiciese efectiva.

La rectificación la efectuamos como atención comercial, no como causa objetiva, pues como te indicaba en anteriores posts, Movistar no se responsabiliza de la cancelación fuera de plazo, pues la solicitud de cancelación ha de ajustarse al procedimiento establecido, en él los plazos son muy ajustados y depende también de la gestión de la operadora receptora de la portabilidad.

En relación a la gestión de recogida de terminal te informo que el trámite sigue su curso, en cuanto disponga de más novedades te informo

Pasa unas felices fiestas. Un saludo

[ConchiLB]

Muchas gracias Nacho, aún no me creo que se haya podido solucionar. Has sido la única persona de Movistar de las miles con las que he hablado que se ha tomado rn serio mi situaciòn. Respecto al cobro de 15 euros, estoy conforme, pues yo cambié de tarifa aceptando esa condiciòn, y nunca he pedido ese reembolso, ahora me toca gestionar el cobro de las cuotas del seguro, si no me las devuelven, espero por lo menos que tenga la cobertura. Y en cuanto a la liberacion del terminal, ya me vas informando. Gracias de nuevo por tu trabajo y Felices Fiestas!

[NachoG-Movistar]

Hola @ConchiLB

De momento no dispongo de más novedades de la recogida del terminal.

He pasado una nueva notificación. En cuanto me respondan te informo

Un saludo y pasa un buen finde!!

[OscarL-Movistar]

Hola ConchiLB!

Mi compañero Nacho estará ausente una temporada de la Comunidad por lo que continuo con tu caso para que no tengas que esperar a su regreso.

Como he visto que todavía no te ha recogido el terminal y ya ha transcurrido un tiempo prudencial, acabo de enviar un aviso interno para que vuelvan a revisar tu caso por si logramos agilizarlo.

Un saludo y disculpa la demora.