Cobro exagerado roaming "CELLULAR AT SEA"

[David2017]

Hola, 

Mi pareja y yo hemos estado en un crucero por el mediterráneo una semana, pasando por España, Francia e Italia. Conscientes de que ya se puede disfrutar de datos en roaming dentro de Europa, al llegar a Francia activamos la itinerancia de datos para poder conectarnos un rato con nuestros móviles. Ambos se conectaron a la red "Bouygues Telecom" y pudimos navegar sin problemas. Al poco tiempo, recibimos un SMS en uno de los móviles desde el 223570 que decía: 

"Movistar Roaming info: ha alcanzado el 80% de su limite de 50 e(sin IVA) en datos. Le enviaremos otro SMS si alcanza los 50 e. +info llame gratis 696223570"

Nos dimos cuenta que el teléfono estaba conectado a la red "CELLULAR AT SEA", que sí tiene cargos (y bastante exagerados, $20 por Mb!). Curiosamente el otro teléfono seguía conectado a Bouygues Telecom y sin problemas de conexión. 

Después de esto y durante todo el crucero decidimos seleccionar manualmente la red a la que nos conectábamos en cada país, para nunca conectarnos a esta red con precios abusivos. Pero la primera vez, en la que el terminal se conectó solo, no pudimos evitarlo. 

Teniendo en cuenta de que el otro teléfono estaba conectado a una operadora "terrestre" que no tiene cargos extras por itinerancia, de forma simultanea, y en la misma ubicación (técnicamente a 1 metro de distancia), nos gustaría saber si es posible reclamar esta factura. En ningún momento se nos avisó de que incurriríamos en tales gastos hasta que nos llegó el SMS avisando del 80%, que es cuando cortamos inmediatamente los datos del móvil. 

Llamamos al 1004 al momento, y tenemos un nº de incidencia, pero la operadora no nos confirmó nada. Solo que dejabana anotada la incidencia y que volviéramos a ponernos en contacto con vosotros para ver qué se podía hacer. 

Gracias por adelantado. 

[thonio]

   Hola @David2017, es un placer,

la cobertura proporcionada en embarcaciones maritimas, como pueden ser cruceros o similares que se encuentran en alta mar, conlleva los siguientes cargos tanto para clientes de tarjeta como de contrato;

• Llamadas realizadas y recibidas: 5,90 €/min (7,13 IVA incl.), facturados en segundos, con establecimiento de 2,5 € (3,02 IVA incl.) por llamada.
• SMS enviados: 1 €/SMS (1,21 IVA incl.).
• MMS  enviados: 4 €/MMS (4,84 IVA incl.). 
• SMS  y MMS recibidos: gratuitos.
• Tráfico de datos emitido y recibido (Internet, WAP y BlackBerry): 30 €/MB (36,3 IVA incl.). Facturados en KB.

   Gracias por tu participacion en la Comunidad y un salud muy cordial.

[David2017]

Hola @thonio ,

Muchas gracias por la información proporcionada, paralela al tema principal del hilo, que no es otro que (y disculpa si no quedó claro) la posibilidad de reclamar el cobro de ese consumo de datos. 

Alego que tenía otro terminal con otra sim de movistar (del mismo paquete fusión ocio, con datos compartidos) a un metro del primero que permaneció conectado a una operadora francesa en todo momento (Bouygues Telecom). Esto lo podéis comprobar mirando el historial de conexiones. Y subrayo, ya que lo comentas, que no estaba en alta mar, sino en un puerto cerca de la costa francesa (imagino también podréis comprobar esto). 

Respecto a las tarifas de datos, son muy interesantes. Fíjate: la descarga de una película en formato blu ray (siempre de forma legal), que puede ocupar unos 40 GB, es decir, unos 40960 MB, saldría por el módico precio de 40960 * 30 = 1.228.800 € (sin contar los más de 250.000€ de impuestos). 

Bien podrían ser suficientes para sufragar todo el rodaje y producción de la película en cuestión.

Bromas aparte (pero reales como la vida misma), insisto en mi pregunta por si alguien tuviera la amabilidad de contestarla: ¿Se puede reclamar un cobro de cobertura marítima, cuando es demostrable que existía otra red de datos sin costes adicionales de forma simultánea y en el mismo punto geográfico? 

Muchas gracias de nuevo,

Un saludo. 

[Comercial.Global-movistar]

Hola @David2017

Te confirmo la información facilitada por @thonio, gracias por tu aportación!!!. Para comprobar si es posible reclamar ese cargo si puedes facilitanos tus datos por privado (Nombre, NIF, teléfono fijo y móvil de contacto). Te lo comprobamos y te informamos al respecto.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Comercial.Global-movistar]

Hola @David2017


Hemos recibido tu mensaje privado con tus datos, estamos con tu caso, te vamos informando .


Saludos ; Antonio 

[David2017]

Muchas gracias Antonio. 

Un saludo. 

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @David2017

Perdona la espera

Lamentamos no poder tramitar reclamación ya que hemos comprobado que esos datos han sido utilizados. Normalmente, se envía un sms informando de la red a la cual está conectado. Disculpa las molestias ocasionadas.

