Cobro servicio Tonos de espera

[paco1948]

Buenos días, en esta línea prepago que usa una persona de más de 70 años hemos detectado que lleváis un tiempo cobrándole el servicio Tonos de espera que el no activó. Actualmente somos incapaces de saber si lo tiene activado o no porque los últimos 5 euros que cargó se los consumió inmediatamente porque debía tener saldo negativo por este servicio. Ayer llamamos varias veces al teléfono de atención al cliente y no nos han solucionado nada. Ya era un triunfo contactar con un operador y o me decían q no les funcionaba el sistema, o colgaban al exponer el problema o se comprometieron a devolverme la llamada cosa que no sucedió.

Por tanto os ruego que reviséis mi caso, me confirméis que no tengo el servicio activo y en su caso procedáis a la regularización del saldo porque nosotros no hemos dado de alta este servicio.  

Saludos y gracias

[thonio]

   Hola @paco1948, es un placer,

para anular el servicio "Yavoy" (tonos en espera) debes enviar gratuitamente un SMS con la palabra "BAJA" (sin espacios ni comillas) al numero 2217 (en caso de no recibir sms de confirmacion, intenta por favor, sustituir el numero 2217 por el 2210).

  -Tras completar el paso anterior, recibiras el sms de confirmacion, informandote sobre la cancelacion del servicio (la baja puede tardar hasta 24 horas en efectuarse).

   Recuerda, que si se trata de una linea de empresa o corporativa, has de añadir en primer lugar un 0 al numero de gestion, quedando este como el numero 02217.

   En caso de no recibir el SMS de respuesta indicando la baja de "Yavoy", por favor publicalo nuevamente en este hilo.

   Quedamos a la espera de tus comentarios, dandote las gracias por entrar en la Comunidad.

   Un saludo cordial.

Thonio.

[paco1948]

Hola, gracias por la respuesta pero me sirve a medias con lo que consulte. 

Como os dije el usuario es una persona mayor y no estamos físicamente en el mismo sitio por lo que no puedo comprabar si el proceso está ok. Podéis comprobarlo vosotros?

Por otro lado nos gustaría reclamar lo cobrado injustificadamente porque el no dio de alta el servicio. 

Espero vuestra respuesta. Gracias

[Comercial.Global_movistar]

Hola @paco1948

Gracias @thonio, por tu información aportada al cliente y por tu colaboración en la Comunidad.

Para poder ayudarte, es necesario que nos envíes por privado los datos del titular (DNI, nombre completo) junto con el nº de la línea móvil, le echamos un vistazo e intentamos ayudarte. 

Un saludo.

Mónica 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @paco1948

Hemos recibido tus datos correctamente por privado nos ponemos con ello y te vamos informando.

Saludos

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @paco1948,

En relación a tu consulta el servicio Yavoy de la línea móvil 6XXXXX727 consta anulado con fecha del 21/08/2019.

Por otro lado hemos abierto reclamación para estudio de tu caso en concepto de saldo prepago que nos reclamas, cuyo plazo estimado de resolución es de 15 días.

Te informaremos de la resolución de la misma en un plazo no superior a 25 días, en caso que la resolución se desestime, no dudes en volver a comunicárnoslo para poder seguir ayudándote con tu caso.

Gracias por tu consulta, recuerda que estamos aquí para solucionarte cualquier duda que tengas o gestión. 

Saludos

Belén

[paco1948]

Hola, como respuesta a mi reclamación he recibido hoy el siguiente sms en el movil:

"Reclamaciones Movistar: Su reclamación 14276324 ha sido resuelta. Al respecto comunicarle que hemos realizado un estudio detallado de su caso y no hemos encontrado ninguna incidencia que haya podido afectar al servicio medido. En consecuencia, sentimos comunicarle que el importe es correcto"

Creo que esa respuesta sólo puede ser debida a un error al abrir la reclamación.

En primer lugar, debido a que a traves de la página de movistar sólo puedo ver el consumo reciente, necesito saber desde cuando me llevabais tarificando este consumo por el servicio Tonos de espera que yo nunca contraté.

En segundo lugar incidir que nunca hemos contratado este servicio, por favor, si considerais que el cobro es correcto decirnos por que vía lo hemos contratado y de que manera os hemos dado el consentimiento para activarnos un servicio totalmente inutil con un coste desmesurado. Este móvil prepago lo usa una persona de 71 años que de ninguna manera ha podido activar el servicio . Con casos así la verdad es que te sientes totalmente indefenso.

Por ultimo si necesitais información adicional o no hay algun dato podeis poneros en contacto con nosotros en lugar de esperar 15 dias ha mandar un mensaje sms generico sin posibilidad de réplica del que de ninguna manera se deduce el contenido de la reclamación.

Contactar con Movistar, salvo este foro, es tarea imposible...

Os agradeceriamos por favor soliciteis el estudio de la reclamación en los terminos que os hemos detallado en este mensaje confiando que nos facilitéis la información requerida y la reclamación referente al importe cobrado por el servicio activado pero no contratado por nosotros "Tonos de espera" sea estimada, y si no lo fuese se nos de pruebas fehacientes de que hemos requerido la activación de dicho servicio.

Un saludo y  en espera de una resolucion satisfactoria

[Comercial.Global_movistar]

Hola @paco1948

El servicio "Tonos de espera" se empezó a facturar el 29/05/19.

Sentimos tu disconformidad con la resolución de la reclamación.

Puedes reclamar en segunda instancia, a través de Defensa del Cliente,  una vez que el Centro de Atención de Reclamaciones haya desestimado tu reclamación. 

Si no estas conforme con la resolución de tu reclamación, puedes formular la pertinente reclamación a través de escrito postal remitido a:

SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE – TELEFÓNICA, S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

incluyendo en el la siguiente información:

-Nombre, apellidos, domicilio y DNI.

-Identificación de la Empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en este caso Telefónica Móviles España S.A.U.).

-Descripción pormenorizada de los hechos que motivan la reclamación y petición que formulas.

-Documentación en la que fundamentes la correspondiente reclamación y la que se haya intercambiado entre tu persona y la Empresa relacionada con el incidente y la citada reclamación.

-Lugar, fecha y firma.

Por ultimo, indicar que El Servicio de Defensa del Cliente comunicara oficialmente su resolución, enviándote un escrito a la dirección de contacto que facilites en tu carta, así como a la empresa del grupo afectada por la reclamación, para que ambas partes tengáis su conocimiento y ejecución.

Saludos

Tere