Compra de terminal que nunca llega

Compra de terminal que nunca llega

El 28 de noviembre compré un terminal a través de la app de Movistar. Me hicieron el cargo de forma inmediata en mi cuenta, pero no llegó ningún mensaje, ningún móvil, ninguna indicación... absolutamente nada. 

El inicio del proceso para saber qué ocurría está siendo un auténtico suplicio. Tras múltiples llamadas, en la que hacen saber que efectivamente se había hecho ese pago, pero nadie me dice qué ha ocurrido.

El contacto continúa con comunicaciones a través de correo electrónico, y se disculpan constantemente pero siguen sin decirme qué ha pasado, qué van a hacer... nada.

Me dicen hace una semana que se van a poner en contacto telefónico conmigo, pero eso nunca ocurre.  

Hace ya dos meses de eso, mi dinero se lo han quedado, pero no tengo ni el producto adquirido, ni el dinero devuelto, y lo que es peor... ninguna explicación.

 

Un saludo

Mensaje 1 de 46
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45 RESPUESTAS 45

Hola @fbarba

 

Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado (nombre, apellidos y DNI).

 

Si posas el cursor encima de la M del logo de Comercial.Global_movistar, sin pulsar, podrás enviar un mensaje privado con estos datos para mayor seguridad de los mismos.

 

Un saludo

Gema



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Mensaje 2 de 46
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Hola @fbarba

 

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con tu caso y te informamos.

 

Un saludo

Gema



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Mensaje 3 de 46
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Muchas gracias. Pero entienda que son dos meses en los que cada vez que contacto con alguien (siempre algún anónimo) me dice lo mismo. El asunto es tan sencillo como que he pagado un dinero por un producto, y éste no ha llegado. 

Mensaje 4 de 46
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Hola @fbarba

 

Hemos comprobado que se tramito reclamación en el mes de diciembre y el día 28 se cerro porque no se pudo localizar hablar contigo. Nos indican que no ha sido posible localizar el pedido y el pago realizado por le mismo. Por lo que es necesario que nos facilites la documentación al respecto para poder localizar el pedido y solucionar la incidencia. 

Necesitamos que nos envíes  la confirmación del pedido realizado en la web que tuvo que recibir por correo y que justificando del pago del mismo por privado. 

 

Un saludo

Marisa 



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Mensaje 5 de 46
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Hola. No tengo inconveniente en enviar la documentación por privado, pero creo que debo escribir aquí cómo ha sido todo ese proceso, pues por lo que usted indica puede dar la sensación que no se ha resuelto "porque no estaba localizado". Nada más lejos de la realidad. 

El proceso es absolutamente insufrible. 

 

Desde la compra del terminal móvil Oppo A2 ó A9 2020 (no recuerdo exactamente la denominación del modelo) el 28 de noviembre he dedicado un tiempo y energía que desde luego tiene un valor muy superior. La información la he trasladado una gran cantidad  de veces y lo vuelvo a hacer por este medio.  

He realizado esa compra haciendo uso de la promoción que a finales de noviembre nos enviaban a través de SMS y de la propia app de movistar. Usando esta app (que es el canal on line creo entender), el día 28 de noviembre procedo a realizar la compra que en principio consistiría en un pago de 6 cuotas (creo recordar) de forma que pensaba que se cargaría a la factura mensual de mis productos contratados (tres líneas móvil, tv, internet...). 

Ese proceso de compra que se activa a través de la app, se realiza a través de mi perfil de usuario, y entre otras cosas, aparece mi propia dirección postal, pues porque ésta está registrada. En los pasos que la aplicación te va dando, señalo que el modelo es de tonos verdes (pues el púrpura estaba agotado) y poco más... y lo único que percibo es que realizo la compra a través de mi cuenta y con un solo pago. Porque tampoco era algo que me importaba. En definitiva, que se realiza la compra del producto y el pago del mismo. Y la compra está finalizada. Y el pago (como pueden ver en el documento que les voy a enviar por privado) se realiza a movistar, y no a un hacker o algo parecido.  

