Reclamar a Movistar
Pasos a seguir y posibilidades para reclamar por telefonía a Movistar
Básicamente tenemos tres opciones:
En primer lugar interponer una reclamación ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.
Posteriormente podemos iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
Por último interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.
La primera opción (reclamación interna al operador Movistar) es recomendable realizarla siempre como paso previo para poder acudir a la segunda (procedimiento ante la SETSI) o elemento de juicio importante para el órgano arbitral en la tercera (arbitraje de consumo). Las dos últimas opciones (SETSI y arbitraje de consumo) son incompatibles entre sí.
En primera instancia, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador en nuestro caso particular Movistar, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.
Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador Movistar está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede, en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su página web.
La resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo. Se puede presentar la reclamación cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si el usuario no desea previamente reclamar ante dichas Juntas. Es necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que se presente la reclamación. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.
No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.
En todo caso es bueno armarse de paciencia ya que los operadores de telefonía como Movistar son especialistas en diferir la reclamación y pasarnos de departamento en departamento para tratar de desesperarnos y que abandonemos nuestro cometido.
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