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[David2017]

Hola MariluzCas, 

No recibimos ningún SMS informando de que el teléfono se conectara a dicha red. Únicamente tenemos el del 223570 informando de que habíamos consumido el 80% del límite de 50€ sin IVA. 

¿Podríais comprobar esto? Los datos fueron consumidos pero como ya os explicamos por privado, sin avisarnos de ninguna manera, sin dar nosotros ningún consentimiento, y además con una sim de movistar conectada a una red francesa de forma simultánea a 1 metro de distancia. 

Por otro lado, es evidente que los datos fueron consumidos. De otra manera no lo estaríamos reclamando. 

Gracias. 

[David2017]

Reglamento (UE) 2015/2120

Artículo 15, apartado 2: 

«2. El proveedor de itinerancia informará al cliente itinerante mediante un mensaje automático de que está utilizando servicios regulados de itinerancia de datos y le facilitará información básica personalizada sobre sobre las tarifas y los recargos (en la moneda de la factura de origen expedida por el proveedor nacional del cliente) por la prestación de servicios regulados de itinerancia de datos a dicho cliente itinerante en el Estado miembro considerado, salvo si el cliente hubiera notificado al proveedor de itinerancia que no desea tal información.

La información se enviará al dispositivo móvil del cliente itinerante, por ejemplo mediante un mensaje SMS, por correo electrónico o abriendo una ventana emergente en su dispositivo móvil, cada vez que ese cliente entre en un Estado miembro distinto del de su proveedor nacional e inicie por primera vez un servicio itinerante de datos en ese Estado miembro. Se enviará gratuitamente, en el momento en que el cliente itinerante inicie un servicio itinerante de datos regulado, por un medio adecuado para facilitar su recepción y fácil comprensión.

[David2017]

Insisto, nosotros NO recibimos esa información. Lo podéis comprobar. Si la hubiéramos recibido y estuviéramos conformes, no tendría ningún problema en abonar el sobrecoste por la itinerancia a ese módico precio de 30€ el Megabyte. 

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @David2017

Perdona la espera

Hemos tramitado reclamación ¯\_ (ツ) _/¯ Datos privados ¯\_ (ツ) _/¯.  El plazo estimado para la resolución de la misma es de 15 días desde su recepción. Te informaremos por correo postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde su recepción. Disculpa las molestias ocasionadas.

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[David2017]

Muchas gracias MariluzCas.

Quedamos a la espera,

Un saludo. 

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @David2017

Perdona la espera

No hemos obtenido respuesta desde el Departamento de Reclamaciones. Seguimos pendiente a tu caso. Una vez obtengamos respuesta te informaremos. Disculpa las molestias

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[David2017]

Hola MariluzCas,

Gracias por la actualización y por estar pendiente. 

Me mantengo a la espera,

Un saludo. 

[David2017]

Hola MariluzCas,

Acabo de recibir respuesta del Dep. Reclamaciones por correo electrónico. Me indican que no han encontrado incidencia alguna en los procesos de tarificación, siendo correcto el importe facturado en concepto de Datos en Roaming. 

Estoy de acuerdo con esa afirmación, pero mi reclamación viene motivada porque en ningún momento (ni a través de un SMS ni por otro método) se me informó de las tarifas roaming de esa red "CELULLAR AT SEA". 

No sé si formulasteis la reclamación sin comentar este tema, que es fundamental. Dime si se puede volver a hacer especificando que no fui informado de las tarifas (ya que esto también es comprobable, pero al estudiar mi caso parece que no lo han hecho), o tengo que poner la reclamación a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. 

Gracias de nuevo. 

Un saludo,

David. 

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @David2017

Te he mandado un privado cuando puedas , miradlo y si tienes alguna duda o consulta recuerda donde estoy !

Saludos ;mariluzcas-Movistar

[David2017]

Hola MariluzCas,

Gracias por la información. Hemos interpuesto reclamación ante el SDC (Servicio de Defensa del Cliente). Nos gustaría poder reflejar aquí el proceso y las resoluciones correspondientes por si les fueran útiles a otros usuarios, aunque somos conscientes de que el procedimiento ya cursa por otro cauce independiente a este. 

Podemos marcar alguna respuesta como solución, pero nos gustaría que se mantuviera el hilo abierto y con posibilidad de escribir alguna respuesta. 

De nuevo, gracias por tu tiempo. 

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @David2017

Gracias a ti por utilizar la comunidad para gestionar tu línea

Recuerda donde estoy si tienes alguna duda o consulta en un Futuro !

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[Javs1977]

Hola David,
Si fuera posible me gustaría saber cómo ha ido la reclamación al SDC, ya que tengo el mismo problema. Acabo de ver un consumo extra de más de 300€ por 4 llamadas realizadas desde un ferry que va de Mallorca a Tolon (Francia). Y ,por supuesto, ningún mensaje advirtiendo del consumo extra que debería haber recibido según el artículo 15 que mencionas aquí.
Gracias de antemano y Saludos

[David2017]

Hola Javs, 

Recibí una negativa por respuesta, comentándome que sus procesos de tarificación habían sido correctos, pero en ningún momento hicieron referencia a que enviaran o no un mensaje informando de las tarifas, cosa que en mi caso no hicieron. Tengo las capturas del teléfono con los mensajes que recibí, pero ni con esas...

