PROBLEMA CON CONTRATACION

[agagon]

Estimados señores:

A finales de Julio, y dado que hicimos un cambio de residencia, tuvimos que contratar con ustedes la línea de telefonía porque eran los unicos que daban servicio en la zona donde vivimos. Hablando con una comercial suya por telefono solicitamos el servicio de telefono fijo y dos líneas de móvil (que estaban con otra compañía) y de paso contratamos también el servicio de Fusión total de TV. En el momento de la primera contratación dejamos bien claro que nos queríamos acoger a lo que había en aquel momento que era un pack de telefonía fija (con ADSL en aquel momento puesto que no habían cableado aún la zona), Fusión Total y una línea de móvil (este era el pack) más una línea de móvil adicional (ésta por un precio que rondaba los 20 euros creo recordar, además por supuesto del precio del pack). Tanto el teléfono fijo como los dos móviles necesitaban portabilidad por lo que tanto mi mujer como yo (como titulares de las líneas) hablamos con la comercial dando nuestro consentimiento para efectuar dicha portabilidad. Al cabo de un tiempo (una semana o así) se acabó todo el proceso y ya estabamos en su compañía en lo que creímos que eran las condiciones habladas. Cuando llegaron las primeras facturas vimos que por una parte facturaban el pack y por otra la línea de móvil, pero no como línea adicional sino como línea independiente. Hacia finales del mes de Septiembre llamamos al 1004 y ahí nos dijeron que se había solucionado todo, pero en la siguiente factura estaba sin solucionar nada puesto que siguieron facturando de igual manera (pack+línea independiente); volvimos a llamar al 1004 y a finales de Octubre nos dijeron que para ser pack+línea adicional había que ponerlo todo al mismo nombre (hasta entonces la línea que creíamos adicional estaba a mi nombre y el resto al de mi mujer y se cobraba todo de una única cuenta bancaria, y en ningún momento nadie nos dijo que habría que poner todos los móviles a un unico nombre puesto que lo habríamos hecho desde el primer momento); el caso es que volvimos a hablar los dos con el comercial que atendió el 1004 y dimos el consentimiento (grabado, por supuesto, como en el resto de las ocasiones) para poner todo a un único nombre. Resultado: la facturación siguió igual (pack por una parte y línea independiente por otra). A principios de este año, y por enésima vez, volvimos a hablar con el 1004 para arreglar el tema y por fin se arregló la facturación, quedando en estudio el tema de que hacer con lo que se había facturado de más desde el cambio a titular único de las líneas. A día de hoy recibo un mensaje en el teléfono en el cual se dice que esa reclamación de exceso de factura (asciende a unos 50euros) se deniega por lo que vienen a ser, simplificando, "falta de pruebas", es decir, no hay registro de nada. Yo me pregunto...si todo se graba ¿como es posible que no haya constancia de, primero, la solicitud de julio del pack + línea adicional, y segundo (dando ya por perdido el excedente de cobro de julio a octubre), el cambio de titularidad de las líneas a un titular único, repito, grabado dicho consentimiento (o por lo menos así se informa cuando se hace)? ¿Acaso esas grabaciones solo sirven para el aso de que alguien rompa el contrato de permanencia con ustedes pero en el caso de que alguien tenga que utilizarlo como prueba de que algo no se ha hecho correctamente por parte de la compañía, dicha prueba no sirve para nada? ¿Puede el usuario de alguna manera acceder a esas grabaciones?. Si algún dato más se necesita estoy disponible para darlo; esperando su repuesta me despido atentamente.

Alberto García González

[Primi-Movistar]

Hola, @agagon!

Envíame si quieres un mensaje privado con el número de teléfono, tu nombre completo y tu DNI y lo miramos

Saludos

[agagon]

Enviado mensaje privado solicitado. Muchas gracias por la atención. Espero sus noticias.

[Primi-Movistar]

Hola, @agagon.

Recibido el privado con tus datos.

Comprobamos que, como nos indicas, tu caso ha sido tratado ya por el Departamento de Reclamaciones asociado al expediente número 12004158.

