Cobro indebido roaming en Alemania, cerca de la Frontera con Suiza

[Atorrens56]

Buenos días.

Soy cliente de Movistar fusión (teléfono, Internet, televisión y dos móviles).

Estando en Alemania, el día 8 de junio fuimos a pasar el día a Constanza (cerca de la frontera con Suiza). Al volver a la casa donde estábamos alojados (Friburgo) comprobé en la aplicación de Mi Movistar que habían cargado en mi teléfono móvil (editado por seguridad) 24,66 € de uso de Internet en Suiza y en el de mi mujer (editado por seguridad) el importe de 3,22 €.

Esa misma tarde llamé al teléfono de Atención al Cliente de Movistar (1004) y me respondió una comercial diciendo que anotaba la incidencia y que no me preocupara, que cuando llegara la factura hiciera la reclamación correspondiente y me devolverían lo cobrado indebidamente, que eso era una cosa bastante habitual.

Ayer, día 27 de junio, al ver la factura en la aplicación de Movistar, volví a llamar al 1004. Ahora la respuesta fue distinta, ya no se podía hacer nada, tendría que pagar el importe de la factura. Ante mi resistencia, el comercial presentó la reclamación (nº 201801443003) y me dio más esperanzas de que se resolvería favorablemente.

Unas horas después, a pesar de que el comercial me había asegurado que la resolución tardaría entre una semana y un mes, me llega una notificación del Centro de Gestión de Reclamaciones que me comunica: "... tras analizar en detalle su caso, no hemos identificado ningún error en la facturación, por lo que no es posible devolverle el importe que reclama".

Pasando por alto la celeridad de la contestación y las pocas explicaciones para resolver la reclamación, que denotan que "tras analizar en detalle su caso" es puro formulismo, Movistar no puede facturarme servicios de roaming en Suiza sin haber pisado el país. El error es en todo caso achacable al sistema de utilización de los servicios en zonas fronterizas, es decir a las compañías telefónicas, y no al cliente. Por lo que sigo insistiendo en que se me debería devolver el importe cobrado de más.

Esta es la reclamación que intenté enviar al Defensor del Cliente de Movistar. Imposible, incluso con el Certificado Electrónico, al enviarla aparece una ventana en rojo que dice "Error al enviar su reclamación". ¿Existe de verdad el Defensor del Cliente en Movistar?

Un saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Atorrens56,

Siento estás molestias , si la reclamación ha sido estudiada poco podemos hacer, te detallo por mensaje privado.

Saludos

Ana

[Kaosjsi]

Me ha ocurrido lo mismo que a ti, en este caso estando en Algeciras, me facturan roaming por conexión a una red de Marruecos. Idéntica respuesta a mi reclamación, parece que Movistar quiere aprovecharse de un defecto en su red de cobertura para facturar indebidamente al cliente. 

Informaré por este foro de las gestiones que vaya haciendo en otras instancias.

Un saludo.

[Atorrens56]

Muchas gracias por la respuesta.
Lo que no se puede entender es que las compañías se aprovechen de las zonas fronterizas cuando actualmente cualquier GPS tiene una fiabilidad de uno o dos metros, el mismo Google maps de mi móvil.
Saludos

[Atorrens56]

Me sorprende la resolución por parte de Movistar de los problemas de roaming en zonas fronterizas, Alemania con Suiza (he visto que hay más afectados en el foro), Algeciras con Marruecos, y que se alegue que en esas zonas, aunque uno no entre en el país en el que no hay concierto, el sistema se puede conectar por proximidad a otra red. Y Movistar da  por supuesto que si la red se conecta ya no hay nada que hacer más que pagar, como si el sistema fuera una intervención divina y no nos quedara más remedio que aceptarla, aunque esté fuera de la razón.

Así vamos bien.

[thonio]

   Hola @Atorrens56, es un placer,

debes de tener en cuenta que cuando te encuentras en zonas fronterizas y se produce una disminucion en la señal del operador de origen, el terminal tendera a captar la cobertura mas optima, siendo en este caso la de la zona mas cercana, es decir la proporcionada por una compañia perteneciente al territorio suizo.

   Dicho lo cual y a fin de evitar cobros indeseados (pero que realmente se han producido) cuando te encuentres en estos lugares, seria altamente recomendable, que seleccionases manualmente la red y por supuesto desactivases la itinerancia de datos.

   Si la reclamacion que has interpuesto, se ha resuelto como desfavorable por el departamento competente, mucho me temo que desde aqui poco mas se puede hacer.

   Gracias por participar en la Comunidad y un saludo cordial.

[Atorrens56]

Gracias Thonio por la información.
No me cabe duda de que las cosas sean así, de que el sistema se conecte automáticamente a la red más potente. Ya había leído tu explicación para otro afectado.
Pero me resisto a aceptar que nuestros derechos los fije un sistema de conexiones a redes. Si tenemos derecho en países de la UE y asociados a disfrutar de las mismas condiciones de nuestro contrato en España, deberíamos ser nosotros quienes decidiéramos conectarnos a una red de pago, no el sistema.
Ese sistema, que no tiene en cuenta los derechos de los usuarios y que actúa arbitrariamente, a quien beneficia es a las compañías telefónicas y deja indefensos a sus clientes.
Un saludo

[Atorrens56]

Me preguntaba si existe de verdad el SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE en Movistar. Pues sí, existe porque ha contestado a mi reclamación. PERO ES UN SERVICIO VERGONZOSO, UNA
TOMADURA DE PELO PARA EL CLIENTE.
Escribí reclamando el roaming que me habían cobrado indebidamente en Alemania, como si hubiera estado en Suiza. La respuesta me dejó perplejo. Venía a decir que agradecía que me pusiera en contacto con ese servicio, que lamentaba las molestias y que tomaría nota para mejorar en el futuro.
Y se supone que ese "servicio" es independiente de Movistar, que media entre los clientes y la compañía!!
Lo dicho, una tomadura de pelo.

[crescencia]

Hola, me sumo a tu queja, el pasado 15 de agosto estando en la ciudad de Constanza recibimos un mensaje de que nos cargaban una tarifa de roaming en Suiza. Realicé la oportuna reclamación on line ya que en ningún momento cruzamos la frontera y me contestaron que hasta que no hubiera facturación no procedía. Ya en España llevo 2 reclamaciones a la primera  respuesta automática, "no procede la reclamación". A la segunda sigo esperando pero ya estoy mirando otros operadores para cambiarme.

[Atorrens56]

Hola Crescencia.
Como ves, te ha ocurrido exact lo mismo que a mí.
A mí precisamente este mes me han devuelto en la factura de este mes lo cobrado de más (aproximadamente 34 €).
Todo después de muchos mensajes, reclamaciones al Defensor del Cliente y, sobre todo, después de hacer una reclamación pormenorizada en la web de la OCU.
La razón por la que me dicen que me lo devuelven es porque la comercial con la que hablé la primera vez me dijo que esperase a la factura y me aseguró que eso me lo de volverían.
Sigue insistiendo que al final se consigue.
Suerte