Espero algún tipo de mensaje sms o por mail, pero no recibo absolutamente nada.  

 

Realizo una primera llamada al 1004 el 30 de noviembre, y a partir de ahí... hasta una decena de llamadas de teléfono. Me van indicando que efectivamente ven que hay un pago de 139 Euros pero que no saben nada más.... que lo van a mirar. Pero nadie me llama ni me da una respuesta, y sigo realizando llamadas. Me van comunicando que ese pago está, pero que la compra es de Movistar canal online... o algo así, y que desde 1004 no pueden hacer nada. Me van dando distintos números de teléfonos, pero las operadoras son siempre personal comercial y no me pueden resolver el asunto.  

Desde 1004 me dicen que elevan la petición a una instancia superior. Esa "instancia superior" me llama el viernes 11 de diciembre y me indica que desde 1004 no pueden hacer nada, y que llame a un teléfono de Canal On line 900410690 

Realizo hasta tres llamadas en ese mismo día, hasta que por fin alguien me dice que efectivamente hay una compra realizada pero que no saben el motivo del retraso de dos semanas. Yo le indico que no es sólo que haya un retraso, sino que nadie me dice nada.  

Doy repetidamente mi DNI ..........; mi número de teléfono ............ y ven en algún sitio de vuestros procesos que hay esa compra hecha del 28 de noviembre, 139 Euros por la compra del Oppo que estaba en promoción.   

Pero esa persona tampoco me resuelve la reclamación. Sino que me indica que escriba al canal de movistar y con el código de petición que les indicaré por privado. 

A continuación, ese día 11 de diciembre recibo petición  de copia del apunte bancario del pago.  

Lo envío.  

 

El día 13 de diciembre me remiten otro mail y me dicen que con mi DNI no aparece gestionado ningún pedido de terminal móvil.

A pesar de ese desesperante proceso, vuelvo a enviar la documentación. 

 

Me escriben del canal on line el 14 de diciembre. Me piden disculpas y comprueban que tengo una reclamación con un número determinado (que os enviaré por privado) y que se está gestionando

 

16 de diciembre vuelvo a insistir en recibir alguna respuesta

 

17 de diciembre. Me vuelven a pedir que les envíe captura de pantalla con el pago realizado

Vuelvo a enviarlo y a solicitar cómo pretenden resolver

 

18 de diciembre. Me vuelven a escribir para comunicarme que van a estudiar mi caso (¡increible!) con un plazo estimado de resolución de 15 días. Y que ya me informarán en un plazo no superior a 25 días. Y me vuelven a pedir disculpas. 

 

Espero esos 25 días.

El 12 de enero escribo señalando que esperaba una respuesta ese mismo día, tal y como me indicaban

14 de enero. Me escriben pidiendo disculpas e indican "hemos comprobado que la reclamación sigue en análisis, recibirás respuesta lo antes posible"

19 de enero. Escribo para indicar que hacía ya más de 50 días desde que compré el producto no recibido. Y que habían pasado 30 días desde la fecha que ustedes mismos abrieron una reclamación. 

20 de enero. Me vuelven a escribir para pedir disculpas. Me dicen que toman nota para que contacten telefónicamente conmigo desde el departamento de cobros y que me informen sobre la devolución del importe del terminal no entregado. Obviamente ya están reconociendo el hecho.

25 de enero. Escribo para comunicar que sigo sin tener ni devolución, ni el producto, ni aclaración, Y que no he recibido ninguna llamada. Y para rogar que me atiendan urgentemente. 

26 de enero. Vuelven a pedir disculpas y que vuelven a tomar nota para que contacten conmigo cuanto antes.

Y ya estamos a 28 de enero y sigo sin tener ningún tipo de respuesta. Han pasado 2 meses desde que compré el producto no entregado, ni devuelto el dinero, ni ninguna propuesta de resarcimiento... nada de nada. 

