Compré un móvil, lo devolví pero no me devuelven el dinero

[Juan 3C]

Compré un móvil el 12-mayo, me llegó el 14-mayo, lo devolví el 27-mayo. No me han devuelto el dinero. Quise reclamar en el 1004 pero pasaron de mi. Reclamé en la web el 6-junio y solo recibí un mensaje automático pero ninguna solución o contacto desde entonces. He vuelto a reclamar hoy en la web y ya tengo otro mensaje automático. ¿Cómo puedo conseguir que me devuelvan el dinero? 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Juan 3C

Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado (número de la línea, nombre, apellidos y DNI).

Saludos

Pilar

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo,

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @Juan 3C

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la respuesta a tu consulta.

En relación al asunto que nos planteas, te informamos que nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación presentada el día 14/06/2019.  Te enviamos el número de la gestión por mensaje privado.

Te informaremos por email o envío postal de la resolución.

Un saludo

Marcela

[nofremoya]

Juanc no pierdas el tiempo, yo llevo más de 10 días reclamando por l omismo, te sugiero que denuncie directamente. Juegan con nosotros a base de mensajes dando vueltas a lo mismo para hacernos perder el tiempo y la paciencia. Al final no queda otra que denunciar.

Te mandan uno defectuoso, te las ves y te las deseas para que se lo lleven y después no te devuelven el dinero. Empieza a parecer una estrategia.
Denuncialos ante el Ministerio de Economía y Empresa.
Si alguien más está en esta tesitura aquí teneis el enlace encontrareis la manera de formular una denuncia ante el ministerio de Economía y Empresa.
Enlace por si alguien lo necesita:
https://www.usuariosteleco.gob.es/r...ctronica/Paginas/tramitacion-electronica.aspx

He hablado con ellos y en cuanto tengan una serie de denuncias por lo mismo les caerá un sancion.

Un saludo

[Juan 3C]

Gracias por la información. Me temo que es lo que me va a tocar hacer porque me han contestado que el plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción de la reclamación. ¡Qué agilidad! Si siguen así van a echar a Amazon del mercado de venta online.

Respecto a lo que dices que parece una estrategia, lo es. Creo que intentan deshacerse de sus clientes porque tienen muchos.

[Juan 3C]

Gracias por la respuesta, pero me pregunto por qué me vais a contestar a la reclamación del 14/06. Presenté otras dos reclamaciones el 06/06 y el 12/06. ¿Qué ha pasado con ellas? ¿Por qué no contáis los 15 días de respuesta a partir de la fecha de la primera reclamación?

[Juan 3C]

Hola otra vez.

En un privado me comentáteis que mi reclamación del 14/06 (acabada en 009) seguía su curso y que me contestarían en15 días. El problema es que esa reclamación no es por el dinero que me debéis sino que se trata de una reclamación contra el 1004 por no hacerme ni caso y colgarme la llamada. Tengo otras tres reclamaciones hechas por la web sobre la devolución del dinero (días 06/06, 12/06 y 14/06) de las que no tengo número de referencia, pero sí mensajes de confirmación. ¿Puedo saber los números de referencia de dichas reclamaciones para que podamos hacerles el seguimiento? ¿O podéis decirme su estado? Es por poner o no otra reclamación.

Copio los tres mensajes de confirmación de mis reclamaciones:

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[Comercial_movistar]

Hola @Juan 3C,

Te hemos enviado un mensaje privado con la información de las reclamaciones.

Un saludo

Mercedes

[Juan 3C]

He recibido vuestra respuesta por privado. Las reclamaciones que mencionáis del día 1 de junio fueron cursadas a través del 1004 y eran contra el servicio, o más bien el no-servicio, del 1004 (un vano intento de mejorar el servicio de atención al cliente a través de la crítica constructiva). Incluso la reclamación que acaba en 009 y que hice en el 1004 no era extrictamente por la no devolución el dinero sino porque no me informaban de por qué no lo devolvían ni de cuándo lo iban a hacer.
A las reclamaciones que yo me refería en mi anterior post son las tres que hice en la web los días 6, 12 y 14 de junio, siguiendo las indicaciones del 1004 de que si el terminal se compró en la web era allí donde había que reclamar.
Agradezco vuestra respuesta por toda la información que incluye, se nota que habéis investigado. Pero sobre todo os lo agradezco por la información que no incluye; después de una investigación tan exhaustiva la falta de números de referencia de mis tres reclamaciones web me confirma lo que ya sospechaba: las reclamaciones a través de ese medio van directamente a la papelera. Por ello a partir de ahora tendré que seguir interanctuando con el 1004 para obtener información. En fin.

