Hola,
Escribo aquí porque mi impotencia ante mi caso es tal que ya no sé qué más hacer. Así que, ya que esto es una página que leen los moderadores y tiene acceso cualquier persona que se atreva a introducirse en el maravilloso mundo de la portabilidad, voy a utilizarla para contaros la experiencia por la que llevo pasando desde el día en el que se me ocurrió solicitar la portabilidad de una de mis líneas.
Antes de nada, debo aclarar que todo esto que voy a contar es TOTALMENTE VERÍDICO AUNQUE PAREZCA UNA PELÍCULA DE CIENCIA FICCIÓN.
Soy cliente de movistar desde hace más de 3 años, durante los cuales debo admitir que nunca había tenido un problema y si tenía cualquier consulta o duda me lo aclararon siempre con celeridad y fiabilidad pero desde que fui el pasado 29/12/2011 a un distribuidor para solicitar la portabilidad de una de mis líneas a otra compañía, mi vida se ha convertido en un maremagno de llamadas eternas, frustraciones, tiempo malgastado y decepción tras decepción.
Iba a solicitar la portabilidad, no porque estuviera descontenta con el servicio que me ofrecía Movistar, sino porque el planazo global que había puesto a esa línea en su día era muy interesante pero ya no me rentaba y me merecía más la pena pasarlo a otra compañía aunque tuviera que pagar la no insignificante penalización de 202 € que me imponían por no haber terminado mi permanencia.
El mismo día 29 y tan sólo unas horas después de haber rellenado la solicitud de portabilidad, se ponen en contacto conmigo desde el 22472 para hacerme una contraoferta y así evitar mi marcha a otra compañía. En esa llamada la chica que me atiende finalmente me indica que la tarifa que tengo va vinculada a la permanencia por lo que no puede aplicarme la oferta que me había estado explicando. Como ya llevábamos un rato charlando y le había comentado el motivo de mi cambio a la otra compañía me dice que si quiero, puedo solicitar la portabilidad de la otra línea que no tiene permanencia y me la aplica en esa.
Ingenua de mí, al día siguiente acudo al mismo distribuidor a solicitarla y también me llaman para contraofertar. Resulta que en el proceso el sistema se cae y no pueden hacer nada por lo que me indican que vuelva a llamar en unos minutos.
AQUÍ EMPIEZA MI PESADILLA
29/12/2011
5 llamadas al 22472 (18 segundos, 56 segundos, 4 minutos, 6 minutos y 22 minutos respectivamente) en las que o bien me aparecía una locución directamente diciendo que no podían atenderme o los operadores me indicaban que persistía la incidencia y no podían gestionar nada.
30/12/2011
1 llamada al 22472 de un minuto, locución que no era posible atender la llamada.
03/01/2012
5 llamadas al 22472 (48 segundos, 2 minutos, 17 minutos, 40 minutos y 53 min) siguen con la incidencia pero van informándome de la oferta, el procedimiento, etc...
04/01/2012
13 llamadas al 22472 (1 hr y 18 min, 1 hr y 1 min, 3 sg, 10 min, 36 min, 1 min, 1hr y 25 min, 21 min, 34 sg, 42 min, 49 min, 24 min, 47sg). En una de ellas logro por fin que me hagan la gestión y acaben transfiriéndome con el departamento de verificación para hacer una grabación de mi conformidad con la cancelación de la portabilidad. En esa llamada me indican que debo recibir en un máximo de 48 hrs un sms confirmando la cancelación y que, a continuación, debo volver a ponerme en contacto con ellos para solicitar el bono y que se empiece a aplicar la oferta propuesta.
05/01/2012
1 llamada al 22472 de 19 min para ver cómo iba el tema. SIN NOVEDADES.
07/01/2012
3 llamadas al 22472 (20 min, 30 min y 36 min). Todo sigue igual. No recibo el sms prometido y mandan una incidencia en la que me indican que a lo largo del día debo recibirlo. Vuelvo a llamar al final del día y me dicen que el lunes 09/01/2012 tiene que estar todo solucionado.
08/01/2012
2 llamadas al 1004 de 8 min y 5 min. Ya he recibido en la primera línea el sms de la compañía a portar indicándome que el día 09/01/2012 pasaría a ser de su compañía por lo que necesitaba que me liberaran el móvil. NO FUNCIONABA EL SISTEMA, ¿QUÉ RARO, VERDAD?
