Cobros indebidos Movistar emoción y otros pagos a terceros

Antonia F P
Usuario Veterano
Cobros indebidos Movistar emoción y otros pagos a terceros

El caso que voy a exponer es el de mi suegra. Hablando con ella hace dos días me comenta que tuvo que cambiar de tarifa de movistar porque le venían facturas muy altas y al llamar al 1004 una comercial le dice que dado su consumo le convenía un paquete mayor, con servicios que jamás va a usar (televisión) porque no le interesan ni consume tv, pero le dijeron que iba en el pack y era obligatorio. Como no disponía de ninguna factura física ni online la di de alta en la página de Movistar con sus datos y accedimos a las 12 últimas facturas.
Cabe destacar que la señora tiene 76 años, hace solo uso de un móvil para llamadas, pocas, y apenas maneja el WhatsApp para relacionarse con familia.
Antes de que la comercial con la que contactó en febrero le cambiara de contrato tenía Movistar Fusión Radio por lo que, si cumplía las condiciones del contrato, iba a pagar unos 53€ Iva incluido.
De las 12 facturas que pudimos ver las cuantías que se pagaron son las siguientes:
Mayo2020 - 73,63€
Junio2020 - 74,53€
Julio2020 – 79,31€
Agosto 2020 – 80,84€
Septiembre 2020 – 87,91€
Oct 2020 – 92,79€
Nov 2020- 104,73€
Dic 2020 – 116,38€
Ene 2021 – 168,67€
Febrero 2021 - 114,22€
Marzo 2021 – 119,6€
Pues bien la sorpresa es que, como se aprecia en las cantidades que aumentan progresivamente,  cada mes se le suscribe a un “servicio emoción” nuevo:
TopVideo, Pocoyo House, Noticias Emocion, Videos Tribuu, Trendly 900907, mensajes premium a Digital Global Pa, Servicios emoción Libros y Prensa.
Esta mujer no se ha suscrito de manera voluntaria a absolutamente nada de eso, ni rellenado un solo formulario con sus datos y consentimiento, ni fue consciente de haberse suscrito a absolutamente nada. Además es realmente sospechoso que mes a mes se vaya sumando una aplicación hasta llegar a pagar, por ejemplo el mes de marzo 2021, la cantidad de 53,61€ sólo en estos servicios. Nuestra conclusión es que estas altas las ejecuta Movistar de manera unilateral, sin contar con el cliente.
Hemos sumado las cantidades asociadas a todos estos pagos a terceros y da la cifra exacta de 467,7134€ faltando por contar la facturación relativa a los meses anteriores que el programa de la página de Movistar no deja ver.
Empezando por mayo del 2020 y siendo el último mes Marzo de 2021 sólo en ese tipo de servicios no autorizados los consumos son los siguientes:
15,06€ / 18,88€/21,63€/24,08€/28,88€/33,96€/43,82€/53,72€/48,64€/44,26€/53,61€ + IVA

EL contrato que ahora tiene es Fusión Inicia Infinito, una oferta que le hizo la comercial que le dijo que le convenía el cambio. Dicha oferta sólo solo dura tres meses, venciendo ahora este mes que viene y a partir del cual la mensualidad será muy superior a las del pack anterior que tenía y le habría llegado de sobra de no tener activos todos esos servicios de los que jamás disfrutó porque no contrató ni sabía de su existencia. La comercial, ese día,  4 de Febrero de 2021, abrió una incidencia solicitando la baja en los susodichos servicios así como la devolución relativa al importe facturado por los mismos.

Estos servicios se siguieron facturando hasta hace una semana. 

El día 12 llamé al 1004 para hacer una reclamación y tras una hora con una tal "Pepi" solicité copia de todas las facturas emitidas desde el alta del primer contrato, en 2019, y la copia de dicho contrato y el último. Al no recibir notificación de dicha reclamación ni la llamada de la chica que quedó en ponerse en contacto conmigo al final del día, pues le iba a llevar tiempo el análisis de toda la facturación, volví a llamar el día 13. De la reclamación que hice el día 13 si hay constancia y hemos recibido hoy la resolución por correo ordinario.

 

"No hemos encontrado ningún error en los cargos facturados, pero aún así vamos a proceder a la devolución de los importes reflejados en la última factura, así como el consumo no facturado. Además, procedemos ahora mismo a dar de baja la suscripción y bloqueamos el servicio de Pagos Online/Emoción con el fin de impedir de nuevo su contratación. Gracias por su confianza y recuerda que estamos a su disposición..."

 

Tras todo esto no cabe más, por nuestra parte, que hacer la siguiente reflexión.