Para datos estos consumos están limitados a 50€ (sin IVA), y al llegar al 80% sí que llega un SMS avisando. Pero debido a la velocidad con la que todo pasa ($20 por mega dan para agotar los 50€ en unas décimas de segundo) este mensaje es absolutamente inútil, además de haber llegado ya al 80%. 

No sé si en tu caso, para voz, haya también alguna limitación. De todas formas siempre puedes consultar (y en última instancia reclamar) a través de usuariosteleco, que es un actor a mi modo de ver (desde luego al menos en mi caso concreto) más imparcial que el SDC. 

Suerte con ello. 

[Javs1977]

Gracias por la respuesta y siento que no fuera bien. Pienso reclamarlo de todas formas y espero tener más suerte. También lo miraré a través de usuariosteleco.
Un saludo

[David2017 · Accepted solution]

Hola de nuevo, 

No recordaba que hubo otra comunicación, donde les volvía a recordar el tema de avisar de las nuevas tarifas, y la respuesta fue esta: 

[...]

Respecto a la información
sobre las tarifas aplicables a los consumos en itinerancia (roaming),
también le informamos que las compañías telefónicas sólo están obligadas a
enviar dicha información cuando el usuario se encuentra en territorio de la
Unión Europea; en el caso de territorios en navegación marítima no existe
ninguna regulación vigente, por ello, antes de viajar, el usuario debe
infórmarse de las tarifas que cobra el operador.

[...]

A nuestro modo de ver es un abuso, pero parece que es lo que hay; esa alegalidad que a día de hoy aún sigue vigente. Algún día les obligarán a informar de las tarifas en navegación marítima, que es donde precisamente más abuso se produce. Mientras tanto por nuestra parte MUCHO OJO, y desde luego eso no quita que compañías como telefónica debieran tomar la iniciativa y avisar a sus clientes en estos casos, y no dejarse llevar por el vacío legal que hay en territorios marítimos y por el ansia de ganar dinero a costa de expoliar a sus clientes. Lo cual aprovecho para volver a denunciar desde aquí, y animo a todo afectado a que lo denuncie, tanto en el SDC, como en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, hasta que llegue el día en el que finalmente se regule. 

Un saludo. 

[ChristopherMcMahon]

Acabo de sufrir del mismo "abuso" en un ferry desde holanda al UK, me llegó el SMS de 80%, 50 euros pero ningún mensaje antes indicando que me iban a cobrar a esa tarifa.  Visto que reclamar no da ningún resultado no veo otra opción que cambiar de empresa después de 20 años con Teléfonica/Movistar.  Una cosa es seguir la ley a pie de la letra y otra es tener un trato correcto con tus clientes.  Lamentable.

[David2017]

Hola Christopher,

La verdad es que es una lástima que (solo) por esos 50 euros la empresa que los factura se gane un cliente descontento. En este caso el descontento es especialmente frustrante, puesto que no nos avisan con antelación, sino cuando se produce el perjuicio. 

No solo deberían avisar con más antelación, sino obligar a que el usuario interactúe activamente (por ejemplo respondiendo un SMS, o respondiendo con un código USSD) para poder seguir adelante con esas tarifas que son, a todas luces, abusivas (recordemos: descargar un CD de audio, 700Mb, saldría por 700*30= 21.000€, y una película blu-ray de 40Gb por más de 1,2 millones de euros). 

Con toda seguridad se implementarán estas medidas en un futuro, la cuestión es cuando, y por qué las operadoras no se adelantan a estos acontecimientos, en beneficio y protección de sus propios clientes, y por ende, del suyo propio. 

Yo también me acuerdo de vez en cuando de mi experiencia. Valga ese dicho de "Perdono, pero no olvido". También perdieron unos puntos conmigo, puede que de momento no hasta el punto de cambiar de operadora, pero sí a tener en cuenta en el futuro. 

Un saludo y ánimo. 

[JavierPalomaresMartínez]

Es una barbaridad que no exista un aviso previo. Todo el sms existente al respecto por parte de Movistar es el siguiente:

 Roaming info Control Consumo Datos: si excedes tu tarifa nacional,se suspenderan los datos moviles para que no superes los 60.50e/mes (IVA incl)+info:223570

en mi caso 4 móviles de mi contrato fusión han caído en la trampa. 200 euros más iva. Es una verdadera vergüenza que se permita que el Movil se conecte de forma automática a estas redes. Si movistar puede limitar el consumo a 50 euros, está claro que lo pueden limitar a 0 euros. O es que hay alguien que necesita acceder a Internet pagando 30 euros/Mb.sin autorizarlo previamente. Es impensable en ningún negocio aplicar una tarifa de verdaderos piratas y limitarla a 50 euros. ( sin iva) aquí se benefician todos los piratas.