Llamadas perdidas. Mensajes dictados

[guigargi]

Hola.

He revisado la documentación sobre este tema y he llegado a la conclusión de que Movistar factura al móvil al que le "salta" el servicio (que debe tener contratado el supuesto receptor de la llamada) si el llamante no corta la llamada antes de escuchar el "beep" de inicio de grabación, incluso aunque no haya grabado ningún mensaje. Esto me parece inaceptable y abusivo y, aprovechando que en esta última factura se me ha dado este caso, quiero presentar una reclamación formal como primer paso antes de acudir a la OMIC.

¿Podéis orientarme sobre cómo puedo presentar esar reclamación formal?

Gracias y saludos,

GGG

[Comercial.Global-movistar]

Hola @guigargi

Puedes gestionar la reclamación desde el siguiente enlace

Un saludo, Arancha

[guigargi]

Muchas gracias.

Me pondré a ello. Y contaré por aquí las novedades que haya.

Saludos,

GGG

[guigargi]

He puesto la reclamación aprovechando el enlace facilitado con el siguiente texto:

En la factura citada figura un cargo de 0,24 (que se convierten en 0,30 al aplicar el IVA) por un  "mensaje dictado" del 15Sep a las 9:25. Aunque la ausencia de información sobre el supuesto  destino de la "llamada perdida" que facilitó el acceso a ese "servicio" me ha dificultado investigar si de verdad dicté un mensaje, conseguí, basándome en indicios como la aparición de una llamada de 1s de duración en esa fecha y hora, que el posible destinatario me confirmara que no recibió ningún SMS con este teléfono como remitente. Investigando el asunto he llegado a la conclusión de que ese cargo se aplica si el llamante no corta el acceso al servicio de "mensajes dictados" antes de que suene el "beep" de inicio de grabación, aunque no se dicte ningún mensaje. Esta forma de actuar me parece abusiva y solicito que se modifique en el sentido de no aplicar cargos si no hay mensaje, aunque se haya llegado al punto de inicio de grabación. Debe tenerse en cuenta que hay muchas circunstancias que pueden impedir estar suficientemente atentos como para cortar la llamada a tiempo de impedir este cargo, y que, por otra parte, si no hay mensaje dictado no se ha materializado el servicio. Y, por supuesto, solicito se me reintegre el valor de este cargo indebido.

Os tendré al tanto de lo que suceda.

Saludos,

GGG

[guigargi]

Esta es la respuesta recibida el 06/10/2018:

EstimadX XXXXXXXXXXX
Gracias por utilizar el canal online de Movistar.
En relación a tu solicitud, recibida a través de la web www.movistar.es, te informamos que el servicio de Llamadas Perdidas (Mensajes Dictados) lo tiene activado el cliente que recibe la llamada, no el que la realiza y por lo tanto realiza la grabación del mensaje.
El coste de la grabación de este mensaje es del coste de la llamada según su tarifa más 30 céntimos (IVA incluido). Si el cliente que llama no quiere dejar ningún mensaje y, por tanto, no pagar por la grabación del mensaje, con colgar la llamada antes de que finalice la locución es suficiente.
Antes de grabar el mensaje al cliente se le informa en una alocución del servicio y el precio del mismo. Locución:  “Llamada Perdida movistar. Deje su mensaje y lo enviaremos por SMS. Solo pagará la llamada más 30 céntimos” “Beep”
Si necesitas cualquier aclaración, puedes volver a contactar conmigo a través del enlace que encontrarás junto al pie de firma de este correo.
Atentamente te saluda,
XXXXXXXX / Atención al Cliente
Si necesitas contactar nuevamente conmigo puedes hacerlo pulsando aquí:  
http://www.movistar.es/on/cac/respuesta.htm?id=XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Y esto es lo que les he dicho a mi vez:

La respuesta recibida no aporta nada a lo que ya sabía, y que comentaba en mi reclamación, de modo que no sé en que sentido pueden esperar que me dé por satisfechX con ella. Por tanto me gustaría plantearla como reclamación formal y si este no es el
camino adecuado le agradecería que me indicase cuál es.

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días @guigargi,

Indícanos por privado el número de teléfono y el Dni con el que está registrada la línea.

Salu2

Maribel

[guigargi]

Hola.

Acabo de enviar por privado la información que me pides.

Saludos,

GGG

[Comercial.Global-movistar]

Hola @guigargi

Hemos recibido el privado con tus datos, en breve comprobamos y te informamos.

Saludos, Toñi.

[Comercial-movistar]

Hola @guigargi,

Hemos gestionado un expediente sobre la factura para que lo revisen. 

Te dejo el número de gestión en privado, te comunican la resolución en plazo aproximado a 10 días.

Si podemos ayudarte en algo más sólo tienes que indicarlo.

Saludos, Isabel G.

[guigargi]

Gracias. Esperaré a ver en que queda el expediente. Me gustaría que todo esto sirviera para que no se facturaran los mensajes dictados cuando no hay tal mensaje, con independencia de que no se haya estado atento a cortar la llamada antes de que salga el "beep". En estos tiempos el móvil se usa en tantas situaciones que es bastante probable despistarse en el momento crítico.

