Movistar,1004, Seguro Móvil, Zeleris.

SJV
Mi vida cambió con el ADSL
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Movistar,1004, Seguro Móvil, Zeleris.

Hola. Me llamo Salvador, soy cliente de Movistar desde hace 20 años y actualmente soy titular de línea de telefonía fija (fusión) con ADSL y 4 líneas de telefonía móvil, una de ellas con seguro móvil.

Nunca antes he tenido ningún problema para reclamar por servicios en facturación o sustitución de material y/o terminales de dispositivo fijo que no se hayan solucionado en poco espacio de tiempo y de forma satisfactoria.

Por lo increíble de mi caso, consultando por internet descubrí la Comunidad Movistar y os voy a exponer mi experiencia en este verano. Solo deseo que se solucione y no tener que recurrir como última vía a la Justicia, aunque sea en un procedimiento civil.

El pasado día 12 de Junio de 2013 adquirí en distribuidor oficial Movistar, terminal marca Sony modelo XPERIA SP asegurado en seguro móvil y que me costó la nada despreciable cantidad de 392,76 €.

27 días después, en fecha 09 de Julio y encontrándome en la Comunidad Autónoma de Extremadura, me puse en contacto con Seguro Móvil mediante el 1004 de telefónica Movistar, por haber sufrido el día anterior un accidente el terminal asegurado y se concretó el lugar de recogida de dicho terminal y entrega del terminal de préstamo, que aunque, no igual en prestaciones, si tendría acceso a datos. Eso me informaron.

En fecha 11 de Julio se hizo entrega del terminal al servicio de mensajería Zeleris que alegando pronta reparación, 48 horas, no me dejaron terminal de préstamo. Les creí.

En fecha 16 de Julio, el servicio de mensajería Zeleris, me informa que el terminal estaba reparado y al día siguiente harían entrega del mismo. Tiempo transcurrido 7 días.

En fecha 17 de Julio no vino nadie y recibí llamada telefónica de Zeleris quienes informaron que no habían encontrado la dirección de entrega ¿? Ni tampoco el 18 de Julio, ni el 19, ni el 22, ni el 23, ni el 24 de Julio. Siempre la misma llamada telefónica. Una locución robótica, alegando no haber encontrado la dirección facilitada para la entrega del terminal, la misma dirección de recogida y que no tuvieron ningún problema en encontrar para ese fin. Tiempo transcurrido 15 días.

El día 26 de Julio me pongo en contacto con  1004 que me informan que el estado del terminal es “IRREPARABLE”, ¿Cómo puede ser? Según Zeleris, el terminal está reparado, pero no me lo entregan, así me lo hicieron saber con al menos 8 llamadas telefónicas, por no encontrar la dirección y 1004 tiene anotación de estado del terminal: “IRREPARABLE”. ¿En qué quedamos? ¿Dónde está mi móvil? Nadie responde a esta pregunta. Nadie lo sabe y hay un incómodo silencio de las operadoras de los servicios de Zeleris y 1004 cuando haces preguntas. Un silencio sin respuestas que te hace sospechar cosas que no quieres pensar.

A los 4 minutos de esta llamada al 1004, recibo llamada de Seguro móvil y concreta que se iniciaba el trámite de sustitución del terminal dañado por otro igual y que Zeleris se pondría en contacto conmigo para la entrega del nuevo terminal y les recuerdo la marca y el modelo: SONY XPERIA SP negro.

Todas las comunicaciones posteriores han sido a diario con Seguro Móvil, desde el día 29 de Julio hasta el día 08 de Agosto, que recibo mensaje SMS desde el 217790 donde indican de forma literal: “Su pedido de SEGURO MOVIL con no seguimiento *********************** se prevé entregar por Zeleris el próximo día laborable”. Se confirmó vía telefónica con Seguro móvil y con Zeleris y el día 09 de Agosto, primer día laborable, esperé todo el día la entrega. A las 20:00 horas todavía no había pasado nadie por el domicilio y llamé al teléfono de ZELERIS, donde contestaron que tenían incidencia de “AUSENCIA” cuando todos y cada uno de los días que se concretaban de entrega, desde el día 16 de Julio y muy especialmente el día 09 de Agosto, ha permanecido alguien confinado en el domicilio a la espera del servicio de mensajería. Tiempo total de espera 31 días.

