Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los clientes de prepago

Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los clientes de prepago

Según la ley 9/2014 9 de mayo general de telecomunicaciones articulo 47.2. Obliga a todas las compañías a tener un servicio de atención al cliente de caracter gratuito, por lo que Movistar desde el día 01/11/2016 al haber habilitado el número 224430 para clientes de prepago cobrando a 6 cents/min y 20 cents de establecimiento, se considera una clausula abusiva por parte de Movistar teniendo el derecho los clientes de prepago de reclamar los importes cobrados indebidamente por haber llamado a ese nuevo número de atención exclusivo.

 

Por todo esto, quien este conforme con el hilo. Si todos nos unimos al tema para que Movistar rectifique y cumpla con la legislación vigente, conseguiremos paralizar esta práctica dando la gratuidad al servicio de atención cliente de clientes de prepago como marca la ley.

 

Saludos.

 

Noelo.

Mensaje 1 de 40
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39 RESPUESTAS 39
Re: Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los clientes de prepago

¿Nadie se une al hilo mostrando su disconformidad? Ser prepago de Movistar ahora mismo es un sobrecoste total al haber habilitado ese número de teléfono de atención al cliente de pago cuando la ley exige a todas las compañías a tener un teléfono de atención totalmente gratuito.

 

Por este motivo. Sugiero a Movistar que rectifique y cumpla con la legislación vigente. ¡Gratuidad del servicio de atención al cliente a los clientes de prepago!

 

Y los comerciales de Movistar. Silencio total, como no.

 

Saludos.

 

Noelo.

Mensaje 2 de 40
2.554 Visitas
Re: Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los cli...

Buenas tardes Noelo

 

 

Ese servicio es para clientes que sean solo prepago, que no tengan más líneas con movistar.  Estos clientes podrán consultar y gestionar de forma gratuita, a través de movistar.es o en la App mI Movistar, así como en el 1004 a través de automatismos, las siguientes gestiones:

 

Consulta de saldo, Anticípame Saldo, Información y cambio de modalidad de tarjeta, Solicitud de Puk, Activación o desactivación del buzón de voz, Activación 4G, Acceso internacional / roaming, alta o baja de yavoy, pásame saldo, pagos movistar, cambio de tarjeta sim, cobro revertido, información de productos y servicios y servicio de información telefónica.

 

 

Cuando requieran, hablar con un trabajador o trabajadora, es cuando tendrán que llamar

número 224430 con coste.

 

 

Siento mucho tu disconformidad y la entiendo perfectamente, no es que las moderadoras de la comunidad no te queramos dar una solución, es que el servicio es como te lo describo y no podemos modificarlo

 

Lamento las molestias, y espero que pases unas felices fiestas

 

 

Saludos

 

Virginia

 

 



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Mensaje 3 de 40
2.539 Visitas
Re: Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los clientes de prepago

De lo que se trata es que la ley es para tod@s los operadores y tod@s la tienen que cumplir y en este caso, al poner Movistar un número de atención al cliente de pago para hablar con un agente, no estáis cumpliendo la legalidad vigente que establece que el servicio de atención al cliente tiene que ser de carácter gratuito tal como redacta la ley:

 

Artículo 26. Servicio de atención al cliente de los operadores.

 

2. El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

 

Es decir. El Real Decreto 899/2009 22 de mayo de la carta de derechos de usuarios de comunicaciones electronicas, obliga a todas las compañías telefónicas de tener un servicio de atención al cliente totalmente gratuito y Movistar no lo esta cumpliendo en este momento.

 

¿Cada vez que llame un cliente de prepago al 224430 va a tener que pagar 20 céntimos de establecimiento de llamada y 6 céntimos por minuto para hablar con un agente para poner por ejemplo una reclamación o cualquier otra consulta que no pueda resolver el cliente a través del servicio automático del 1004 o bien no pueda hacer esa gestión en Mi Movistar? A esto se le llama un atraco a mano armada porque estáis obligados por ley a tener un servicio de atención telefónico gratuito.

