Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los clientes de prepago

[Noelo]

Según la ley 9/2014 9 de mayo general de telecomunicaciones articulo 47.2. Obliga a todas las compañías a tener un servicio de atención al cliente de caracter gratuito, por lo que Movistar desde el día 01/11/2016 al haber habilitado el número 224430 para clientes de prepago cobrando a 6 cents/min y 20 cents de establecimiento, se considera una clausula abusiva por parte de Movistar teniendo el derecho los clientes de prepago de reclamar los importes cobrados indebidamente por haber llamado a ese nuevo número de atención exclusivo.

Por todo esto, quien este conforme con el hilo. Si todos nos unimos al tema para que Movistar rectifique y cumpla con la legislación vigente, conseguiremos paralizar esta práctica dando la gratuidad al servicio de atención cliente de clientes de prepago como marca la ley.

Saludos.

Noelo.

[Hectorjag]

Bueno.

Veo que se aproxima un silencio de esos de 5 días "muy ocupados" para responder.

Seguiremos  a la espera...

Moviaguantar...

[UsuarioAG]

Estan muy ocupados jugando partiditos de empresa, sacandose fotos y poniendo motes ofensivos a los usuarios en las comunicaciones internas.

[Noelo]

Movistar sigue incumpliendo la legislación vigente a día de hoy... 

Aconsejo a todos los clientes que hayan llamado a ese número de pago (224430), si no están satisfechos con la resolución, pidan el número de referencia del caso y/o reclamación y reclame en la página web de usuarios teleco (ya sería una reclamación oficial), puesto que la legislación vigente obliga a todas las compañías a prestar sus servicios de atención al cliente de manera gratuita y sin ningún coste.

@Hectorjag. Me he quedado de piedra al leer tú primer post. Eso de establecer un bloqueo para que te deriven a ese número de pago, tampoco lo pueden hacer porque están incumpliendo la legislación vigente por no prestarte el servicio de atención al cliente e inclusivemente para incidencias técnicas de manera gratuita. Como alternativa se ofrece a contactar de manera gratuita; primeramente desde aquí, por formulario en la web de Movistar y por el chat, pero que nadie se tome por tonto ni se rinda porque eso no es ninguna alternativa. No todo el mundo dispone de conexión a internet para contactar online con Movistar y no tiene más remedio que llamar, por eso Movistar no esta cumpliendo la legislación vigente porque la ley es para tod@s.

En resumen esta será la situación que se pueden encontrar los clientes de prepago si no tienen más remedio que llamar por teléfono porque no tengan una conexión a internet para contactar online, sin posibilidad de librarse del coste que tiene la llamada al 224430:

Si un cliente de prepago ha hecho una recarga, por lo que sea no ha sido realizada, no le ha llegado el saldo o ha fallado la recarga. A pagar por hablar con un agente.

Si un cliente de prepago quiere restringir por ejemplo SMS Premium, el servicio de datos y las llamadas de tarificación adicional porque en la actualidad Movistar tampoco da la opción de poder restringir esos servicios en el área privada. A pagar por hablar con un agente.

Si un cliente de prepago tiene una incidencia técnica en la línea o que por ejemplo no pueda acceder al área privada web o a la aplicación de Movistar. A pagar por hablar con un agente.

Señores de Movistar. ¿Piensan ustedes rectificar y volver a dar la gratuidad a los clientes de prepago el servicio de atención al cliente e inclusivemente para incidencias técnicas tanto en el 1004 como en el 1002 sin ningún tipo de bloqueo? Como bien sabéis, en la actualidad no estáis cumpliendo con la legislación vigente.

Espero que a todos os sirva de ayuda.

Noelo.

[Hectorjag]

Ya entiendo tu respuesta a mi post Noelo

Pues sí.

Yo he sido víctima de este atraco a mano armada.

Las respuestas que  te dieron no cumple con el artículo que publicaste:

Artículo 26. Servicio de atención al cliente de los operadores.

2. El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Principalmente porque:

1. Por ninguna vía el sistema de autoreclamaciones que ofrece el 1004 comunica al abonado los números de referencia de los casos expuestos.
2. El sistema GRATUITO redirecciona más de la mitad de las veces al sistema pago.
3. El sistema presenta tantos "fallos" que el usuario debe resolver sus problemas pagando por la llamada al 224430. Esto al menos en una buena cantidad de casos (como el mío).
4. El operador no está admitiendo EN TODO CASO la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Estáis violando la ley.

Y os parece bien.

Carita feliz y emoticon...

[Hectorjag]

@UsuarioAG

Desconozco si lo que comentas es cierto pero, de ser así, penita me dan.

