Muy mala experiencia con Atención al cliente

[wildlugo]

Después de haber solicitado el alta en movistar fusión #0, me dicen que o hago instalación o tengo que pagar 70€ por un deco wifi. Como no estoy interesado en ninguna de las dos opciones leo un poco por internet y descubro que existe una modalidad "sin descodificador" que para mis necesidades es perfecta. Con lo que llamo al 1004 con la intención de hacer un pequeño cambio de "con codificador" a "sin descodificador", opción más sencilla ya que no tienen ni que venir el técnica a casa. Bueno pues despues de dos llamadas superiores a 60 minutos al 1004 no logran hacer este trámite, que "no existe esa opción de sin deco", que "coja el deco y lo deje en la cajita"... En fin, sin comentarios. 1004 de pena.

Con lo que me decido a hacer el trámite a través de atención al cliente online pues estas son sus respuestas, féjense en las fechas....

"Le confirmamos que con fecha 4/1/2018 hemos recibido su solicitud con número de registro #####. En un plazo aproximado de 48 horas nuestro Servicio de Atención al Cliente le informará del estado de su reclamación. Una vez analizado su caso, le proporcionaremos un número de reclamación si fuera necesario. "

"Le confirmamos que con fecha 9/1/2018 hemos recibido su solicitud con número de registro #####. En un plazo aproximado de 48 horas nuestro Servicio de Atención al Cliente le informará del estado de su reclamación. Una vez analizado su caso, le proporcionaremos un número de reclamación si fuera necesario. "

"12/01/18:
 Estimado Sr. Norgueira.
Gracias por utilizar el canal online de Movistar.
En relación a su consulta #####, recibida a través de la web www.movistar.es, en la cual nos indicaba que no desea la instalación con descodificador, le informamos que hemos procedido a anular el pedido ##### para realizar nuevamente el alta de la fusión #0 sin descodificador, le indico que el un plazo de 48 a 72 horas el pedido se anulara y nos contactaremos nuevamente con usted para volver a realizar el alta."

"19/01/18:
 Estimado Sr. Norgueira.
Gracias por utilizar el canal online de Movistar.
En relación a su consulta #####, recibida a través de la web www.movistar.es, en la cual nos indicaba que no desea la instalación con descodificador, le informamos que hemos procedido a anular el pedido ##### para realizar nuevamente el alta de la fusión #0 sin descodificador, le indico que el un plazo de 48 a 72 horas el pedido se anulara y nos contactaremos nuevamente con usted para volver a realizar el alta."

A todas ellas he ido respondiendo: aun no está listo, sigue sin ir o pequeños textos similares...

No me quiero ir de movistar, pero ¿ustedes creen que esto es un servicio de atención al cliente?

[Comercial.Global-movistar]

Hola @wildlugo

 Envianos si quieres en un mensaje privado los siguientes datos : (Nombre del Titular y nif, núm.telef, móvil contacto y persona contacto, ) y vemos si hay pedido y en que estado esta.

Ascen.Saluds

[Comercial.Global-movistar]

Hola @wildlugo

Hemos recibido los datos, lo vemos y te decimos algo en breve.

Saludos.Ascen-Movistar

[Comercial-movistar]

Hola @wildlugo

Hemos pasado una consulta para que nos faciliten información sobre el estado del pedido.. te vamos contando..

Saludos Pilar

[wildlugo]

Escribo para comentar que lejos de mejorar la situación, ha empeorado. Les cuento:

Tengo que añadir a la exposición inicial que yo no quería contratar el producto movistar fusión #0. Lo único importante para mi es la conexión a Internet. Pero un comercial me convenció por teléfono que los móviles y la televisión no tenía porque usarlos y el precio del producto me rebajaba 10€ mi factura anterior, con lo que eran todo ventajas y era difícil decir que no.

Las tarjetas de móvil llegaron por correo y ni siquiera las saqué del plástico, vienen con un posit escrito que decía que las líneas se activarían con la primera llamada. Y la televisión pues lo que os comenté en el primer post, finalmente decidí, ante la falta de soluciones, cancelar el paquete completo y volver al estado anterior.

Bueno pues actualmente a 25 de Enero (más de un mes después, varias horas y algo de salud perdidas) el pedido aparece como cancelado, pero los productos siguen apareciendo con el nombre de fusión y lo peor de todo es que me aparecen dos facturas nuevas, una por cada móvil, de 9€ y 13€ que pasarán por cuenta en Febrero, esto ya clama al cielo, ya no son solo horas (y salud) perdidas, sino que ahora también me va costar dinero.

He usado el Chat de Ayuda de la página y me dicen que rellene los formularios de atención al cliente, eses que llevan más de un mes sin contestarme. Por lo que ninguno de los canales que he visto: 1004, formularios de atención al cliente, ni chat en vivo, son capaces de darme una solución. Y por lo que veo a través de aquí tampoco, así que ahora si que habrá que recurrir a alguna asociación de consumidores o a poner una queja en consumo, es decir, más meses, más horas, más salud y supongo que hasta más dinero. Espero que por lo menos mi experiencia sirva par ayudar a otras personas. Es increíble que la mayor empresa de comunicaciones de este país funcione así.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @wildlugo

Hemos comprobado que el pedido de Fusión #0 con desco se encontraba anulado , por lo que hemos procedido a realizar la solicitud de Fusión #0 sin desco,te paso por privado el número de pedido.

Con respecto a las facturas de las lineas de móvil, las podemos reclamar a partir del 01/02/2018 que es cuando se emiten las facturas.

Saludos, Blanca.

[wildlugo]

Hola Blanca,

Gracias por tu interés y las gestiones.

Veo el pedido pero en detalle del pedido no aparece internet entre los servicios, espero que esté bien igualmente

Muchas gracias de nuevo.

Un saludo

[wildlugo]

Hoy, 01/02/2018, se han emitido y pasado por el banco estas dos facturas, pueden tramitar esa reclamación entonces? Gracias y un saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola @wildlugo

Bien, lo vemos y te decimos algo en breve.

Saludos.Ascen-Movistar

[Comercial-movistar]

Hola @wildlugo

Te hemos realizado reclamaciones 2129124966  y 2129125484  y las hemos pasado al departamento de reclamaciones. Se va proceder a realizar un estudio de las mismas. Te las vamos revisando para informarte de cualquier novedad.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Comercial-movistar]

Hola @wildlugo,

La reclamación ha sido resuelta como no favorable, en la resolución indican que "el contrato Prefusión se cobra para disfrutar de las condiciones del paquete Fusión mientras se cumplimenta la instalación del fijo"

Salu2

Maribel

[wildlugo · Accepted solution]

Pues eso no lo explican, supongo que aparecerá en alguna letra pequeña de una página remota de un contrato de muchas páginas. En fin, gracias por el esfuerzo a todos los comerciales de comunidad.movistar.es, sois la verdadera atención al cliente de esta empresa.

[Comercial-movistar]

Hola @wildlugo,

Si necesitas que te ayudemos de nuevo puedes volver a abrir un nuevo hilo.

Gracias por tu participación en la Comunidad.

Saludos.

Marta L.