Insistiendo, se me facilitó telefónicamente la dirección de Zeleris en Don Benito, Badajoz, a 40 km de mi residencia y fui yo mismo a recoger el terminal de sustitución, que resultó no ser igual que el que yo había comprado, ni como el que se había pactado sustituir.

Me sustituyen el terminal SONY XPERIA SP de 400€ por un SONY XPERIA U de 200€. Un terminal que no tiene más relación que la Marca, SONY. Un terminal que ni guarda relación de calidad, cualidad, ni prestaciones, ni tamaño, ni valor. Me han cambiado un Ferrari por un Seat 600. ¿Alguien me puede explicar esto para que yo lo pueda entender y aceptar?

Después de recibir el terminal, que guardo sin usar y de explicar todo lo sucedido en el servicio 1004, la tele operadora solo me responde con un "Yo le comprendo. Según consta, no hay terminales como el suyo en stock. Realice Ud. una reclamación al correo electrónico de seguro móvil", dirección de correo que acto seguido me facilita y solo en ese momento obtengo el número de referencia de incidencia MOV*******.

Se pasan la responsabilidad de unos a otros y yo sigo sin el terminal que €uro tras €uro, hasta 392,76 pagué a Movistar y aseguré en seguro móvil.

He estado sin contacto telefónico durante un mes continuado al no facilitar el terminal de préstamo que contempla la póliza.

El servicio de mensajería ZELERIS ha mentido en cada llamada y en cada locución robótica.

Los servicios que me han atendido sólo han realizado muy, pero que muy bien la recogida del terminal y, siento decirlo en estos términos, el cambiazo de mi teléfono  por otro notablemente inferior en calidad, cualidades, prestaciones, tamaño y  valor.

El día 25 de Agosto, recién llegado de las vacaciones, envié la reclamación al correo reclamaciones.seguromovil@marsh.com. No sé nada de nada de Seguro Móvil.

El día 26 de Agosto acudí al distribuidor oficial donde compré el terminal y expliqué a la trabajadora que me atendió todo lo sucedido. Desde allí mismo llamó al 1004 donde le dijeron que llamara al teléfono de seguro móvil alegando no poder transferir la llamada ¿? A mí, todas las veces que llamé al 1004, estaban deseando transferír mi llamada a Seguro Móvil. La trabajadora, muy amable y paciente, contactó con Seguro móvil  y desde allí tomaron nota de la queja y resto de datos. Se hicieron los esquivos, parcos en palabras y al final, ya forzados, dijeron que un técnico se pondría en contacto (nunca dicen ni cuándo, ni quién) conmigo. A fecha de hoy todavía nadie se ha dignado a llamarme y darme una explicación.

Me siento mal, defraudado y [....]. Creo que el compendio de tres empresas distintas ha complicado el servicio que representa y debe prestar Movistar, que en definitiva es quien me ofrece el servicio, me lo presta, me ofrece el seguro móvil, me hace el contrato, me factura por todo ello e incluye la cuota de dicho seguro móvil en cada factura durante un año y sucesivos, prorrogables.

 ¡Ah! El seguro móvil ya lo estaba pagando con otro terminal y actualicé con la compra el cambio de terminal, características, IMEI y precio de cuota de seguro móvil.

¿Cómo acabará este problema? ¿Alguien me puede ayudar?

 

Saludos.

 

Salvador.

Mensaje 1 de 16
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15 RESPUESTAS 15
Aida-Movistar
Antiguo Moderador

Hola @SJV y bienvenido a la Comunidad

 

Lamento todo lo ocurrido con el servicio de Seguro Móvil y con la empresa de mensajería Emoticono triste. Desde la Comunidad no atendemos directamente las reclamaciones en relación al Seguro Móvil, no obstante, para trasladar tu reclamación vía interna, envíame por favor un mp con los siguientes datos:

 

  • -Nombre y apellidos
  • -Dni
  • -Número de teléfono
  • -Correo electrónico
  • -Marca, modelo e Imei

Un saludo Guiño

 



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Mensaje 2 de 16
2.286 Visitas
Aida-Movistar
Antiguo Moderador

Hola @SJV 

 

 

 

Recibido tu mp, he trasladado vía interna tu reclamación con el departamento de Seguro Móvil. Siento no ser de más ayuda sobre este tema en concreto Emoticono avergonzado, no obstante, aprovecho para recordarte que si no estás conforme con la resolución aportada por la aseguradora, puedes enviar un escrito al departamento de reclamaciones de Altaïr Assurances, S.A. 26, Rue de Louvigny L-1946 Luxembourg. Ref.: SEGURO MOVIL.