[Hectorjag]

@Noelo

Gracias por la información.

Ya entiendo tu respuesta a mi post.

Pues sí.

Yo he sido víctima de este atraco a mano armada.

Movistar viola flagrantemente el artículo que publicaste:

Artículo 26. Servicio de atención al cliente de los operadores.

2. El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Principalmente porque:

1. Por ninguna vía el sistema de autoreclamaciones que ofrece el 1004 comunica al abonado los números de referencia de los casos expuestos.
2. El sistema GRATUITO redirecciona más de la mitad de las veces al sistema pago.
3. El sistema presenta tantos "fallos" que el usuario debe resolver sus problemas pagando por la llamada al 224430. Esto al menos en una buena cantidad de casos (como el mío).
4. El operador no está admitiendo EN TODO CASO la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Movistar está violando la ley.

Y no rectifica al respecto.

Carita feliz y emoticon...

[Hectorjag]

Señores moderadores de la comunidad.

Puesto que @Noelo ha aportado datos muy útiles para los usuarios afectados por este tipo de incidencias paso al tema legal:

Señores “Telefónica de España” o “Telefónica Móviles”, o conjuntamente 'MOVISTAR'.

Sirva la presente comunicación para solicitar/exigir, al amparo de la ley, el número de referencia-incidencia de mi reclamación presentada a sus servicios a través de esta comunicación localizada en el hilo http://comunidad.movistar.es/t5/forums/replypage/board-id/precios_promos_movil/message-id/490824 de vuestro portal de atención al cliente www.comunidad.movistar.es 

Dicha solicitud es expuesta por mi persona a fecha 27 de mayo de 2017 a:

• Telefónica de España, S.A.U., con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, 28013 Madrid, inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al tomo 13.170; libro 0; sección 8ª; hoja M-213.180.
• Telefónica Móviles España, S.A.U., con CIF A78923125 y domicilio social en Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 2ª planta, (28050 Madrid), inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, al tomo 8958, Gral. 7804, Sección 3ª, del Libro de Sociedades, Folio 92, H-85226.

Quedo a la espera de la información.

[Noelo]

Efectivamente @Hectorjag. Cuando la legislación vigente dice, que el servicio de atención al cliente tiene que ser de carácter gratuito, es sin ningún coste.

Quien haya tenido que llamar a ese número porque no haya tenido más remedio, que no dude en presentar una reclamación a Movistar y si en la resolución no os satisface o no tenéis respuesta transcurrido un mes desde la presentación, pues reclamación oficial ante usuarios teleco o asociaciones de consumidores FACUA, OCU, etc.

Cuando la ley dice que no se puede cobrar por llamar a atención al cliente, pues es que no se puede y punto. Todos los cobros que Movistar haya realizado a sus clientes de prepago por hablar con un agente en atención al cliente, son de carácter indebido e ilícito.

@Hectorjag. Espero que tengas suerte con tú reclamación (si es oficial), tienes todas las de ganar a estos señores porque ya les vale.

Saludos.

Noelo.

[Noelo]

Claro que no cumple con la legislación vigente @Hectorjag. Yo abrí este hilo al poco tiempo de poner Movistar dichas condiciones que son más que abusivas para que la gente que lo lea, se entere de los listos que son.

Saludos.

Noelo.

[Hectorjag]

Efectivamente Noelo.

Iremos hasta las ultimas consecuencias.

Reitero mi petición del numero y la copia del registro de la incidencia/reclamación que presente por este medio hace días (Si efectivamente no se saltaron los procedimientos y la abrieron) .

Quedareis peor ante Teleco y las asociaciones de consumidores si no me facilitáis dichos documentos, que exige la ley entregueis SIEMPRE a vuestros clientes.

[Hectorjag]

Señores “Telefónica de España” o “Telefónica Móviles”, o conjuntamente 'MOVISTAR'.

Sirva la presente comunicación para solicitar/exigir, al amparo de la ley, el documento y número de referencia-incidencia de mi reclamación presentada a sus servicios a través de esta comunicación localizada en el hilo http://comunidad.movistar.es/t5/forums/replypage/board-id/precios_promos_movil/message-id/490824 de vuestro portal de atención al cliente www.comunidad.movistar.es 

Dicha solicitud es reiterada por mi persona a fecha de hoy 29 de mayo de 2017 a:

• Telefónica de España, S.A.U., con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, 28013 Madrid, inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al tomo 13.170; libro 0; sección 8ª; hoja M-213.180.
• Telefónica Móviles España, S.A.U., con CIF A78923125 y domicilio social en Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 2ª planta, (28050 Madrid), inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, al tomo 8958, Gral. 7804, Sección 3ª, del Libro de Sociedades, Folio 92, H-85226.