 

Os deberían de cantar la gallina por incumplir la legislación vigente, por lo tanto cualquier cliente que llame a ese número de pago que Movistar ha puesto, puede reclamar por los importes indebidos que le han cobrado por esa llamada porque es ilegal cobrar por llamar al servicio de atención al cliente.

 

Saludos.

 

Noelo.

Mensaje 4 de 40
2.518 Visitas
Re: Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los cli...

Buenos días @Noelo

 

 

Cualquier gestión de tu línea prepago que quieras hacer, la vas a poder hacer gratuitamente.

La novedad que hemos incorporado es que si lo que deseas es que sea un asesor comercial el que te atienda, esta atención se realizará a través del nuevo número de atención telefónica para clientes prepago 224430 a un coste reducido.

 

 

Desde el 1004 vamos a seguir atendiéndote para todas aquellas gestiones que hasta el momento se hacían de manera automatizada (sin intervención de un asesor comercial, sino directamente siguiendo las instrucciones que el cliente va recibiendo) exactamente igual que se venía haciendo hasta ahora.

 

 

Dejamos constancia de tu disconformidad , y trasladamos tus comentarios como propuesta de mejora

 

 

Un saludo y Felices Fiestas

Yolanda

 



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Mensaje 5 de 40
2.496 Visitas
Re: Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los cli...

y acordaros cuando llameis a ese numero tardaran 20 minutos en contestar para que agotes el saldo y vuelvas a cargar,que manera de saltarse las leyes y que asco de pais que permite a esta empresa incumplir las leyes vigentes continuamente

Mensaje 6 de 40
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Re: Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los cli...

Hola Yolanda:

 

¡Estupendo! ¿Y si uno dice en el menú automático del 1004 por ejemplo? "Restringir SMS Premium" o "Reclamación". ¿Dónde se le deriva a llamar? ¡Al famoso número de pago 224430! Movistar incumple la legislación vigente ya que la ley obliga a todas las compañías telefónicas el disponer un servicio de atención al cliente gratuito según el Real Decreto 899/2009 22 de mayo.

 

Por otro lado, me alegro que hayas dejado constancia de mi disconformidad ya que tarde o temprano os vais a ver obligados por ley a tener que rectificar (si es que verderamente rectificais o de lo contrario os cantaran la gallina) y además también tendréis que devolver a todos los clientes que hayan llamado a ese número las cantidades cobradas indebidamente y de forma abusiva ya que es una clausula abusiva lo que habéis puesto en vuestras condiciones de prepago ante el asunto.

 

A todos los clientes de prepago que hayan tenido que hablar con un agente y que no sabéis nada al respecto... Desde el 01/11/2016 Movistar esta cobrando por llamar a atención al cliente. ¡Animo a tod@s que no esten conformes con dicha clausula y que reclame las cantidades cobradas indebidamente por haber llamado a atención al cliente. Cuanto más seamos los que reclamemos, entre tod@s conseguiremos que Movistar rectifique y cumpla con la legislación vigente!

 

Saludos.

 

Noelo.

 

 

 

 

Mensaje 7 de 40
2.470 Visitas
Re: Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los clientes de prepago

Hola @patribb:

 

Y si no son 20 los que te tarden en atender, serán 60, 100 o el infinito... ¡Que vergüenza tener que llamar a un número de pago si por ejemplo un cliente quiere reclamar una compensación por no haber tenido servicio, por cobros indebidos o bien querer poner una reclamación! A esto se le llama un verdadero atraco a mano armada.

 

Yo tampoco entiendo como este país puede consentir que las compañías telefónicas se salten las leyes a la trolera y luego ya intervengan las autoridades cuando hay reclamaciones masivas.

 

Gracias por participar en el hilo. Servirá para que Movistar escuche a todo lo que expongamos (aunque como ya habrás visto las respuestas de los comerciales), cuando les hablas de leyes, no quieren saber nada y a eso se le llama silencio total. Orange por ejemplo lo hizo también con sus cliente de prepago (y aún peor) ya que puso un 902 hace unos cuatro años y tuvo que rectificar. ¿Sabes por qué se vió obligada a rectificar @patribb? Por lo que he dicho en los posts anteriores y no dudo en absoluto de que les cantaran la gallina por incumplir la legislación vigente.

