Incumplimiento del contarto de Seguro movil

[Silvia00]

Buenas tardes, explico mi caso por si alguien me puede ayudar.

Estando asegurado con Seguro movil Marsh de Movistar, mi teléfono sufrió un incidente con rotura de pantalla, el día 17-11-2017 me puse en contacto con el seguro a través del teléfono 913........... que incica el contarto, y un agente me indicó como proceder para borrar el terminal, y prepararlo para la recogida de mi teléfono a través de la empresa Zeleris, la cuál a día de hoy aún no ha pasado a recogerlo. Por ello me puse en contacto nuevamente con ellos en fecha 20/11/2017 para saber cuándo vendrían a recogerlo, y me indicaron que al día siguiente. Evidentemente esto no sucedió y volví a llamar y me dijeron que me llamarían para decirme cuándo podrían pasar. Tampoco se pusieron en contacto conmigo y volví a llamar de nuevo, y me dijeron que el problema era de Zeleris, y me dieron el teléfono de la empresa de transporte Zeleris, a la cuál llamé varias veces y me decían que no sabian que podia pasar, pero que habia una incidencia, pero no sabian cuál era, hasta que despues de varias llamadas preguntando, ya a esto remontamos a 24/11/17, me dijeron que no encontraban el terminal que me tenian que entregar, y explique que no tenian que entregarlo sinó pasar a recogerlo, dijeron que lo arreglaban y volvian a dar la orden. Entonces volví a llamar al seguro para explicárselo, y me dijeron que no podían hacer nada, y me indicaron una dirección email dónde mandar la reclamación, y así lo hice, hay varias reclamaciones realizadas para este teléfono y sigo sin que nadie lo pase a recoger y sin saber cuánto tiempo más van a tardar.

Des de hace 10 días he estado intentando a través de una representante de tienda Movistar (persona más buena y profesional que he conocido en todo este proceso agotador), intentó realizar la reclamación, y des de allí encuentra la misma in-eficiencia, manifestando su incredulidad por lo que esta sucediendo. Ni ella tiene explicación ninguna a este mal servicio que ofrece Seguro movil, y la ineficacia de los operadores por solucionar el problema, tan sencillo como es la recogida del terminal en la dirección facilitada para enviar a Seguro movil para reparar la pantalla o sustituir el terminal, tal y como indican en el contrato.

Entre todo esto intentamos que un transportista de Zeleris (buenísima persona) llevara el terminal, pero al no tener registrada la recogida lo devolvió. Para que vean como de terrible es el sistema que tienen montado. Durante ese tiempo en el que yo les llamé y envié un correo informando de la situación de entrega a transportista para agilizar el proceso, ellos me responden que he obrado mal y que sin referéncia de envio puedo dar el movil por perdido. Se pueden imaginar la crisi nerviosa en la que uno cae al oir semejante comentario. Suerte que las personas que me estaban ayudando solo querian esto, ayudar.

Hoy mismo he iniciado la reclamación al Servicio al consumidor y a la agencia de consumo para que me ayuden a encontrar una solución a éste maltrato lo más rápidamente, ya que Seguro movil está incumpliendo con el contrato firmado y el servicio para lo que les he pagado sin demora durante más de 2 años, y sigo pagando sin poder utilizar mi terminal a día de hoy. Me parece terrible este maltrato al cliente y espero me puedan ayudar.

Por lo que les pido a Seguro movil:

1. La inmediata recogida de mi terminal móvil en la dirección indicada (ahora mismo en tienda movistar, dirección que ya he mandado por email, y se ha cominicado al telefono de Seguro movil).
2. La inmediata restitución de mi terminal o si no es posible su reparación la entrega de uno igual en el plazo que se indica en el contrato.
3. Tomen como reclamación este correo y respondan a mi reclamación.

En caso contrario proseguiré con la reclamación de la forma que sea más eficaz.


Sílvia 

[ByronR-Movistar]

¡Hola @Silvia00 bienvenid@ a la Comunidad Movistar!

Para tu consulta vamos a mover tu hilo al foro de Ayuda Gestiones, Contratos y Factura Móvil.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @Silvia00

Si quieres pasanos tus datos por mensaje privado (Nº teléfono fijo , DNI y móvil de contacto ) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .

Saludos!
Leo

[Silvia00]

Buenos días Leo, he enviado mensaje privado con la información. Justo ayer pasaron a recoger el terminal en tienda Movistar. Ahora a ver si cumplen con el plazo de reparación o entrega de terminal de sustitución, tal y como indican en el contrato. Les informo.

Grácias por dejar que nuestras reclamaciones lleguen a todos.

[Silvia00]

Buenos días, sigo sin móvil y sin noticias de cuándo volveré a tenerlo. Espero puedan ayudarme.

Grácias.

[Comercial-movistar]

Buenas tardes @Silvia00

Lamentamos las molestias ocasionadas.

No tenemos acceso a  comprobar la fecha de entrega del terminal reparado, ya que la recogida ha sido en tienda, nos gustaría poder ayudarte, pero desde aquí no tenemos esa información.

En la tienda donde lo has entregado podrán indicarte un tiempo aproximado.

Un cordial saludo   

Llani

[Silvia00]

Buenos dias, despues de 7 semanas esperando, el dia 3/1/2018 me llega el telefono segun indican en el escrito de AppleCare Service reparado. Mi sorpresa se produce durante el dia de ayer 4/1/2018, en que pongo en funcionamiento el teléfono y me doy cuenta de que el audio de llamadas no funciona, tal y como les comuniqué en el momento del siniestro. Me llaman y yo no escucho nada, aunque ellos si que pueden oirme. Tampoco funciona la linterna ni el flash de la cámara. Cuando comuniqué el siniestro a dia 17/11/2017 ya expliqué que con el golpe, a parte de la rotura de pantalla, algunas cosas fallaban, y especifiqué las que pude ver en ese momento, como el tema del audio o el flash. Y me devuelven el teléfono con un escrito del servicio de AppleCare que dice haber realizado pruebas de diagnóstico exhaustivas y haber llevado a cabo la reparación de todos los problemas posibles, indicando el reemplazo de la pantalla. Pero no es cierto que lo hayan reparado ya que el terminal en sus funciones más básicas, como llamar o hacer fotos, no funciona!

He llamado de nuevo al teléfono de Seguromovil para explicar los hechos, y me han indicado que entre el lunes o el martes pasaran a recogerlo. Me avanzo enviando la reclamación para que puedan hacer todo lo posible para que se me reparen relamente el terminal, y no vuelva a estar nuevamente casi dos meses sin movil.

Espero puedan ayudarme a resolver con agilidad la solución a este problema.

Muchas grácias,
Sílvia

[Silvia00]

Buenos dias, el dia 17/11/2017 comuniqué a Seguromovil el siniestro producido a mi terminal, por el que se había roto la pantalla y había dejado de funcionar. Después de 7 semanas esperando, no voy a explicar lo mal que lo he pasado llamando a todas partes para que recogieran el terminal, que hasta el 20/12/2017 no pasaron a recoger, me remito al dia 3/1/2018 que finalmente me llega el teléfono y segun indican en el escrito de AppleCare Service está reparado. Mi sorpresa se produce durante el dia de ayer 4/1/2018, en que pongo en funcionamiento el teléfono y me doy cuenta de que el audio de llamadas no funciona, tal y como les comuniqué en el momento del siniestro (cuándo me llaman yo no escucho nada, aunque ellos si que pueden oirme). Tampoco funciona la linterna ni el flash de la cámara. Cuando comuniqué el siniestro a dia 17/11/2017 ya expliqué que con el golpe, a parte de la rotura de pantalla, algunas cosas fallaban, y especifiqué las que pude ver en ese momento, como el tema del audio o el flash. Y me devuelven el teléfono con un escrito del servicio de AppleCare que dice haber realizado pruebas de diagnóstico exhaustivas y haber llevado a cabo la reparación de todos los problemas posibles, indicando el reemplazo de la pantalla. Pero no es cierto que lo hayan reparado, ya que el terminal en sus funciones más básicas, como llamar o hacer fotos, no funciona!