[nofremoya]

Hola JuanC,

¿no te das cuenta de cual es la política de Movistar con la devolución de dinero? MArearnos de un lado a otro para que nos agotemos, nos cansemos, y dejemos de reclamar.

Da igual cuantas reclamaciones tengas puestas porque no sirven de nada; tantos canales para reclamar (comunidad, chat, página web ) únicamente crean dispersión y poca eficacia porque eso es lo que quieren.

Yo al final estoy poniendo reclamaciones por otras vías (Consumo, telecomunicaciones, procedimiento monitorio,..) todo lo que haga falta.

Eso sí, pienso pedir una indemnización por el tiempo pasado sin haberme reintegrado el dinero.

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @Juan 3C,

Te hemos enviado un mensaje privado con la información de la reclamación que tenías y una nueva que hemos abierto desde la Comunidad.
 

Un saludo

Mercedes

[Juan 3C]

Hola, perdona pero el último mensaje privado que tengo es del 18/06. Hoy no he recibido ninguno.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @Juan 3C,

Te hemos vuelto a enviar el mensaje privado, por favor comprueba que lo has recibido y quedamos a la espera de tu confirmación.

Un saludo

Mercedes

[Juan 3C]

Hola,

He recibido el privado. Lo de que mi reclamación previa "no ha sido favorable para ti" me ha dejado helado. ¿Qué reclamación? (tengo varias) ¿Por qué la han desestimado? En cualquier caso agradezco que la hayáis reabierto por vuestra cuenta.

Por otro lado acabo de recibir un correo en respuesta a mi reclamación web del 06/06 (¡Sí, hay vida al otro lado!) y me dicen lo siguiente: "el abono de la devolución del terminal devuelto, consta  del 06.06.2019 en un plazo de 30 y 45 días recibirás el importe." ¡30 a 45 días! Y eso después de tomarse 10 días para tomar la resolución y otros tantos para dignarse a venir a recoger el terminal. ¡Toma velocidad! ¡Toma precisión! Os recuerdo que los dinosaurios eran más veloces y precisos y acabaron extinguiéndose. Ahí lo dejo.

[Comercial_movistar]

Hola @Juan 3C

La reclamación de la que te hemos informado por mensaje privado con fecha 20/06/2019 se había abierto en relación a la devolución del importe del terminal móvil.

Vemos que ya tienes respuesta a la reclamación web del 06/06 y te hemos informado del plazo de la devolución del importe correspondiente al terminal móvil.

Un saludo

Marcela

[Juan 3C]

Acaba de llegarme un correo del Centro de Reclamaciones Movistar. Dice: "... en respuesta a su reclamación de fecha  20/06/2019 [...] no se va ha generar factura de abono porque nos indican que el terminal llego con pantalla y trasera arañadas.".

¿Y ahora qué? El terminal estaba en perfecto estado ya que estuvo en mi poder solo una semana. Yo lo entregué sin arañazos pero al no tenerlo en mi poder no puedo demostrarlo. Por otra parte tengo otra respuesta de Movistar del 21/06 indicando que me iban a devolver el importe en un plazo de 30-45 días. ¿En qué quedamos?

¿Me devuelven el dinero o no?

[Juan 3C]

Nuevo capítulo de la ceremonia de confusión. Me han llamado del 1004  y tras consultar sus datos me cuentan:

 - El terminal llegó con la pantalla rota. La vez anterior me dijeron que llegó con arañazos. Supongo que la próxima vez me dirán que tenía antrax.

 - El terminal lo recogió el mensajero el 27 de mayo pero no llegó a su poder hasta el 3 de junio. Es decir, estuvo una semana perdido por el mundo.

 - Van a reabrir mi expediente pero, que pena, justo en ese momento el sistema está caído y no pueden registrar la reclamación. Lo harán en cuanto puedan y me enviarán un SMS con el nº de registro. Al cabo de dos horas recibo un SMS indicando que la rec. 14215206 se ha resuelto (como te hemos contado por teléfono). ¿En qué sentido? Me corroe la duda. Además, resolverla en solo dos horas no es propio de Movistar, suelen necesitar un mínimo de 15 días.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Juan 3C

Trasladamos al departamento correspondiente tu consulta.

Saludos. Toñi

[Juan 3C]

Retomo el hilo después de más de tres meses y medio.

El parón se debe a que, después de varios mensajes contradictorios sobre si me devolvían o no el dinero, decidí poner una reclamación en Consumo de la Comunidad de Madrid. A los pocos días, el 4 de julio, recibí un SMS de Movistar indicando que "Su reclamación nº 14207942 ha sido atendida [...] por lo que se generará la factura con el importe en negativo y se le reintegrará el importe automáticamente en un plazo máximo de 3 meses".