 

Saludos.

 

Noelo.

Mensaje 8 de 40
2.464 Visitas
¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Pues eso.

 

Hoy revisando mi movil prepago Movistar de poco uso (ahora recuerdo porqué) vi que tenía una tarifa prehistórica llamada: Tarifa mi gente.

 

Entró a Movistar por mi registro en la web e intento cambiarla a Habla 6 y BAM, me da un error de que puedo tener módulos asociados (QUE NO APARECÍAN POR NINGÚN LADO) que impiden que pueda realizar esta acción en Internet y que llame al 1004.

 

Venga, va. Llamamos al 1004.

Sigo la tediosa voz que te lleva por caminos insólitos para hacer un simple cambió de tarifa y finalmente me dice la voz lo mismo, que no pueden ayudarme y que llame al 224430 y  QUE ME COBRARÁN 6 cts por minuto y 25 cts de establecimiento de llamada (Tócate los cataplines). <== Re-editado pues las normas así lo plantean

 

Pues ala, recuerdo que tenéis un lindo botón de lo llamamos ahora y lo pulso. Me atiende una chica muy simpática llamada Laura que me invita a llamar al 1004 y le comento que ya lo he hecho y que me re-direcciona al 224430 y que me van a cobrar por ello. Se sorprende y me comenta que no, que es un servicio gratis a lo que le digo que me lo ha repetido la máquina ya 5 veces y me dice que lo siente pero que no me puede transferir la llamada al departamento y que no sabía que AHORA cobraran.

 

Con todo el cabreo del mundo llamo al 224430 y me atiende el "típico" Call center "internacional" con una chica llamada Jessica que pagó mi cabreo (eso sí, siempre amablemente y sin improperios) y también me comenta que la llamada es gratis porque me atiende desde el 1004. A lo que le repito que NO, QUE ME HABEÍS DICHO QUE ME VAN A COBRAR y que por favor que se de prisa porque ya me toca bastante la moral. Ala! a esperar y empiezan al menos unos 10 minutos de llamada porque resulta que ella tampoco podía hacer el cambio, porque la tarifa era muy antigua que espere y espere y espere. 

 

Ante tal circunstancia, a punto de la embolia de cabreo cerebral, Jessica da con el problema, que resulta que tenía un módulo llamado "No sé que juntos" de llamadas internacionales y que lo desactive para poder hacer el cambio. Muy bien, con el ordenador abierto le informo que el dichoso modulo NO APARECE POR NINGÚN LADO (seguramente por vuestro "maravilloso y moderno" aplicativo web de última generación de base de datos 'defecada <== Re-editado pues las normas así lo plantean') por lo que no puedo desactivarlo yo. Ante tal situación espere y espere y procede ella a desactivarlo y FINALMENTE ALABADO SEA EL SEÑOR a hacer el cambio de tarifa a Habla 6.

Hombre, no sin dejar de recordarme por supuesto que me enviará una encuesta de satisfacción etc... etc... etc... 

 

Revisando mi saldo he podido constatar que me habéis cobrado cerca de 1 pavo de llamada mientras esperaba respuesta por el puñetero (<== Re-editado pues las normas así lo plantean) cambio de tarifa.

 

Me encanta como tratáis a vuestros clientes, sois maravillosos.

Sois unos *cacos* por cobrar por una acción que debería ser gratuita y que no se pudo realizar por un fallo de vuestra plataforma web podrida (<== Re-editado pues las normas así lo plantean no vaya a ser que os molesten mucho las mayúsculas) 

 

Gracias por confiar en Movistar.

 

 

Mensaje 9 de 40
3.453 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Hola @Hectorjag

 

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono, DNI, email y móvil de contacto) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ;mariluzcas-Movistar Guiño



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Mensaje 10 de 40
3.419 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Venga va.

 

Ya os envío mis datos para flipar de seguro con vuestra atención Premium...

 

No olvides pedirme al final vehementemente que rellene la encuesta de satisfacción...

 

Datos enviados

 

 

 

Mensaje 11 de 40
3.409 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS
 
Mensaje 12 de 40
3.394 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

??????