Quedo a la espera de la información.

[xarlie]

Vaya robo, ese numero no deberia ser de pago porque es atencion al cliente con una persona, y la ley les obliga.

Exijo que se haga gratuito ese numero y que se devuelva todo lo robado automáticamente a los clientes.

[UsuarioAG]

Nadie ha atendido esta reclamacion del año pasado? muy mal

[xarlie]

Todavía no, está claro que no van a decir: "voy a seguir robando". Hasta que la CNMC y demás no les pongas realmente punitivas van a seguir haciendo lo que les de la gana.

Oye telefónica, esto de cobrar en esas llamadas esta mal. Dejadlo como estaba y devolved lo robado.

Pero es mas facil callarse y mirar para otro lado, eso si, cobrando de los robos del cártel. Que asco de compañia ladrona. Yo no soy cliente, me largué hace tiempo ya, pero me fastidia que le vayan cobrando peajes ilegales a gente que no se entera o que no tiene mas remedio. Y si no hubiera normativas y les dejaran hacer más burradas harian aun.

Eso si, ninguno de los moderadores dice nada de justificar este cobro porque es ilegal, pero no hay bemoles a defender lo indefendible.

[UsuarioAG]

Es muy grave la acusacion de que se esta incumpliendo la ley y lo que el usuario explica es bastante razonado.

Alguien de la empresa deberia aclarar si eso es verdad y informar de que debemos hacer los usuarios para obtener asustencia cuando no hay disponibles los obligatorios cauces gratuitos.

se puede , en caso de falla drl sistema gratuito, usar el sistema de pago y solicitar reembolso o no?

[Noelo]

Conociendo la noticia por parte del Ministerio de Consumo, para poner fin a los teléfonos de atención al cliente con coste. Movistar no estaría cumpliendo la legislación vigente, al cobrar por llamar a atención al cliente los clientes de prepago. Dicho servicio de atención al cliente ha de ser eficaz y no con costes abusivos para los consumidores y usuarios. Por ello, dicho coste ha de ser suprimido o en caso contrario, vendrán las denuncias hacia vosotros, por no dar el servicio telefónico de manera gratuita.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Noelo

Actualmente puedes gestionar de forma gratuita tus líneas a través de tu área privada o en la app Mi Movistar. Además tienes a tu disposición canales como este donde podemos ayudarte en lo que necesites.

No obstante, tomamos nota de tu sugerencia sobre el Servicio de Atención Prepago. Vuestras aportaciones nos ayudan a mejorar.

Un saludo

Eugenia

[Noelo]

Hola @Comercial.Global_movistar:

Vodafone, Orange y Yoigo tienen el teléfono gratuito de atención al cliente. Que se justifique una alternativa gratuita, no justifica que la ley se cumpla. Todas las compañías se ven obligadas a dar un servicio de atención al cliente gratuito sin costes y es lo que el Ministerio de Consumo pueda revisar en este caso con vosotros, ante la modalidad de Movistar prepago. Si el 1004 es el teléfono general, es para todos, sin derivar a ningún número de pago sea de la modalidad que sea.

[Faculti]

Señores “Telefónica de España” o “Telefónica Móviles”, o conjuntamente 'MOVISTAR'.

Sirva la presente comunicación para solicitar/exigir, al amparo de la ley, el número de referencia-incidencia de mi reclamación presentada a sus servicios a través de esta comunicación localizada en el hilo http://comunidad.movistar.es/t5/forums/replypage/board-id/precios_promos_movil/message-id/490824 de vuestro portal de atención al cliente www.comunidad.movistar.es 

Dicha solicitud es expuesta por mi persona a fecha 27 de mayo de 2021 a:

• Telefónica de España, S.A.U., con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, 28013 Madrid, inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al tomo 13.170; libro 0; sección 8ª; hoja M-213.180.
• Telefónica Móviles España, S.A.U., con CIF A78923125 y domicilio social en Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 2ª planta, (28050 Madrid), inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, al tomo 8958, Gral. 7804, Sección 3ª, del Libro de Sociedades, Folio 92, H-85226.