También recibí una carta de Telefónica a través de Consumo, con fecha del 19 de julio, reconociendo su deuda y anunciando que me pagarían. Aquí ya se moderó su entusiasmo y no indicaban en qué plazo me pagarían.

Tres meses de espera para una devolución de mi dinero es inaceptable, aun así, esos tres meses se cumplieron el 5 de octubre y todavía no me han devuelto el dinero.

Por ello desde el 5 de octubre he estado intentado averiguar qué es lo que pasa:
- He llamando al 1004 para preguntar: no saben no contestan. No encuentran mi reclamación ni buscándola por su nº de referencia, no encuentran la factura del terminal que compré y no tienen constancia de que me deban dinero. Lo más que logré en una llamada es que me pasaran con el Departamento de Cobros (?); ellos me dijeron que ese no era su negociado y que mandara un mensaje a escribenos@telefonica.es a ver si allí me contestaban.
- El viernes 5 puse una nueva reclamación en el 1004 (nº CP1910INHJAULK) que fue cerrada a los 10 minutos por medio de un SMS.
- El martes 8 envié un correo a escribenos@telefonica.es que ha sido contestado con un e-mail automático. Me asignaron un número (el 14328225) pero no han vuelto a dar señales de vida.
- He reiterado mi queja ante Consumo de la Comunidad de Madrid, sin respuesta, aunque todavía es pronto.
- He intentado escribir a "Defensa del Cliente" de Movistar pero, qué casualidad, la página web no funciona desde hace días. (En el 1004 dicen que la están reparando, pero lleva mínimo siete días así. A ágiles no os gana nadie.)
- Y ahora estoy escribiendo en este blog, ya como último cartucho. ¿Dónde está mi dinero?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Juan 3C

Pásanos tus datos personales (nombre completo, dni y teléfono de contacto) por privado en este enlace para que traslademos la consulta.

Saludos. Toñi

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Juan 3C

Ya tenemos tus datos. Nos ponemos con tu caso y volveremos a contactar contigo para informarte.

Saludos

Tere

[Comercial-movistar]

Hola @Juan 3C

Se ha reclamado la devolución del importe a tu favor, estamos pendiente de esta reclamacion y te vamos informando. 

Saludos Pilar

[Juan 3C]

- Nueva carta de Telefónica a través de Consumo del día 15-10-2019. ¡Y está firmada por el Director del Territorio Centro! En ella no solo reconocen la deuda sino que afirman "... procedemos con fecha de hoy a reintegrar al cliente xxx € [...] mediante transferencia bancaria". Si la transferencia, como afirman, se realizó el día 15, según la operativa bancaria el dinero debería estar en mi cuenta el 16 o, a más tardar, el 17. Hoy día 21 ni mi banco ni yo tenemos noticia de tal ingreso. Movistar, como de costumbre, haciendo gala de su legendario respeto a la verdad.
- Para rematarlo recibo un SMS diciendo que mi reclamación 14328225 se desestima porque el terminal que devolví estaba rallado. Y yo que creía que esta parte del problema ya estaba zanjada. Vuelta a la casilla de salida.
¿Dónde está mi dinero?

[Juan 3C]

Hola,

He recibido un mensaje de Arancha por privado, con fecha 28-10 en el que me vuelve a reiterar que no me pueden devolver el dinero porque el terminal estaba rayado. Este mensaje es el remate a la orgía de descontrol, caos y desinformación que imperan en Movistar. Y es así porque desde el día 23 ya tengo el dinero ingresado en mi cuenta. ¡Aleluya!

Ha sido una lucha de casi cinco meses. Las 5 semanas que necesitaron para tomar la decisión de devolverme el dinero es pura negligencia por su parte, pero lo de los tres meses y medio de espera, además de inaceptable, suena a pataleta, a castigo por haberme atrevido a devolver un terminal.

He sido cliente de Telefónica desde el verano de 1989, es decir algo más de 30 años, hasta hoy que me he pedido el cambio a Vodafone. Todo por una nefasta política de devolución de terminales. No creo que merezca la pena perder clientes por algo así, pero Movistar tiene un departamento de marketing lleno de gurús que saben mucho de esto y habrán decidido que sí les sale rentable, al menos como aviso a navegantes: esto es lo que os espera si osais devolver un producto.

Como no quiero mentir no diré que fue un placer haber sido su abonado. ¡Hasta nunca!