Interesante que pidáis los datos para no comunicarse ni hacer nada.

 

Menos emoticones y tonterías en vuestros mensajes y más trato serio a los usuarios.

 

Venga ya, que panda de inútiles....

Mensaje 13 de 40
3.322 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Revisáis muchos mensajes pero dejáis pasar este,

 

Venga va, un emoticon para seguir con su política.

 

Hombre frustrado Hombre frustrado Hombre frustrado

 

 

 

 

Mensaje 14 de 40
3.304 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Hola @Hectorjag

 


Hemos recibido tu mensaje privado con tus datos, estamos con tu caso, te vamos informando .


Saludos ; Antonio Guiño



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Mensaje 15 de 40
3.282 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Aún espero respuesta de este caso.

 

Para que me "vayáis informando".

Mensaje 16 de 40
3.254 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Telita los de Movistar...

Mensaje 17 de 40
3.248 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS
Mensaje 18 de 40
3.240 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Emoticono indiferente Emoticono indiferente Emoticono indiferente

Mensaje 19 de 40
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Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Hola @Hectorjag!

 

En primer lugar pedirte disculpas por tardar en contestar, por favor te pediría que siguieras las normas de la comunidad, entiendo tu enfado pero debemos seguir todos las normas de la misma. 

 

He revisado tu caso y he comprobado que desde el pasado Noviembre  todos los clientes de pregapo disponen de un nuevo número de atención al cliente de pago (224430) para realizar las gestiones que soliciten a través de un comercial.

 

Coste: los primeros 30 segundos de información son gratuitos, a partir de ese momento: 20 cent/establecimiento y 6 cent/min. 

 

En prepago seguimos teniendo atención telefónica a través del 1004, de la web www.movistar.es y de la app Mi Movistar de manera gratuita para las siguientes autogestiones:  

 

Recarga con tarjeta de crédito, Consulta de saldo, Anticípame Saldo, Información y cambio de modalidad de tarjeta, Solicitud de Puk, Activación o desactivación del buzón de voz, Activación 4G, Acceso internacional / roaming, alta o baja de yavoy, pásame saldo, pagos movistar, cambio de tarjeta sim, cobro revertido, información de productos y servicios y servicio de información telefónica.

 

Todos los clientes afectados fueron informados con SMS y con locución (223535): 

 

Remitente-> Movistar

Texto-> Info: Desde 01/11/16 nuevo número de atención telefónica 224430 para sus gestiones en la línea prepago. 6 cent/min + 20 cent/establecimiento llamada. + info 223535

 

Locución (223535):

Bienvenido a Movistar

Le informamos que desde el 1 de noviembre ponemos a su disposición el nuevo número de atención telefónica 224430, con horario de 9 a 22h todos los días de la semana, donde un asesor comercial le ayudará con cualquier consulta o gestión que desee realizar sobre su línea prepago (coste de la llamada 6 céntimos por minuto y 20 céntimos el establecimiento de llamada).

También le informamos que seguimos atendiéndole de manera gratuita en el 1004 a través de un sistema automático, para las siguientes gestiones: Recarga con tarjeta de crédito, Consulta de saldo, Anticípame Saldo, Información y cambio de modalidad de tarjeta, Solicitud de Puk, Activación o desactivación del buzón de voz, Activación 4G, Acceso internacional / roaming, alta o baja de yavoy, pásame saldo, pagos movistar, cambio de tarjeta sim, cobro revertido, información de productos y servicios y servicio de información telefónica.

 

Por este motivo se cobra la llamada al 224430 y no es posible la devolución del importe de la misma. 

 

Agradecerte tu participación en la comunidad y ofrecerte nuestra ayuda para cualquier otra duda que tengas pero eso sí, por favor, siguiendo las normas de nuestra comunidad! Guiño

 

Un salu2 Emoticono feliz



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Mensaje 20 de 40
3.152 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS
"por favor te pediría que siguieras las normas de la comunidad, [...] debemos seguir todos las normas de la misma." 

