Compra móvil online y lo recibo defectuoso

[Avelina_]

Buenos días:

El pasado día 27 de noviembre compré un móvil Samsung A51 a través de la página de Movistar. No recibí ningún correo electrónico de confirmación de compra, ni aparece esa compra en mi Área privada de la página de Movistar. No tengo constancia de si esa compra se realizó. Sin embargo el día 30 de noviembre recibo un correo de la empresa de transporte Zeleris comunicándome que el pedido llegará en un plazo de 24/48 horas. Efectivamente el móvil me llega al día siguiente, 1 de diciembre. 

Intento inicializar el móvil y no lo consigo, la pantalla no funciona y se reinicializa constantemente, hace ruidos extraños. 

Empiezan mis problemas al contactar con la empresa Movistar, donde me han vendido ese móvil averiado.

Desde la web donde me vendieron el móvil no consigo hacer esta gestión. Llamo al 1004 y tampoco me resuelven el problema, me remiten al teléfono de compras online 900 220 305 Teléfono que después de innumerables llamadas no "consiguen atenderme" dice el mensaje grabado.

Intento desde otros números 900 104 708 o 900 411 313 (creo que son 1004) me atiende Adriana y después de consultar y no encontrar información de la financiación de mi pedido, me remite a visitar una tiene Movistar para poder hacer allí las gestiones de devolución personalmente.

Me acerco a la oficina de mi barrio donde me atendieron de manera exquisita pero no supieron darme ninguna solución. Ellos no saben nada de estas tareas que desde el 1004 les encomiendan. Desde la misma tienda llamé de nuevo al 1004 y volvieron a remitirme a una tienda movistar pero sin solución. La encargada de la tienda llamó a otras tiendas preguntando por los trámites y tampoco le supieron dar soluciones.

Esta mañana he vuelto a llamar al 1004 y esta vez han abierto una Tarea colaborativa con número XXXXXXXX  y que en 24/48 horas me llamaría para dar solución al problema.

No tengo mucha esperanza de que esta tarea colaborativa  vaya a resolver el problema. Por eso acudo a la Comunidad Movistar con más esperanzas. 

Siento que mi mensaje sea tan largo, pero quería dar la máxima información.

Saludos

Avelina

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Avelina_

Te damos la Bienvenida a la Comunidad 😉

Para poder revisar tu caso y ayudarte, pásanos por Mensaje Privado (pon el cursor en mi Nick):

- Nombre completo y DNI.

- Dirección completa.

- Móvil de contacto.

- IMEI del terminal (este código está en la caja).

- Nº Tarea Colaborativa.

Un saludo

Cristina

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo @Avelina_

Hemos recibido tus datos por privado.

Nos ponemos con tu caso y te informamos.

Un saludo

Cristina

[Avelina_]

¡Muchas gracias! 

Espero sus noticias. 

¡Buen día!

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

Hemos estado consultando y la tarea esta gestionada correctamente, continua abierta. Estamos pendiente de tu caso y cualquier novedad te comentamos.

Saludos Pilar

[Avelina_]

Buenas noches:

Ha pasado ya más de 48 horas y no he tenido noticias de esta tarea colaborativa, no sé si ustedes han sabido algo más.

¿Podrían por favor comprobar su estado?

Muchas gracias

Avelina

[Avelina_]

Buenas noches:

Al mismo tiempo que pedía colaboración en la Comunidad Movistar para que solucionaran mi problema, presenté el escrito de desistimiento en Atención al cliente de Movistar. Ellos se han puesto en contacto conmigo a través del correo electrónico y me han enviado un número de solicitud de desistimiento. 

Espero que la solución vaya por buen camino.

Saludos

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_,

Disculpa la demora en responder.

Comprobamos que la tarea que se abrió está en curso.

No obstante, si ya has solicitado desistimiento del terminal, se tienen que poner en contacto de nuevo para informarte sobre el proceso a seguir para la recogida del terminal.

Cualquier otra duda o consulta que tengas nos lo indicas y te atenderemos encantados.

Un saludo y disculpa las molestias.

Marta L.