No nos parece aceptable que Movistar no se haga responsable de un alta que ellos y solo ellos han ejecutado a espaldas de su cliente, reiteramos que la titular del contrato no ha dado de alta ninguno de estos servicios y, aún si esto fuese así ¿dónde se encuentra la documentación relativa a dichas altas? ¿En qué fecha, forma y lugar se han producido? ¿Qué medio telemático o formato virtual ha servido como canal para la ejecución de los mismos? Como seguidamente indicamos hemos reclamado toda una serie de documentación que tanto los comerciales de la tienda Movistar del Corte Inglés de A Coruña, como los de atención al cliente se niegan a proveer. No hace falta ser letrado para saber que en nuestro querido Reino de España todo aquel que algo contrata puede, debe y tiene derecho a disponer de un ejemplar válido, a nivel jurídico, del contrato firmado en donde versen condiciones y servicios contratados.


En nuestro caso se han restringido ya este tipo de servicios, y se ha hecho una solicitud de todas las facturas desde su alta, copia de los contratos, y se ha solicitado la devolución de todos los importes cobrados sin previo consentimiento del usuario. 467,7134€ + lo que falta por comprobar de facturas anteriores a las que muestra nuestra Área Privada en la página web. 

 

Habiendo recibido, mediante correo postal, una resolución no satisfactoria para nuestras demandas de reparación a consecuencia de una facturación no acorde a lo contratado no nos cabe más que continuar nuestro propósito de resolución justa de este inconveniente mediante las vías oportunas.



Mensaje 1 de 13
1.290 Visitas
12 RESPUESTAS 12
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @ Antonia F P y bienvenida a la Comunidad 

 

En primer lugar lamentamos esta situación que nos comentas. Los contenidos en el portal de emoción  se dan de alta desde el terminal móvil, no existe una contratación en la que medie Movistar. Siempre que se realiza un alta en una suscripción, el cliente recibe inmediatamente un sms que le indica que se ha realizado la misma con el fin de poder darla de baja si es un error. 

 

En el siguiente enlace, te explicamos ¿qué es emocion y cómo accedo a sus contenidos?

 

Por otro lado, leemos en tu post que estos servicios ya se han bloqueados con el fin de evitar suscripciones no deseadas que es lo que recomendamos hacer desde la Comunidad. 

 

Si lo deseas, puedes pasarnos por privado los datos del titular del contrato, (Nombre y apellidos, DNI, Teléfono) con el fin de que comprobemos si han quedado bloqueados todos los servicios del portal emoción y pagos online. La contratación de estos servicios se hace de manera voluntaria, de ahí que cuando ha hecho la reclamación Movistar realice la devolución del los servicios cargados en la última factura nada más. 

 

Con respecto a las condiciones de su contrato con Movistar, puedes acceder a tu contrato desde https://www.movistar.es/contratos. 

 

Para enviar el mensaje privado, posas el cursor encima de la M del logo de Comercial.Global_movistar, podrás enviar un mensaje privado con estos datos para mayor seguridad de los mismos. En este enlace te explicamos como puedes enviarlo. 

 

Un saludo

Marisa 
 

 

 

 

 




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Mensaje 2 de 13
1.190 Visitas
Antonia F P
Usuario Veterano

Hola Marisa, 

Movistar lleva años y años por lo que he podido comprobar recibiendo este tipo de quejas y queda claro que la gran mayoría de la gente no se suscribe a estos servicios de manera voluntaria. En este caso una señora mayor de 76 es evidente que no se suscribió entre otros servicios a "Emoción Pocoyó" por voluntad propia.

 

*Por favor, no borrar la foto porque he borrado toda la parte de datos personales de Antonia y quiero que se muestre.

 

detalñe factura febrero.jpg

He leído otros muchísimos casos de este tipo de reclamaciones y por lo que veo a unos se les solucioma y otros no, no se muy bien en función de qué. ¿Del tiempo trtascurrido hasta que el usuario se percata del panorama? Comprendo que en este caso, 467,71€ es un auténtico escándalo. Dudo mucho que Antonia se haya suscrito a todo eso ni haciéndolo "sin querer", dada la gráfica que adjunto en la que se aprecia que mes a mes se suscribe a alguno más. 

*Por favor, no borrar la foto porque he borrado toda la parte de datos personales de Antonia y quiero que se muestre.

grafica facturas.jpg

En la web puedes acceder al contrato genérico de todos, no al particular y sólo a las últimas 12 facturas. Hemos solicitado las mismas por escrito, por email, en persona en la tienda de Movistar de A Coruña y por teléfono en el 1004 y no nos las dan. ¿Por qué?

Dado que se han bloqueado estos servicios y no vas a ayudarnos con la devolución del importe cobrado de manera  no acorde con el contrato, nos vemos obligados a ir con nuestro caso a consumo, el juzgado o donde consideremos oportuno.

 

Sólo en el mes que muestro a continuación se han cobrado estos importes de pagos a servicios  que suman un total de 44, 26e + iva.

*Por favor, no borrar la foto porque he borrado toda la parte de datos personales de Antonia y quiero que se muestre.

factura de febrero.jpg

 

 

Mensaje 3 de 13
1.184 Visitas
Antonia F P
Usuario Veterano

detalñe factura febrero.jpgfactura de febrero.jpggrafica facturas.jpg

Mensaje 4 de 13
1.181 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @Antonia F P

 

En primer lugar, entendemos tu malestar y la reclamación que nos realiza. 

