Gb extras mensuales

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Quiero avisar a los usuarios de lo que les puede ocurrir, explicando mi caso.

 

Más abajo copio mi queja. Contraté 30 Gb por 30 Euros para las vacaciones. Al final sólo he podido usar 15 GB y me dicen que me van a cobrar 60 euros. Reclamé en la aplicación de la WEB, pero no me han dado número de reclamación y me responden con una información que no me dieron en su día, sin responder a la queja y sin contertar a mi último mail de hace 12 días.

 

Solicito que habran una Reclamación con su número correpodiente para poder recurrir al Servicio de Defensa del Cliente y que contesten a mis alegaciones.

 

La secuencia de e-mails con mii última respuesta ha sido:

 

No han comprobado nada.

 

No entran en el fondo del asunto, que es la información errónea que me ha dado una empleada de ustedes en el 1004. En el punto 3 de mi anterior email les di detalles:

 

Llamé al 1004 el 27 de julio a las 10 horas 46 minutos y me dijeron que no, que me habían informado mal y que tenía que darme de baja antes del 17 de agosto para que no me cobraran un mes adicional.

 

Yo simplemente hice lo que me recomendó una de sus empleadas, intenté darme de baja el 27 de julio y ustedes me dijeron que no lo hiciera. Les he facilitado el día y la hora en la que realicé la llamada. Estoy seguro que ustedes pueden localizar sin nigún problema a la persona que atendió mi llamada y me informó erróneamente y comprobar que fue así.

 

Lo que pretendo es que comprueben lo que yo afirmo, y que se me dé una respuesta a mis alegaciones, no que se limiten ustedes a darme una información que no me proporcionaron en su día, probablemente por un fallo en la cualificación de su personal de atención al cliente.

 

 

From: escribenos@telefonica.com

Sent: Wednesday, August 28, 2019 1:43 PM

Subject: Re: COL10-Contacto - TELCO -Reclamar - Factura o Importe - Móvil contrato

 

La baja de Extra  Datos  30Gb ha sido tramitada 12 de agosto, por ello en la siguiente factura Septiembre, se cobra la cuota del 28 de julio al 27 de agosto, ya que los datos no se prorratean, disfruta del volumen íntegro de datos contratado índependientemente del día de la baja.

 

Recuerda que, seguimos a tu disposición para cualquier duda ó aclaración. Lamentamos las molestias ocasionadas.  

Atentamente te saluda,   Marga/ Atención al Cliente movistar.es



On 27/08/2019 18:13,

Hola de nuevo.

 

Parece que o no me expliqué bien o no se ha entendido mi explicación.

 

El problema surge debido a la mala información que me han proporcionado cuando contraté los 30 Gb extras y posteriormente:

 

1.- En la APP la información es muy escasa, simplemente dice que el importe es de 30 Euros al mes, por lo que se entiende que es desde el día que lo contratas (no habla nada del periodo de facturación) hasta pasado un mes completo.

 

2.- Debido a que no estaba claro, el día 17 de Julio llamé al 1004 a las 10 horas 15 minutos, me dijeron que sí, que era por un mes (hasta el 16 de Julio), pero que llamara el 27 de julio para decir que no lo quería renovar y que no me cobraran un segundo mes.

 

3.- Llamé al 1004 en 27 de julio a las 10 horas 46 minutos y me dijeron que no, que me habían informado mal y que tenía que darme de baja antes del 17 de agosto para que no me cobraran un mes adicional.

 

4.- Como veo en la APP que me están descontando los datos de la tarifa Fusion + en lugar de los Gb extras, llamo el 28 de Julio al 1004 a las 15 horas 35 minutos  y me dicen que en su ordenador pone que los están cargándolas a los Extras y no a los de la tarifa Fusion +, que sería un error de la APP.

 

5.- De acuerdo con la información que me dieron en al apartado 3, me di de baja el 12 de agosto y perdí 15 Gb de internet

 

Pueden comprobar todas las llamadas, día y hora y verificar la información contradictoria y errónea que me dieron.

 

En resumen, me han dado una información equivocada que me ha perjudicado.

 

Sólo espero que para colmo no me vayan a cargar otros 30 euros en la próxima factura cuyo ciclo de facturación acaba hoy.