 

Un saludo Emoticono feliz



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Mensaje 3 de 16
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tigu6208
Yo probé el VDSL

¿Podrían llevar por via interna mi caso seguro movil? ¿O doi de baja todas las lineas movil movistar que tengo?. El caso es que:

El movil lo robaron, era un nokia c503 (por cierto muy malo también el movil) y pagaba todos los meses seguro contra robo y averías.

Mande toda la documentación que requieren al fax de contacto, a las 2 semanas llamo a ver que pasa y dice que no ha llegado nada, cosa que es falsa porque tengo el resguardo del fax.

Mando la documentación por mail, incluido el resguardo del fax, y llamo para asegurar que ha llegado. Pasa 2 semanas y nada.

LLamo a la aseguradora y dice que no hay nada. Mismo día, otra llamada y dice que están tramitando que en 24h me llaman y me cuentan.

Pasa 3 días, llamo y dice que no hay ninguna tramitación. Mismo día vuelvo a llamar y dicen que esta tramitando. Vuelvo a llamar y dice que no vale porque lo mande fuera de plazo, cosa que es falsa y también me dicen que no he llamado nunca sobre el caso :smileylol:.

Llamo hoy y ya ni lo cogen.

He vuelto a llamar y ahora dicen que tienen problemas técnicos :smileysurprised:

Mensaje 4 de 16
2.250 Visitas
SJV
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Hola Aida. Veo que no avanzamos y que la solución se aleja en el tiempo y la tendencia es caer en el olvido. Gracias por tu tiempo y tu interés. Una última petición. ¿Me harías el favor de comprobarme el tiempo que me queda de permanencia en MOVISTAR, en cada una de las lineas que tengo a mi nombre, incluida ADSL y FUSIÓN?

 

Gracias de nuevo.

 

Cordialmente

 

Salvador.

Mensaje 5 de 16
2.231 Visitas
TereS-Movistar
Antiguo Moderador

 

 

Hola  @tigu6208

 

Cuando puedas envíame a través de mp tu nº de teléfono , Dni , nº de póliza , teléfono que tienes asegurado junto con el imei  para comprobar si te puedo ayudar desde aquí.

 

SaludosEmoticono feliz



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Mensaje 6 de 16
2.216 Visitas
Aida-Movistar
Antiguo Moderador

Hola @SJV 

 

Compruebo que en tus 4 líneas móviles y en tu línea fija, tienes un contrato de compromiso por Movistar Fusión hasta el 20/10/2013 (en la línea fija hasta el 21 del mismo mes).

Adicionalmente, en la línea 662****** tienes otro contrato de permanencia hasta el 30/11/2013 por el canje del terminal Samsung Galaxy Ace.

En los números 669****** y 679****** hasta el 15/10/2014 por el canje de dos Samsung Galaxy Ace 2.

 

Espero haberte sido de ayuda. Emoticono feliz

Un saludo Guiño



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Mensaje 7 de 16
2.204 Visitas
SJV
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Hola Aida. Gracias de nuevo por tu gestión. Ahora a esperar a que cumplan todas la permanencias y después . . .  se preguntarán ¿Porqué dejan de ingresarse en sus arcas casi 2000 € anuales?

 

Un saludo

 

Salvador.

Mensaje 8 de 16
2.197 Visitas
TereS-Movistar
Antiguo Moderador

 

 

Hola  @tigu6208

 

Lo lamento pero sin los datos que te he solicitado no es posible ayudarte, en la póliza te figuran. Cuando los localices me los puedes enviar un mp .

 

SaludosEmoticono feliz



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Mensaje 9 de 16
2.185 Visitas
Aida-Movistar
Antiguo Moderador

Hola de nuevo @SJV Emoticono feliz

 

Buenas noticias!! Acabo de recibir una notificación interna del departamento de Seguro Móvil y me indican que van a contactar contigo para realizar una recogida/entrega simultánea, pues efectivamente y tal y como nos comentabas, te corresponde un Sony Xperia SP Emoticono sorprendido

 

Espero que pronto se pongan en contacto y te entregen el teléfono que te corresponde Guiño

 

Un saludo y que pases un buen finde Emoticono feliz



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Mensaje 10 de 16
2.155 Visitas
SJV
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Hola Aida. De verdad que son buenas noticias, pero debo decir que hasta que no lo tenga en mis manos no me fio de nada. Hace tres meses que empezó esta pesadilla y nunca he visto, por parte de seguro móvil,  la intención de solucionar el problema. Nunca se han puesto en contacto conmigo para nada de nada. Eso deberían solucionarlo. Pero eso es un tema de ellos. A ti debo agradecerte la prontitud con que me respondiste y tu atención. Gracias de nuevo.

