Corte de servicio - ¿como se reclama?

indignada
Aportador Cinturón Azul
Corte de servicio - ¿como se reclama?
Buenas tardes,
 
Quisiera plantear una duda...
 
1) He copiado la siguiente información de la web de la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones
 
Mi operador de telefonía móvil no dio servicio durante varias horas, ¿puedo reclamar?
La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:
 
el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
cinco veces la cuota mensual prorrateada por el tiempo de la interrupción.
En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período
En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.
Además, los contratos de los operadores deben incluir un número de horas mensuales, que, de ser superadas por la suma de las interrupciones, dan lugar a la indemnización que el propio operador haya incluido en el contrato.
Mientras que la primera indemnización es obligatoria y con independencia de la duración de la interrupción, la segunda sólo se produce si se sobrepasa el mínimo de horas previsto en el contrato.
Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria.
 
2) El 10/12/2012 pedí que me quitaran la tarifa Habla que tenía contratada por problemas persistentes de cobertura. Solicité a ina tal Andrea que me dejaran la línea con el mínimo de 6 EUR (Habla finde)
 
3) Desde ese día hasta el 14/12/2012 a las 23:40 mi línea tenía las llamadas entrantes y salientes restringidas por error de la operadora que me atendió. Incluso cuando llamé para notificar el problema, en un primer instante me dijeron que no le pasaba nada a la línea (seguramente SIM o terminal - ambos viejos). En la segunda llamada SI encontraron esa gestión y la anularon
 
4) El 21/12/2012 por la noche descubrí que no podía enviar SMS. Resulta que también habían sido restringidos (entrantes y salientes) en la nefasta atención del 10/12/2012.
 
5) El 1/1/2013 recibí la factura y resulta me la cobran íntegra (nada de compensación por el corte de servicio) y encima tienen la cara dura de cobrarme 6 EUR + IVA en concepto de restricciones de llamadas!
 
6) El 2/1/2013 hice una reclamación para que me corregieran la factura y el 9/1/2013 me enteré de que solo habían estimado la parte de 6 EUR + IVA (obviamente cobrado indebidamente) pero desestimaron la reclamación por la interrupción del servicio.
 
7) No tengo copia de mi contrato pero después he hablado con 2 operadoras diferentes que me han afirmado desconocer estos temas. Tampoco saben indicarme cual es el número de horas mensuales aplicables a mi contrato...
 
¿Qué hacer? En total las llamadas estuvieron bloqueadas durante más de 105 horas y los SMS durante más de 270 horas
Mensaje 1 de 7
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indignada
Aportador Cinturón Azul

Por fin he encontrado las clausulas contractuales en la web de Movistar... eso es lo que pone:

 

Compromisos de calidad:
Movistar aplicará los mejores avances técnicos y de procedimiento para asegurar en todo
momento la máxima calidad en todas las comunicaciones objeto del servicio.

 

I.- En el caso de que se produjera una interrupción temporal del servicio, el cliente tendrá
derecho a una indemnización automática (siempre que la misma sea superior a 1 euro), cuya
cuantía será igual a la mayor de las dos siguientes:
1) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción,
prorrateado por el tiempo que haya durado la misma; en caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al periodo de consumo efectivo realizado;
2) cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.
En interrupciones por causas de fuerza mayor, Movistar compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfi co, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.
La indemnización se realizará a través de un descuento en factura. En la factura correspondiente se detallarán la fecha, duración y el cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponda.

 

II.- Salvo interrupciones por causa de fuerza mayor, Movistar se compromete a que el
tiempo acumulado de interrupción del servicio a lo largo de un período de facturación sea
inferior a 8 horas. El tiempo de interrupción del servicio se calculará como la suma de tiempos
de indisponibilidad total del servicio telefónico móvil a lo largo de un período de facturación.
Movistar indemnizará al cliente por un importe igual al promedio del importe facturado
por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción,
prorrateado por el tiempo en que se haya excedido de su compromiso individual de 8 horas.

En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura
media en las mensualidades efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad
estimada de forma proporcional al periodo de consumo efectivo realizado.

Las indemnizaciones contempladas en este apartado se entenderán acumulativas de las
derivadas de lo dispuesto en el apartado I de la presente Condición General. La indemnización
se realizará a través de un descuento en factura. A los efectos previstos en los apartados
anteriores, así como en caso de que la interrupción temporal del servicio se haya producido
mientras el cliente estaba en itinerancia o roaming, el cliente deberá dirigir su solicitud de
indemnización, dentro de los diez días siguientes a la fecha de restablecimiento del servicio,
mediante una llamada al Centro de Relación al Cliente o mediante correo electrónico dirigido
a atencionmovistar@tsm.es, con indicación expresa de las interrupciones sufridas.

 

III. No será de aplicación lo dispuesto en los apartados anteriores cuando la interrupción
temporal esté motivada por alguna de las siguientes causas:

1.- Incumplimiento grave por los clientes de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o demora en el
pago que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción del servicio.
2.- Daños producidos en la red debido a la conexión por el cliente de equipos terminales cuya
conformidad no haya sido evaluada, de acuerdo con la normativa vigente.

3.- Incumplimiento del código de conducta por parte de un prestador de servicios de tarifi cación adicional,
cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este último.

 

En realidad, lo que más me ha gustado de encontrar estas clásulas, es la mención al buzón de correo electrónico porque estoy absolutamente harta de 1004 y lo siento pero el foro no está siendo un medio eficaz a mi juicio...

Mensaje 2 de 7
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MarianG-movistar
Antiguo Moderador

     Buenos días@indignada

 

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Mensaje 3 de 7
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indignada
Aportador Cinturón Azul

Buenos días Marian,

 

Se me olvidó suscribirme al hilo y no había visto tu aportación.

Ahora acabo de enviarte el MP (perdona que leí mal tu nombre).

 

Saludos

Mensaje 4 de 7
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MarianG-movistar
Antiguo Moderador

 

   Buenos días@indignada

 

Te acabo de enviar un mp, cuando puedas échale un vistazo.

 

   Salu2Emoticono feliz



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Mensaje 5 de 7
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MarianG-movistar
Antiguo Moderador

 

   Buenos días@indignada

 

Recibido tu nuevo mp, con la información solicitada he procedido a calcular la indemnización que corresponde por la suspensión del servicio por un error realizado por nuestra parte. Total devolución 16€ será efectiva en la factura 01/02/2013.

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

 

   Salu2Emoticono feliz



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Mensaje 6 de 7
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indignada
Aportador Cinturón Azul

Gracias Marian,

 

Entonces speraré a la siguient factura.

 

Saludos

Mensaje 7 de 7
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