 "todos los clientes de pregapo disponen de un nuevo número de atención al cliente de pago (224430) para realizar las gestiones"


Hagamos un trato, los usuarios nos comprometeremos a seguir las normas de la comunidad si Movistar cumple la legislacion europea, que a fin de cuentas es mucho mas importante que las normas de la comunidad esta.

Mensaje 21 de 40
3.145 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Finalmente...

Ha aparecido alguien...

 

Eso sí, ha venido presto a borrar (por el bien de las normas de la comunidad, claro está) todo lo que escribimos quienes no estamos de acuerdo con medidas tan fraudulentas como:

 

- Cobrar en un número de atención al cliente por atención al usuario (maquillalo todo lo que quieras, quien ya leyó el caso sabrá que  me habéis cobrado por la cara por un cambio de tarjeta y que seguiréis cobrando a los demás incautos).

- Cobrar un servicio de Internet diario por defecto a personas que no lo usan, y cuando lo reclaman demostrando que no lo han usado os da igual, total ya tienen la pasta.

- Cobrar 2 veces un descodificador a una persona y que se aguante así reclame mil veces.

- Y mil cosas más que os esforzáis en cubrir, borrar y maquillar en esta "comunidad" de Movistar.

 

En resumen, a mi comentario tan escabroso que "rápidamente si" viniste a borrar:

Vuestros servicios, vuestro trato al cliente, vuestro personal de atención y vuestras medidas engañosas de sacarles pasta a los usuarios, valen menos que el euro que me habéis mangado.

 

Y que así quede constancia de eso...

 

 

Mensaje 22 de 40
3.137 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Yo puedo verificar que si se cobra por tarifa de datos sin usarlos, actualmente tengo 9 euros cobrados por " activacion tarifa de datos " y se ve en la factura que he consumido 0 Megas. Y encima es una linea que no funciona desde Noviembre, que llevo protestando aqui que la linea no va desde entonces. 
No puedo llamar ni recibir llamadas pero oye, los datos se activan ellos solos.

Mensaje 23 de 40
3.107 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

Las soluciones de Movistar:

  1. Nos equivocamos
  2. Le hemos cobrado u n cargo indebido
  3. Lo sentimos mucho
  4. No le vamos a devolver el dinero
  5. Gracias
  6. Carita feliz y guiño Guiño
Mensaje 24 de 40
3.088 Visitas
Re: ¿Cobráis las llamadas de mobil prepago al 224430 por cambio de tarifa? VERGÜENZA DEBERÍA DAROS

CITA:

"En prepago seguimos teniendo atención telefónica a través del 1004, de la web movista.es y de la app Mi Movistar de manera gratuita para las siguientes autogestiones:  

 

Recarga con tarjeta de crédito, Consulta de saldo, Anticípame Saldo, Información y cambio de modalidad de tarjeta, Solicitud de Puk, Activación o desactivación del buzón de voz, Activación 4G, Acceso internacional / roaming, alta o baja de yavoy, pásame saldo, pagos movistar, cambio de tarjeta sim, cobro revertido, información de productos y servicios y servicio de información telefónica."

 

Teniendo en cuenta que del extracto de tus palabras señalas vehementemente que la información y cambio de modalidad de tarjeta es gratuita a través del 1004. Y en mi caso había:

  1. Un modulo activado que no permitía hacer el cambio.
  2. NINGUNA OPCIÓN para desactivar ese módulo vía Web, App o el 1004.
  3. Al no poder desactivar el módulo, no había forma de usar ninguno de los mismos aplicativos para realizar el cambio de tarjeta GRATIS.
  4. Me habéis obligado a usar un servicio de pago para realizar un cambio de tarjeta, situación que contraviene la legislación de servicios de telecomunicaciones europea.
  5. Os habéis tardado casi 10 minutos para realizar el cambio, por ende, cobrándome más tiempo del trámite normal, debido a la incompetencia o desconocimiento de vuestro agente telefónico.

 

Que me quede claro:

¿Te sigue pareciendo que no pueden/deben hacer nada al respecto?

 

Tu respuesta le servirá a muchos para corroborar la calidad de vuestros servicios.

 

 

 

 

Mensaje 25 de 40
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