 

Esperando su respuesta, reciban un saludo

 

-----Mensaje original-----

From: escribenos@telefonica.com

Sent: Tuesday, August 27, 2019 11:53 AM

Subject: Re: COL10-Contacto - TELCO -Reclamar - Factura o Importe - Móvil contrato

 

 

Estimado Alfonso,

Hemos comprobado ya tienes de baja Extra Datos 30 Gb,  todas las tarifas de Extra Datos se renuevan automáticamente en tu fecha de facturación, te recordamos que, tu ciclo de facturación es de 28 a 27 de cada mes, consumidos los 10 Gb de la tarifa Fusión + 5 Gb promoción, tienes que esperar al nuevo periodo 28 de Agosto que se inicia el nuevo ciclo.

Lamentamos las molestias ocasionadas, y aprovechamos para enviarte un cordial saludo.

 

Atentamente te saluda,   Marga / Atención al Cliente movistar.es

  

On 27/08/2019 0:18,:

>

 

> FECHA: 27/08/2019

> HORA: 00:18:53

 

> OBSERVACIONES: Contraté 30 Gigas extra por 30 euros llamando al 1004 el 17 de julio y les dije que sólo lo quería durante un mes. Como vi en la APP que los gigas gastados se cargaban en la cuenta de los gigas que tenía mensuales, les llamé el 28 de Julio y la operadora me dijo que había comprobado en su ordenador que los gigas se cargaban a los extras y que no fiase de la APP en ese aspecto. Como sólo los necesitaba un mes. También me dijeron que me diese de baja antes del 17 de Agosto para que no me cobrasen otro mes. Así lo hice el 13 de Agosto en la APP, porque había agotado los 30 gigas extras y me quedaban los 15 habituales. Para mi sorpresa, me quedé sin internet en el móvil y aún estoy sin internet

> En RESUMEN: me han cobrado 30 euros por 15 gigas, ya que me han quitado mis 15 habituales. Por lo que solicito me devuelvan el importe equivalente a los 15 gigas que he pagado y no he podido utilizar. Además, les ruego que en la APP den más información sobre los Gigas extras y que formen bien a su personal de atención al cliente para que la información que dan sea correcta. 

>

> TIPO: TELCO -Reclamar - Factura o Importe - Móvil contrato

Mensaje 2 de 9
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Hola @ilpepa

 

Lamentamos lo sucedido y que la atención proporcionada no haya sido correcta.

 

Para que podamos revisar el estado de tu reclamación y proporcionarte la información, necesitamos que nos envíes por privado tus datos: DNI, Nombre y Apellidos, nº de línea.

 

Un saludo 🙂

 

Eugenia

 

 

 

 

 

 




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Mensaje 3 de 9
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Hola @ilpepa

 

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con tu caso y te informamos lo antes posible.

 

Saludos

 

Margarita




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Mensaje 4 de 9
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Hola Margarita

 

Ha pasado una semana. ¿Cómo lleváis las comprobaciones de mi caso?

 

Gracias,

 

Alfonso

Mensaje 5 de 9
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Han pasado 13 días desde que di mis datos y sin noticias

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Mensaje 6 de 9
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Resuelto.

 

Ayer llamé al 1004 y hoy han aceptado mi reclamación. Les informé de lo que ocurrió, que me dí de baja unos días más tarde debido a una infomación errónea que me proporcionaron en el 1004, han aceptado mi reclamación y me devuelven los 30 euros.

 

Saludos

Mensaje 7 de 9
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De todas formas, desde mi punto de vista y como usuario de Movistar, me gustaría hacer unas sugerencias para que el cliente no resulte perjudicado por este servicio: Extra datos mensuales:

 

1.- En la APP de Movistar (Mi Movistar Next),  debería especificarse que los "extradatos mensuales" no se refieren a un mes desde que se contratan, sino desde el día que se contratan hasta el día de facturación, que no tienen por qué corresponder. De esa forma. podría darse el caso de que sóno disfrutaras de 1 día de Gb extras.

 

2.- Cuando se contratan Gb extras, deberían consumirse los extras antes que los habituales  y que no ocurra, como actualmente, que cuando te des de baja de los extras, pierdas también los habituales.

 

3.- Formar a los empleados del 1004 sobre el sistema tan complejo e ilógico de los Extradatos mensuales, para que puedfan informar al cliente correctamente  y eviten que salga perjudicado.

 

Gracias

Mensaje 8 de 9
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Hola @ilpepa

 

Nos alegra saber que ya te han contestado a la gestión y de forma favorable.

 

Gracias por participar en la Comunidad. Si necesitas de nuestra ayuda nuevamente, no dudes de contactar con nosotros.

 

Un saludo.

Mónica 




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