Saludos,

GGG

[Comercial-movistar]

Hola @guigargi

El departamento de reclamaciones se pondrá  en contacto contigo con la resolución.

Un saludo, Arancha

[guigargi]

Este mensaje es solo para decir que, aunque mantenga el hilo abierto para poder contar en él como va mi experiencia con la reclamación, desde el punto de vista de la atención de las personas que atienden el foro por parte de Movistar, me considero perfectamente atendido y que ya han hecho todo lo que podían hacer por mí, y a mi entera satisfacción.

Gracias por hacer un buen trabajo y saludos,

GGG

[Comercial-movistar]

Hola @guigargi

Muchas gracias a ti por participar en la Comunidad, ya sabes que para cualquier consulta estamos por aquí.

Saludos, Toñi.

[Comercial-movistar]

Hola @guigargi

Hemos comprobado que la reclamación está cerrada ya que indican que se informó al cliente porqué se realiza el cargo y que es un servicio que tiene activo la persona a la que llama, pero en el cobro de factura no se especifica quien tiene el servicio.

Un saludo

Arancha

[guigargi]

Gracias.

No me consta que hayan hecho eso. De modo que insistiré ante el servicio de reclamaciones. Y de momento mantengo abierto el hilo para poder seguir informando de cómo me va.

[Comercial-movistar]

Hola @guigargi,

De acuerdo, estamos en contacto.

Saludos

Ana

[guigargi]

Hola.

Como anticipaba en el último mensaje privado he abierto una nueva consulta/solicitud a la que le han asignado el código SE9616876 pidiendo que me aclaren si pueden facturar el servicio aunque no hayan generado ningún SMS y que me expliquen por qué en estos supuestos SMSs no aparece el número del destinatario del mismo.

Saludos,

GGG

[Comercial-movistar]

Hola @guigargi

De acuerdo, si en algún momento necesitas nuestra ayuda, solo tienes que indicarlo.

Un saludo

Vero

[guigargi]

En realidad no tengo novedades que comentar, pero en algún sitio tengo que quejarme de lo alucinante que resulta que Movistar tenga gente dedicada a contestar a "reclamaciones" o "quejas" que no parezcan leer los términos de esas reclamaciones o quejas y suelten cualquier tontería. Y he intentado por lo menos 4 veces que me contesten a dos cositas:

1. Si el usuario no está atento y salta el "beep" del mensaje dictado pero no dice nada, ¿se genera un SMS vacío o no se genera nada?

2. ¿Por qué para los mensajes dictados no aparece el número del destinatario en la factura a diferencia de lo que ocurre con los otros SMSs?

Supongo que los responsables de Movistar en esta Comunidad sí que podrán contestarme a estas dos preguntitas, ¿no?

Gracias y saludos,

GGG

[lou1983]

Me ha pasado algo muy parecido a ti y la verdad es que estaré atenta a lo que te respondan y poner la correspondiente reclamación en Consumo por el cobro de un servicio que un tercero tiene contratado.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @guigargi

Respondiendo a tus preguntas:

-En el caso en que no se deje mensaje, o éste sea inferior a 2 segundos, se comunicará que se ha mandado una notificación de llamada perdida, igual que la del servicio básico.

-Se te cobra el uso del servicio no la llamada por eso no aparece son las condiciones del producto.

Saludos Pilar

[guigargi]

Hola Pilar.

Te agradezco mucho que, por lo menos, hayas intentado contestar a mis preguntas. Algo que sigo sin conseguir por la vía "oficial".

Deduzco que si no se deja mensaje, o es de duración menor que 2 segundos, no se genera en realidad ningún "mensaje dictado", es decir, no hay SMS enviado y solo se envía la misma notificación de llamada perdida que si no hubiera "saltado" el servicio. Y yo, a esto, no le llamaría utilizar ningún servicio, por lo que sigo sin comprender que se cobre nada.

Respecto a mi segunda pregunta me parece que no me has dicho nada o no he captado la respuesta.

Creo que ese cobro de un servicio, que en realidad no se ha utilizado, es abusivo y como la vía "oficial" no parece producir ningún resultado voy a recurrir a la OMIC. Sé que es un camino muy largo y no siempre productivo, pero ya tengo alguna experiencia positiva con ellos. Seguiré contando por aquí las novedades.

Gracias, nuevamente, y saludos,

GGG

[guigargi]

Perdón. Al releer el hilo he visto que sí que habías contestado a mi segunda pregunta, aunque al principio no había captado la respuesta.

Ahora creo que me dices que no aparece el destinatario, en estos casos, porque en realidad no ha habido destinatario. Se me cobra por el servicio, aunque el servicio no haya servido para nada ni haya producido nada. Pero entiendo que si hubiera habido un verdadero mensaje dictado sí que aparecería el destinatario. Con lo cual estos casos sirven como prueba de que en realidad el "servicio no ha servido".

Saludos,

GGG

[lou1983]

No desistas. A mí siempre que he ido a Consumo me han dado la razón. Suerte.

[Comercial.Global-movistar]

Buenas tardes @guigargi

Puedes ampliar la información sobre el servicio Mensajes dictados si pinchas aquí 

Cualquier consulta, estamos por aquí.

Un saludo
Llani