 

Un saludo.

 

Salvador 

Mensaje 11 de 16
2.144 Visitas
Aida-Movistar
Antiguo Moderador

Muchas gracias a ti @SJV por tu amabilidad y por leernos Emoticono felizGuiño

 

Cuando te realicen la entrega del terminal, no dudes en avisarnos!! Guiño

 

Saludos Emoticono feliz



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Mensaje 12 de 16
2.124 Visitas
SJV
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Hola Aida, buenas tardes.

Estamos que no avanzamos. Te explico. El pasado dia 16 de Septiembre recibo directamente llamada de la empresa de reparto, y no de Seguro Móvil, y me comunica que está cerca de la población de Extremadura donde se hizo la recogida del Sony Xperia SP negro y preguntaba si estabamos en casa para entregar un paquete y ciertamente estábamos en casa, pero en Barcelona. El cambio de dirección de entrega ya se habia hecho via telefónica y por escrito en la reclamación, así que le expliqué de nuevo al transportista mi película y volví a llamar a Seguro Móvil para explicar tambien mi película y para asegurarme de que la nueva dirección estaba actualizada y mi sensación es que nadie se mira nada y que nada le importa a nadie.

El mismo dia por la tarde-noche, recibo llamada telefónica robotizada de Seguro Móvil y me vuelve a dar como dirección de entrega la del pueblo de Extremadura y espero para hablar con Tele operadora, con la que tengo que pelear verbalmente para hacerle entender que nadie puede recibir y entregar los terminales, puesto que todos estamos en Barcelona, así que la entrega se retrasaría un dia más, por cambiar de provincia (no iba a ir de un dia más despues de estos meses).

Hoy, hace menos de media hora, se presenta un transportista que me pide el terminal anterior y me hace entrega de una caja que contiene un SONY XPERIA "S" BLANCO. Otro terminal distinto al que me corresponde y de color distinto y . . . . .  Esto es una locura de mala gestión y mala praxis de Seguro Móvil. En serio que servicios como este hacen de Movistar, un servicio de telefonía deficiente. Movistar debería prestar más atención a estos detalles y de sus intereses, porque es un motivo evidente de goteo incesante de bajas. La mala prensa hace que los posibles futuros clientes, se piensen con quien van a acabar contratando su servicio de telefonía.

Empezamos de nuevo y desde cero. ¿Puedes tu iniciar la reclamación o debo enviar el correo yo personalmente? ¿Me puedes ayudar de nuevo? 

 

Gracias de antemano.

 

Un saludo

 

Salvador    

Mensaje 13 de 16
2.110 Visitas
Aida-Movistar
Antiguo Moderador

Siento mucho lo ocurrido @SJV Emoticono triste.

Me confirman que el color del terminal es posible que no se pueda mantener, no obstante, he notificado al departamento de Seguro Móvil que te mantengan el modelo del terminal Emoticono sorprendido

 

Espero que contacten pronto contigo....

Un saludo Guiño



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Mensaje 14 de 16
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SJV
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Hola Aida. Gracias de nuevo por tu labor, puesto que de no ser así, no habría tenido la solución para mi caso.

El viernes 20 de Septiembre, recibí llamada telefónica de Seguro Móvil, la primera desde que inicié el proceso y me confirmaron que a partir del lunes 23 recibiría llamada telefónica de Zeleris para hacerme entrega del terminal y así ha sido. Hoy mismo me han hecho entrega y doy por solucionado el problema. Gracias Aida.

 

Un saludo

 

Salvador.

Mensaje 15 de 16
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Aida-Movistar
Antiguo Moderador

Cuanto me alegro @SJV !!! Que bien empezar la semana con buenas noticias Emoticono riéndose a carcajadasEmoticono muy felizEmoticono feliz

Como, por fin tu reclamación ha sido atendida, procedo a cerrar este hilo. Si tienes alguna otra duda, consulta, gestión,... ya sabes donde encontrarnos!!!

Un saludo Guiño



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Mensaje 16 de 16
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