09/01/2012
8 llamadas al 22472 (36 sg, 36 sg, 5 min, 4 min, 8 min, 25 sg, 10 min y 36 min) sigo intentando que me liberen el móvil pero no logran hacerlo (ya han portado la primera línea y no puedo utilizar la nueva sim) recibo el sms en la segunda línea diciendo que el día 10 paso a ser de la otra compañía y tampoco tengo el móvil libre!!! Me hablan por primera vez de la posibilidad de la retroportabilidad y doy mi consentimiento para que comiencen a gestionarla. Me garantizan que el viernes a más tardar tienen que haberse puesto en contacto conmigo y que en la línea que ya es de la otra compañía empiezan ese mismo día a gestionarla y que en la otra empiezan al día siguiente que es cuando paso a ser de la otra compañía. Me dan total garantía de que, con este sistema, conservaré mi antigüedad como cliente, así como la oferta propuesta y mis puntos.
1 llamada al 1004 de 1 min que se corta directamente diciendo: "gracias por llamar a movistar"
1 llamada al 1485 de 10 min y sigo igual
10/01/2012
4 llamadas al 1004 (5 min, 25 min, 7 min, 2 min, logro liberar uno de los dos móviles. En el otro abren incidencia al dpto. técnico.
1 llamada al servicio técnico de apple y problema resuelto en 1 min. INTERESANTE, VERDAD??
11/01/2012
3 llamadas al 1004 (29 min, 8 min y 25 sg) para comprobar el estado de la retroportabilidad y me dicen que no se ha gestionado nada y que pasan nota al dpto correspondiente (22472) para que se pongan en contacto conmigo y comiencen el proceso. ¿DEBERÍA CREERLES? NOOOOOOO....
Sigo esperando a que me gestionen la retroportabilidad y aún no he tirado la toalla.
A todo esto, varios agentes me colgaban en cuanto les contaba la historia y veían que era una cosa complicada y que yo estaba dispuesta a llegar hasta donde fuera. Los responsables se negaban a ponerse al tlf pese a que, y esto sí que es increíble, jamás he hablado con un tono agresivo ni utilizado vocabulario malsonante y mucho menos faltado al respeto a ninguno de los trabajadores que me han atendido.
Otra cosa a tener en cuenta es que el terminal que me ofrecían estaba totalmente agotado y no tienen información de los stocks ni de los tlfs de los distribuidores (y los que aparecen en su página web muchos no son correctos o ni siquiera son de distribuidores) por lo que me tocó entre llamada y llamada ir llamando a infinidad de distribuidores para consultar el stock (finalmente encontré uno en Segovia y, aunque yo vivo en Madrid, se comprometían a hacer un traspaso a un distribuidor de mi zona)
Como podréis entender, demasiada paciencia y constancia he tenido e independientemente de lo que acabe ocurriendo con mi expediente, ya he interpuesto una reclamación en la OCU, he remitido varios escritos por las distintas vías de reclamación a disposición de los clientes de movistar (faxes, e-mail, apdo correos) y, en los próximos días, pienso acudir al edificio de telefónica de Gran Vía a interponer la correspondiente reclamación en persona junto las facturas que demuestren todas estas llamadas en cuanto las reciba y ya que tengo el historial de llamadas, grabaciones de las mismas donde se demuestra la cantidad de compromisos y promesas adquiridas e incumplidas por los distintos departamentos de Movistar y las copias de toda la documentación enviada a los dptos correspondientes, espero que alguien se tome la molestia por fin de atender mi caso.
CONCLUSIÓN:
48 LLAMADAS A DISTINTOS DPTOS DE MOVISTAR EN
10 DÍAS
13 HORAS 45 MIN Y 28 SG DE HABLA Y ESPERA
UNA MEDIA DE 1,4 HRS/DIARIA EN LLAMADAS
RESULTADOS OBTENIDOS:
ME HAN LIBERADO UN MÓVIL
Por lo que esto me lleva a pensar en lo siguiente:
- ¿Se están riendo los teleoperadores de mí?
- ¿Es Movistar una empresa tan seria y de fiar como se empeñan en publicitar en los medios?
- ¿Qué tipo de personal contratan para atender a sus clientes?
- ¿Existe de verdad el servicio de retroportabilidad?
- ¿Cómo una empresa multinacional y solvente como es Movistar está consintiendo esto, perdiendo clientes totalmente fidelizados por una gestión tan pésima de este departamento?
Siento haberme enrollado tanto, pero necesitaba hacer esto público de alguna forma.
Si alguien puede ayudarme, algún moderador, operador o lo que sea, os lo agradeceré enormemente.
Saludos,
UNA CLIENTE HARTA DE SER ELLA LA QUE TENGA QUE COMPRENDER A LA EMPRESA DE LA QUE ES CLIENTE Y NO AL REVÉS.