[Avelina_]

Buenos días:

Han pasado varios días desde que me comunicaron que la tarea ha sido abierta y que se pondrían en contacto conmigo para recoger el móvil. Pero de momento no lo han hecho. 

Sí he recibido la factura de esta compra.  Espero que NO empiecen a descontar su importe en mi factura de teléfono. 

¿Pueden por favor comprobar cómo está su estado? Me refiero a mi desistimiento del móvil y a su recogida, así como a la anulación de la factura.

De momento no está resuelto mi problema.

Saludos

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

Hemos abierto solicitud de recogida del terminal por desistimiento, te mandamos privado con el número de la misma. Se van a poner en contacto contigo para concertar cita y proceder a la recogida. Una vez el terminal se recoja se procederá a la anulación de la factura emitida.

Saludos. Marco.

[Avelina_]

Buenos días:

De acuerdo, espero la comunicación de la empresa de transporte.

Muchas gracias, buen día!

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

Gracias a ti por confiar en la Comunidad de Movistar, para realizar tus consultas. En unos días, contactarán contigo para concertar la cita de la recogida.

Un saludo.

Vero.

[Avelina_]

Buenos días:

Les confirmo que la empresa de transporte Zeleris, acaba de recogerme el móvil que me había llegado defectuoso.

Ahora falta que anulen la factura que ya han emitido para que la resolución de este tema.

Y también quería decirles que con esto me he quedado sin el móvil. Estaba interesada en él pero al llegarme defectuoso y no encontrar otra manera más fácil de que me lo cambiaran, hice el desistimiento.

Es algo que debería mejorar en la compra online a través de la página de Movistar. Los trámites cuando hay alguna complicación no están nada definidos.

Muchas gracias.

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

Como te comentábamos una vez se recepcione el terminal nuevamente en Movistar por desistimiento se procederá a la anulación de la factura. Indicarte también que hemos pasado tus sugerencias al departamento indicado para que se realice estudio de las mismas, lamentamos las molestias que te podamos haber ocasionado.

Saludos. Marco.

[Avelina_]

Muchas gracias a vosotros, que por vuestra parte no tengo ninguna queja.

Saludos

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

En cuanto tengamos cualquier novedad nos ponemos en contacto contigo para informarte.

Saludos. Marco.

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

Te estamos realizando seguimiento de la reclamación abierta por la cuota del terminal movil facturado. Todavía nos consta como pendiente. Te la continuamos revisando para informarte de su resolución.

Saludos. Marco.

[Avelina_]

¡Muchas gracias, Marco! 

Sigo esperando la anulación de la primera cuota que ya me han cobrado.

Espero que se solucione pronto. 

Saludos.

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

Por ahora la reclamación sigue en estudio, aunque te llegará resolución por escrito, nos mantenemos pendientes hasta que esté cerrada.

Saludos

Toñi

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

Sentimos lo ocurrido. Desde la Comunidad estamos muy pendientes de la resolución. Lamentamos la espera, la reclamación, está pendiente de resolución.

Gracias por tu amabilidad y paciencia.

Un cordial saludo
Llani

[Avelina_]

Buenos días:

¡Muchas gracias por vuestro seguimiento! 

Yo continuo a la espera de la resolución.

Un saludo

Avelina

[Comercial-movistar]

Hola @Avelina_

En primer lugar, esperamos que puedas disculparnos por la demora y las molestias que esta situación te está ocasionando. 

 
En la Comunidad Movistar, nuestro principal objetivo es atender eficazmente todas las solicitudes e incidencias de nuestros clientes. Estamos tratando de solucionarlo a la mayor brevedad posible y en el momento en que se resuelva te informaremos desde aquí.

Saludos Fátima 

[Avelina_ · Accepted solution]

Buenas tardes:

Cerca de dos meses más tarde creo que por fin puedo dar por finalizada esta gestión.

En la factura de este mes me han descontado la primera cuota que me cobraron por la compra del móvil en la página de Movistar y que devolví al estar defectuoso. 

Quiero dar las gracias a la Comunidad Movistar por su ayuda en este asunto.

Saludos

Avelina