He reabierto el expediente, Ello implica que se efectuará un nuevo estudio de tu caso: de lo que en su momento habéis solicitado y que según indicas no ha sido respetado.

Recibirás respuesta en tu email en el momento en que haya sido resuelto...

Gracias por utilizar la comunidad.

Saludos.

[agagon]

Hola de nuevo; he recibido respuesta en el email tal y como dijiste, la cual transcribo a continuación:

"Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 27/03/2015, en la
que manifiesta su disconformidad sobre activación de Fusión Adicional el
17/01/2015.

En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y le
informamos de que hemos comprobado que factura 01/02/2015- 28-B580-414772
por importe de 41.12€  (pagada)fue rectificada por este motivo. Se generó
una nueva factura, como si hubiese tenido Fusión adicional, generando una
nueva factura de 29.25€ (no pagada)
Diferencia entre ambas facturas 41.12€-29.25€ =11.87€ este importe fue
transferido en cuenta bancaria asociada al antiguo titular de la línea-
09389542E- el 13/02/2015.

Comprobamos que facturas posteriores se aplica correctamente Fusión
Adicional.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su
reclamación, procediendo al cierre de la misma."

Lo primero agradecer la diligencia mostrada en el asunto (cando las cosas se hacen bien es justo reconocerlo) pero a mí me queda una duda, la cual me gustaría resolver, si fuera posible; dicha duda es la siguiente:

Independientemente de lo pedido en Julio cuando nos dimos de alta en su compañía (parece ser que lo que se habla con los comerciales que atienden por teléfono no se graba a excepción de que así se indique y, en este caso, sólo se debió grabar la petición de portabilidad, con lo cual sería la palabra de unos contra otros), sí debe de constar, porque así se grabó, que el día 31 de Octubre de 2014, aproximadamente hacia las 20:00 o 20:30 horas, pasaron tanto la línea fija como las dos líneas de móvil a tener un único titular (condición necesaria por lo que se pudo deducir de las charlas con diferentes comerciales del 1004 para poder contratar Fusión adicional, aunque reitero que nadie lo indicó cuando se hizo el primer contrato) para tener una de las líneas de móvil como Fusión adicional. La pregunta que me queda ahora es ¿por qué si el día 31 de Octubre de 2014 se puso un único titular para todo y se pidió la Fusión adicional, ésta no se activó hasta el día 17 de Enero de 2015? ¿de quién es la responsabilidad y por qué el usuario tiene que pagar de más por un error en el que dicho usuario no tiene arte ni parte?.

Me gustaría, a ser posible, que se me diera respuesta a eso; sin otro particular se despide atentamente.

Alberto García González

[Primi-Movistar]

Hola de nuevo @agagon,

Nos alegramos mucho de que haya sido atendida y resuelta en tu favosr la reclamación que tramitamos....

En cuanto a la duda que nos planteas, he de indicarte que cuando se te indica que la llamada puede ser grabada es porque esa llamada luego puede ser escuchada por el Departamento encargado para comprobar que se haya atendido siguiendo los criterios de calidad establecidos. Después de ser grabada y valorada esa grabación puede ser borrada.  En las grabaciones en que se contrata algún servicio o se realiza algún tipo de modificación son almacenadas. Son grabaciones independientes la de la fusión principal y la de la Línea adicional de la fusión. Es posible que no se hayan efectuado ambas...

Bien, como se te indica en la nueva  resolución a la reclamación verás el ingreso en breve en tu cuenta.

Gracias por utilizar la comunidad.

Saludos

Saludos.

[agagon]

Gracias por la contestación pero lo que yo quiero saber (aparte de la contratación inicial que ya la vamos a dejar para pasto) es porque si mi mujer (en este caso la titular de todo) acepta la titularidad de mi móvil para ponerlo como fusión adicional el día 31 de octubre de 2014, ésta no se hace efectiva hasta el 17 de enero de 2015 con el consiguiente cobro de más desde el 31 de octubre de 2014 hata el 17 de enero de 2015 (además de lo que se cobró de más desde dicho 17 de enero de 2015, que son los 11 euros y pico que se han devuelto). Muchas gracias.