¿lo ven ustedes lógico?

Y... ¿me vuelven a pedir que les envíe esa documentación?. Lo haré sin problemas, pero creo que debo pensar en alguna otra instancia. 

 

Mensaje 6 de 46
415 Visitas

Hola @fbarba

 

Hemos trasladado de nuevo tu reclamación adjuntando el justificante que has aportado; vamos a realizar el seguimiento de la misma y te mantendremos informad@.

 

Un saludo

Gema



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Mensaje 7 de 46
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Muchas gracias. 

Son ustedes muy amables y educados. 

Pero más allá de la exquisita corrección formal, entenderán que se debe ser exquisito en la resolución de una situación achacable a vosotros mismos. 

Son dos meses de despropósito y lo que se requiere es la solución. Permanentemente me remiten mensajes de similares características. 

Gracias

Mensaje 8 de 46
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Hola @fbarba

 

En primer lugar pedirte disculpas por la demora en la gestión. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría. Tu gestión sigue en trámite, por lo que volveremos a contactar contigo para informarte.

 

Saludos

Pilar



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Mensaje 9 de 46
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Otro caso más para añadirlo a la lista. Como Movistar dice que no ocurre normalmente.

Yo llevo 3 meses esperando que me devuelvan mi dinero.

No recomendable la Web de Movistar para compras. Un verdadero infierno la cantidad de tiempo invertido en reclamaciones.

Datos que se pasarán en la próxima junta de accionistas de Movistar.

 

Mensaje 10 de 46
369 Visitas

Pues no estaría mal hacer una lista de casos. Me temo que no son casos aislados

 

Mensaje 11 de 46
362 Visitas

Hola @fbarba

 

La Comunidad sigue el progreso de la reclamación abierta. 

 

Un saludo

María



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Mensaje 12 de 46
353 Visitas

Desde el mismo instante en que se produce el pago, y el cobro por parte de Movistar y se intenta averiguar qué ocurre... han sido innumerables llamadas, mensajes, correos electrónicos, comunidad, etc. La reclamación es desde el primer momento. Deben ustedes, cuanto menos, proceder a devolver el dinero cobrado indebidamente.

Eso de "la comunidad sigue el progreso..." me suena a "los favoritos de Midas". 

Por favor, devuelvan el dinero y punto.

Un saludo

 

Mensaje 13 de 46
334 Visitas

Hola @fbarba

 

Desde la Comunidad hacemos la reclamación al departamento correspondiente y hacemos el seguimiento de todas las gestiones que tramitamos. 

Tu reclamación aun está siendo tramitada por los responsables. Sentimos no poder darte más información hasta que nos esté resuelta la reclamación. 

 

Un saludo

Marisa 



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Mensaje 14 de 46
323 Visitas

Así debería ser, devolución inmediata del dinero pagado..... Mi pesadilla ha terminado, pero no ha sido Movistar quien me lo ha solucionado, ha sido Visa tras la reclamación del cobro indebido ya que nunca me enviaron la mercancía. Tardan 50 días desde que presentas la reclamación ya que tienen que esperar por si presentan alegaciones (que ya me parecería el remate final), pero con Movistar han sido casi 3 meses y aún no me han dado solución.

Saludos

Mensaje 15 de 46
317 Visitas

Hola @JG7

 

Desde la comunidad vamos a seguir el progreso de la reclamación y te informaremos en cuanto tengamos respuesta.

 

Un saludo

Gema



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Mensaje 16 de 46
282 Visitas

Hola. Ya hace dos meses y una semana sin que Movistar me devuelva el dinero (ni explicación) de un producto pagado pero no recibido.

En este hilo se  ve todo el proceso. Continuamos igual.

Recibo un sms de movistar indicándome el número de reclamación. No sé quién la habrá puesto... ya es la enésima vez. Y me llaman ayer por teléfono desde 1004, indicándome que tengo 48 horas para enviar un Fax, suponiendo que así me devolverán el dinero (fíjense... en los tiempos que corren "enviar un fax" a una compañía tecnológica como movistar... Los fax que ya casi ni existen). Y lo difícil que es encontrar un sitio para enviar un fax. Pero bueno, lo intento.  