Con respecto a la facturas, si deseas solicitar facturas de más de 12 meses debes enviar un correo a:  te_atencion_web_movistar@telefonica.com incluyendo :

 

Datos del titular 

Petición concreta (indicando Factura/Mes/Año).

Dirección de correo electrónico en el que deseas recibir la respuesta.

 

En relación a los contrato, en la web encuentras la condiciones generales de todos nuestros contratos. Al realizarse de manera telefónica no se dispone de un contrato particular firmado. Si deseas puedes solicitar las grabaciones en el servicio de atención al cliente en le 1004. Sentimos no poder ayudarte más en esta ocasión, puesto que no disponemos de acceso a dichas grabaciones. 

 

Un saludo

Marisa 

 

Si deseas que 




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Mensaje 5 de 13
1.177 Visitas
Antonia F P
Usuario Veterano

Hola Marisa, el contrato de la línea se hizo en la tienda de Movistar del Corte Inglés de A Coruña y allí se negaron a dar la copia cuando se requirió. La solicitud de las facturas se hizo a otro email facilitado en 1004 sin respuesta. Lo haré ahora mismo a ese que nos facilitas para recopilar toda la documentación para  tramitar debidamente la reclamación en Consumo. 

Calculo que sobrepasa la cantidad de 500€.

 

Una pregunta, ¿Por qué no se muestran las  capturas de pantalla que hice de los detalles de las facturas? Oculté la información personal, y quiero que se vean.

 

Gracias

 

 

Mensaje 6 de 13
1.174 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @Antonia F P

 

Cuando se manda una imagen, debe pasar un filtro antes de que sean visibles para todos los usuarios, se hace por medidas de seguridad, Nosotros si tenemos acceso a la imagen. en breve será visible para todos los usuarios. 

 

Un saludo

Marisa 

 

 




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Mensaje 7 de 13
1.165 Visitas
Antonia F P
Usuario Veterano

Pues quedo a la espera de la publicación de esas fotos para que todos los usuarios vean la barbaridad que exponemos en nuestro caso concreto. 

 

No obstante como os expliqué en el primer mensaje, el 4 de febrero de 2021 se hizo la primera reclamación y petición de bloqueo de todos estos servicios emoción y pagos a terceros y se siguieron cobrando hasta la siguiente reclamación del 13 de Abril de 2021. ¿Y sólo devuelven el importe de la última factura?

 

Esto es un auténtico despropósito tan tan exagerado y continuado para con todos los clientes que no me cabe en la cabeza que dada la magnitud de este tema "Emoción Movistar", y habiendo leído casos de clientes indignados en este mismo foro que datan del año 2013 relacionados con el mismo, se siga a lo largo de casi 10 años con esta trama sin que Movistar ponga fin a este sistema recaudatorio, ya no por respeto al cliente sino por propia vergüenza y dignidad. Una empresa de tal magnitud que promueva, porque si, los sistemas que llevan al usuario a "picar" involuntariamente en las supuestas altas de estos servicios los diseña y promueve la empresa Movistar mediante el engaño descarado para un único fin: recaudatorio,por encima del deseo del cliente, del respeto y sobre todo SIN NINGUNA TRANSPARENCIA .

 

Mensaje 8 de 13
1.137 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @Antonia F P

 

Como te ofrecimos en el primer post, podemos revisar tu caso si quieres. Para ello, pásanos por privado los datos del titular del contrato (Nombre y apellidos, DNI y teléfono contacto). 

 

Un saludo

Marisa 




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Mensaje 9 de 13
1.133 Visitas
Antonia F P
Usuario Veterano

Si no se los he enviado antes es porque se ofreció a comprobar que los servicios emoción habían quedado desactivados, dando por buena la resolución de Movistar con respecto a nuestro caso. No me ofreció más revisión que esa. 

Acabo de enviarle los datos de Antonia con detalle en el mensaje privado 

Gracias.

Mensaje 10 de 13
1.122 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @Antonia F P

 

Hemos recibido los datos por privado correctamente por privado, nos ponemos con tu caso y te decimos algo lo antes posible. 

 

Un saludo

Marisa 




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Mensaje 11 de 13
1.119 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @Antonia F P

 

Con los datos recibidos por mensaje privado comprobamos que las líneas móviles tienen bloqueado el acceso al Portal Emoción y Pagos Online.

 

Respecto a las facturas que nos indicas, te informamos que nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación presentada el día 25/04/2021 y su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.  Te enviamos por mensaje privado el número de gestión.


Te informarán por email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

 

Un saludo

Marcela




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Mensaje 12 de 13
1.050 Visitas
Antonia F P
Usuario Veterano

Hola Marcela

Tomo nota del número de reclamación y quedo a la espera de dicha revisión. Confío en una solución a esta injusticia, y espero la íntegra devolución de todos los importes cobrados a Antonia por esos servicios no contratados ni disfrutados por su persona. Saludos

 

 

 

Mensaje 13 de 13
1.029 Visitas