[dmc140378]

Es de verguenza lo que estais haciendo ahora os saltais la ley porque os da la gana, las leyes son claras tanto para contrato como para prepago, que para eso os llevais el dinero, con esto de cobrar por atencion al cliente a los prepago habeis conseguido una demanda judicial por mi parte por saltarse la ley y por otro lado que ahora mismo tramite mi cambio a otra compañia. y por favor pido a todos aquello prepago que esten en desacuerdo que me contacten para asi ser mas los que denunciamos a movistar, solo teneis que responder aqui y os envio mi contacto

[dmc140378]

No solo reclamar, tenemos que denunciar y en facua que ellos se mueven,

[dmc140378]

Estoy contigo, menos normas de comunidad de las narices y mas cumlir con las leyes, que parece que [....]star eso de saltarselas tienen medalla de oro, en vez de hablar aqui deberiamos reclamar en facua o denunciar que es gratis en la poli, esta claro que tenemos la de ganar, movistar se ha saltado la ley claramente

[dmc140378]

Me he puesto en contacto con FACUA del que soy socio, estamos estudiando el caso desde el departamento juridico para demandar a movistar, por favor os pido todos aquellos usuarios de prepago afectados y no conformes, llamen a facua de su ciudad, y si estais registrado que es totalmente gratis tan solo teneis que dar vuestros datos y a continuacion os atendera una persona que tomara nota de esto para si presentar mas reclamaciones de mas usuarios en el juzgado, cuanto mas seamos los que reclamemos por FACUA, mejor. Os recuerdo que es gratis el registro en la web aunque podeis reclamar sin previo registro. Vamos a por ellos (MOVISTAR)

[Marisa28]

Vergüenza el trato que dan tras varios años con esta politica en las tarjetas prepago movistar. Yo tenia una de esa prepago prehistórias, solo llamadas y me he querido actualizar el movil, en la tienda el comercial me dice que puedo hacer la portabilidad y mantener mi tarifa en un nuevo móvil sin problemas, lo compro (por supuesto lejos de movistar que ya son lo bastante ricos con sus prácticas abusivas) y cuando llego con el movil desprecintado porque al adquirirlo se comprueba que todo está correcto, entonces me dice el mismo comercial que con ese móvil ya no puedo mantener mi tarifa porque ese tiene conectividad a internet, le pregunto sino puedo usarlo sin acceso a internet y me dice que no (otra mentira porque te pueden anular la conexión GPRS para que sólo puedas conectar con wifi, eso si, desde el 2021 para que te anulen un servicio que no has pedido y que te quieren cobrar, tienes que pagar de todas formas en el "Telefono de atención" ya que el gratuito 100,  te cuelga cuando indicas que necesitas información o desactivar el GPRS ). Total que harta de dar vueltas tengo la mala idea de contratar la tarjeta prepago plus que se supone lo debes hacer tu desde la página web pero fijate por donde para eso si me ayuda el comercial y hace ella misma el cambio, no puse a preguntar todas mis dudas porque me dice que puedo acceder al contrato desde la web y que hay un chat de soporte para dudas (debe referirse a este en el que me ignoran por ser prepago o pobre que es lo que debe tener categorizado esta empresa). El contrato no creais que lo tuve accesible en mi perfil y a un click, que va que lo tuve que lograr buceando... y claro ahi no tengo a quien preguntar dudas, en la misma tienda donde me cambiaron la tarjeta prepago me dicen que no atienden mis dudas, que sino puedo ver mi facturación más allá de dos dias es lo mismo que les pasa a ellos, en este chat cada vez que pides ayuda si eres prepago te esptana cual mosca molesta y el 1004 te cuelga salvo que seas mayor de 65 años y necesites ayuda urgente (cuanta humanidad) ¿me estas diciendo que tengo que pagar por tener información de algo que he pagado y por descativar algo que no te avisan  que te van a cobrar y que tu no quieres? Pues si, esto es movistar y ahora la politica ya no es ni atenderte por privado

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Marisa28

Sentimos indicarte que desde la Comunidad no podemos acceder a líneas prepago.

Si sólo eres cliente de prepago y deseas que te atienda un asesor comercial, llama al número de atención telefónica 224430 (6 cts/min y 20 cts/establ. llamada), de 9 a 22h todos los días de la semana. 

Si además de tu línea prepago tienes contratado con Movistar cualquier otro servicio, te atenderemos en el teléfono gratuíto 900 410 145, en tu área privada o en la app “Mi Movistar'.

Además, en todos los casos dispones de los siguientes números gratuitos 24x7:

• 2266: Consulta de saldo desde el móvil.
• 1200: Contrataciones de los servicios y tarifas prepago, y cambios de tarifa.
• 2200: Recarga de la tarjeta prepago con tarjeta bancaria o en factura.
• 2233: Anticipo de saldo.
• 22111: Pásame saldo.

Un saludo

Gema