He llamado de nuevo al teléfono de Seguromovil para explicar los hechos, y me han indicado que entre el lunes o el martes pasaran a recogerlo. Me avanzo enviando la reclamación para que puedan hacer todo lo posible para que me reparen relamente el terminal, y no vuelva a estar nuevamente casi dos meses sin movil.

Espero puedan ayudarme a resolver con agilidad la solución a este problema.

Muchas grácias,
Sílvia

[Comercial-movistar]

Hola @Silvia00

Gracias por confiar en nosotros !

Hemos tramitado la reclamación que nos solicitas, te paso el nº de la misma por privado.

Un saludo

Llani

[Silvia00]

Muchas grácias, sigo a la espera de que lo recojan. Solo espero que ésta vez lo reparen realmente o me manden un terminal de sustitución tal y como indican en el contrato. 

[Silvia00]

Dia 15/1/2018 y sigo sin mi móvil. Y no he recibido respuesta de la reclamación hecha a Seguromovil Marsh. He tramitado reclamación tanto en la OCU como en la agéncia de consumo de mi zona, y sigo esperando a que me manden el terminal reparado o uno de sustitución tal y como indican en el contrato.

En octubre del 2015 compré un Iphone6 en tienda Movistar finanzado, hasta abril 2018, quiénes me ofrecieron el contrato de Seguro Móvil por 12€/mes, por si me lo robaban o se me rompia... así que lo contraté. En verano del 2016 se me cayó y se hizo una pequeña grieta justo en el objetivo de la cámara, estuve dudando de si llamar al seguro o no, porque el móvil estaba nuevo y funcionaba perfectamente, excepto que por la grieta del objetivo entraba luz y las fotos salian mal, así que llamé al seguro para que lo repararan, hice todos los tramites y en 48horas lo recogieron y en menos de una semana me mandaron un terminal, sorpresa la mía porque no era el mio. Pero como funcionaba y el contrato pone  que te mandan uno de sustitución igual, me conformé. Explico esto para que vayan viendo la complejidad de todo esto.

Seguí pagando el seguro porque hasta abril 2018 estoy pagando el terminal. Un terminal que no puedo utilizar. El mismo que el 17/11/2017 comuniqué incidente en el que se me habia roto la pantalla y habia dejado de funcionar la voz y el flash entre lo que pude ver en el momento del siniestro. Llamé al Seguro Móvil y procedí igual que em dijeron, y como habran leído hasta el 20/12/2017 no pasaron a recogerlo, hasta que lo dejé en una tienda Movistar. El cual me devuelven el dia 3/1/2018 por sorpresa mia, con la pantalla cambiada y sin funcionar, ni la voz ni el flash, es decir me devuelven esta vez el movil que no funciona. Vuelvo a llamar y me dicen que se lo llevaran, de nuevo procedo a borrar el terminal y lo dejo en tienda Movistar. Lo recogen en tienda el 10/1/2018, y como les digo al principio de ésta reclamación a día de hoy sigo sin móvil, ni reparado ni de sustitución como indican en el contrato, por el cual llevo pagando puntualmente cada mes.

Espero me puedan ayudar. Y Seguro Movil me mande terminal de sustitución si no pueden repararlo. En el primer siniestro no tardaron tanto, y lo que estan haciendo ahora no es justo ni cumplen con lo acordado en el contrato.

Grácias

[Comercial-movistar]

Hola @Silvia00

Lamentamos indicarte que desde este canal no podemos hacer nada con respecto a lo que te sucede con el seguro del móvil, ni podemos comprobar las reclamaciones realizadas al seguro ni las actuaciones que ellos llevan a cabo. La petición de cerrar el hilo es porque desde aquí no podemos hacer nada para ayudarte.

Saludos Elizabeth b.

[Silvia00]

Des de éste foro espero que puedan gestionar la reclamaciones, porqué a quién pago la factura que incluye el servicio de Seguro de Móvil es a Movistar, que es quién me lo vendió. Yo ya he hecho otras reclamaciones a OCU i a la agencia de consumo, porqué lo que están haciendo no es normal.