El número de fax que me envían es 901503528 y por más intentos que realizo (y comprenderán que nadie tiene un fax en su casa) no hay manera. Ya he visto en algún mensaje de esta "Comunidad" que no soy el único con problemas con ese fax.

Mi pregunta es... ¿ven razonable todo esto? ¿creen que es posible tener a los clientes en un suplicio de estas características para que te devuelvan el dinero cobrado indebidamente? ¿no hay otra forma para enviar la documentación -que por otra parte ya he remitido en varias ocasiones por mail y por aquí- que no sea un fax? ¿será otra maniobra de distracción para que nos aburramos?

 

Yo no me aburro, y exijo que me devuelvan el dinero

Un saludo

El número de fax que 

Mensaje 17 de 46
271 Visitas

Hola, como sabes que yo he pasado por lo mismo, te indico que el nº de fax que a mi me pasaron es: 901503538, yo no tuve problemas para enviarlo, eso sí a la semana me indicaron que pasase un correo a una cuenta que me facilitaron contando otra vez lo que me había ocurrido. Demencial. Todavía estoy esperando respuesta de Movistar, porque a mi la solución me la ha dado Visa. Ya te quedas sin palabras..... casos aislados según ellos.

Mucha suerte.

Saludos

Mensaje 18 de 46
266 Visitas

Gracias JG7 desde luego no parece que queden más soluciones. Qué con el banco se inicie un expediente de [....]. O poner los casos aislados en manos de la fiscalía. Un saludo

Mensaje 19 de 46
241 Visitas

¿Me han censurado ustedes una palabra?

En mi entrada del 5 de febrero a las 15:14 estoy haciendo referencia a que mi entidad bancaria me ha comunicado que le facilite la información de este cobro de un producto que no me han enviado. Y la entidad me dice que abrirán un “expediente de [....]”. Es el nombre que le dan a ese procedimiento. Yo no estoy acusando a nadie, sino utilizando el castellano y sin menospreciar ni insultar, ni nada parecido. Y mi sorpresa es que la palabra “[....]” desaparece de esta conversación por arte de magia. 
todo muy normal

Mensaje 20 de 46
232 Visitas

Jajajajjaj.... tienen prohibida esa palabra. A ver si así puedo explicarlo. 
La denominación que da la entidad al procedimiento es expediente de f r a u d e 

Mensaje 21 de 46
230 Visitas

Hola @fbarba

 

Entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por la demora en la gestión. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría.

 

Estamos pendientes de tu caso y en cuanto tengamos novedades, te informaremos.

 

 Por otro lado, en este post puedes consultar las normas de la comunidad para su correcto funcionamiento.

 

Un saludo

Gema



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Mensaje 22 de 46
212 Visitas
Gracias por ser tan amables. Pero el problema siguen sin solucionarse.
Por otro lado, cuando ustedes me "recuerdan" las normas de la comunidad para su correcto funcionamiento... ¿Es porque no las cumplo? En ese caso, ¿serían tan amables de indicarme en qué aspecto?
 
Un saludo
Mensaje 23 de 46
179 Visitas

Hola @fbarba

 

Seguimos con el seguimiento de tu caso y te mantendremos informad@ de cualquier novedad.

 

Te informamos de la normas de la comunidad para informarte sobre la edición de mensajes y que puedas consultar todas la normas como nuevo miembro.

 

Un saludo

Gema

 



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Mensaje 24 de 46
175 Visitas

¿Se puede saber cómo va el seguimiento del caso? ¿No decían que me mantendrían informado?

¿se puede saber por qué no me han devuelto el dinero que me han quitado sin más?

¿No tiene  Movistar ninguna explicación al respecto? 

 

Mensaje 25 de 46
137 Visitas