Añado a mi reclamación, los hechos sucedidos. Hoy a día 17/1/2018 recibo en tienda Movistar el terminal que me envía Seguro Móvil de Movistar, después de devolverlo en la primera entrega porque no lo habían reparado, para que lo repararan realmente o enviaran un terminal de sustitución tal y cómo indican en el contrato. Mi sorpresa cuándo abro la caja es que me mandan el mismo teléfono con un papel que pone que no se encuentra fallo. Señores de Movistar que técnicos tienen que no encuentran fallo a un teléfono que se envía porqué no funciona el audio (es decir que si comprueban haciendo cualquier llamada verán que no pueden escuchar nada) y si hacen una foto, el flash no funciona, ni tampoco la linterna?

Ésto lo he podido comprobar yo, que no soy técnica, des del primer día en que comunico el siniestro producido 17/11/2017 por una caída del terminal con rotura de pantalla, por lo que el terminal dejó de funcionar. Y ustedes no están cumpliendo con el servicio que yo estoy pagando cada mes a su factura Movistar para el  seguro del móvil.

Les pido:

La inmediata reparación de mi terminal o, si no es posible su reparación, la entrega de uno igual tal y como indican en el contrato.

Espero que des del servicio de Comunidad Movistar me puedan ayudar. Es realmente desesperante el mal servicio que ofrece Seguro Móvil y Movistar a quién estoy pagando cada mes, y que tenga que estar sin móvil más de dos meses y  pagando por un servicio de seguro que no cumple su parte del contrato, y no me resuelve el problema.

Atentamente,

Sílvia

[Comercial-movistar]

Buenos días @Silvia00

Entendemos tu situación y sentimos las molestias ocasionadas, pero nos gustaría que entendieras que desde la Comunidad , no podemos ayudarte sobre ello, has de contactar con  Seguro Móvil ( 913421290)   referente a cualquier tema relacionado con la reparación de tu  móvil.

Un  cordial saludo

Llani

[Comercial-movistar]

Hola @Silvia00,

Si necesitas que te ayudemos en algo más, que sepas que estamos por aquí.

Un saludo.

María José.

[Silvia00]

Buenas tardes MJosé, mi consulta no ha sido resuelta ni el problema solucionado. En el momento en que escribo en éste foro, es porqué Seguro Móvil de Movistar no está cumpliendo con lo que pone en el contrato, en el cuál indican que en caso de no poder reparar el terminal envian uno igual de sustitución. En mi caso llevo des del 17/11/17 sin terminal, y no me han mandado ninguno de sustitución, ni me dan ninguna explicación de porqué éste mal servicio.
Sigo pagando cada mes y esperando a que cumplan con lo que firmamos en el contrato.
Si vosotros no podéis hacer nada, al final para lo único que sirve el foro es para hacer difusión.
Grácias

[Comercial-movistar]

Hola  @Silvia00

Lamento informarte que desde la comunidad no podemos ayudarte con este tema llegado a este punto, en la Reclamación nos han indicado que tienes que ponerte en contacto con el  Seguro Móvil  en el número 913421290 .

Un saludo Antonio 

[Comercial-movistar]

Hola  @Silvia00

Para cualquier otra consulta que tengas en otro momento ya sabes donde encontrarnos.

Gracias por utilizar la comunidad para gestionar tu línea .

Saludos Elizabeth b.

[Silvia00 · Accepted solution]

Cierro el hilo. Finalmente después de dos meses y medio sin teléfono, y reclamando en todas partes, recibiendo el terminal averiado en dos ocasiones, y nervios y paseos entre todos, Seguro Movil de Movistar, me ha enviado el terminal de sustitución del mismo modelo.
Quiero dar las grácias a la comercial de la tienda Movistar, la persona que más me ha ayudado en todo éste proceso de nuca acabar, buena persona y profesional de la copa de un pino! Mäs gente como ella deberia haber en el mundo y todo seria mejor! Mil grácias a Montse! U a Comunidad Movistar por dejarnos poner niestras quejas en el foro.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Silvia00!

Nos alegra que se haya resuelto al fin y esperamos no vuelva a suceder .

Gracias  por utilizar la comunidad  .

Recuerda dónde estamos si tienes alguna duda o consulta en un futuro, puedes abrir nuevo hilo .

Un cordial saludo .

Isabel G.