PROBLEMAS PARA DESISTIMIENTO EN PEDIDO Y DEVOLUCIÓN DE TERMINAL DEFECTUOSO

JOSE JUAN MARTINEZ ESTEVA
Más integrado que la RDSI
PROBLEMAS PARA DESISTIMIENTO EN PEDIDO Y DEVOLUCIÓN DE TERMINAL DEFECTUOSO

30 de abril de 2020

Buenas tardes:

Aun comprendiendo la anómala situación provocada por el actual estado de alarma, me veo en la necesidad de emitir el presente escrito ante las desatenciones y retrasos de MOVISTAR en mi reciente adquisición online de un terminal móvil que me había sido ofertado mediante SMS por dicha compañía y que, tras la recepción del mismo en estado defectuoso, tampoco me han permitido todavía culminar el desistimiento y devolución del mismo, cuyo plazo otorgado para hacerlo (14 dial) sigue transcurriendo sin que MOVISTAR atienda formalmente mi derecho y decisión, a pesar de mis reiterados intentos.

HECHOS:

1º) Día 20/03/2020 a las 16:22 horas recibí de MOVISTAR por SMS oferta para adquisición de terminal XIAOMI Mi Note 10 por un importe de 399 € y posibilidad de pago en 6 mensualidades, sin coste adicional, oferta que acepté y solicité online el día 14/04/2020, acogiéndome al pago fraccionado ofertado. De dicho pedido online recibí acuse de recibo (mediante correo electrónico de MOVISTAR) el mismo día 14/04/2020, comunicándome que el pago fraccionado quedaba sujeto a aprobación e indicándome el número de seguimiento de dicho pedido al tiempo que me anunciaba también la posibilidad de desistimiento del pedido en un plazo de 14 días naturales a partir de la recepción del producto.  

2º) El día 22/04/2020 a las 11:55 horas recibí nuevo correo de MOVISTAR anunciando la gestión positiva del pedido solicitado y anunciando la recepción del mismo en un plazo de 24-48 horas, habiendo sido finalmente recibido el siguiente día 23/04/2020, por la tarde.

3º) Tras introducir la tarjeta SIM y encender el nuevo terminal recibido no pudo completarse el proceso inicial de instalación al quedar bloqueado el aparato en la primera pantalla que identificaba el sistema operativo del teléfono referido como “MIUI 11”, deteniéndose totalmente la activación del terminal y quedando bloqueado en dicha fase; intento que repetí infructuosamente en la mañana del siguiente, día 24/04/2020, con idénticos resultados.

4º) Ante tal situación llamé en ese mismo momento al Servicio de Atención al Cliente de MOVISTAR  (1004) a las 10:33 minutos del día 24/04/2020 con la intención de valorar el alcance del desperfecto preexistente del terminal y comprobar si el problema tenía solución telefónica o, en caso contrario, proceder al desistimiento y devolución del terminal defectuoso. Las operadoras del 1004 que me atendieron, tras diversas gestiones, en el transcurso una conversación que duró 22 min. 7 seg, me indicaron que era necesaria una valoración técnica del problema, del que se daría traslado al departamento técnico correspondiente que se pondría en contacto telefónico conmigo, extremo que, casi una semana después, aún no ha tenido lugar.

5º) Preocupado por la ausencia de atención necesaria por parte de MOVISTAR intenté localizar a través de Internet el tipo de anomalía soportada, comprobando preocupado que diversas páginas especializadas en telefonía móvil se hacían eco de un problema generalizado en dicho modelo telefónico que, tras la última actualización de su sistema operativo MIUI 11, bloqueaba y dejaba inutilizado el terminal de esa marca y modelo. Veamos a continuación un fragmento de la publicación MOVIL ZONA de 5/03/2020 (link https://www.movilzona.es/2020/03/05/xiaomi-mi-10-problema-bloqueo/)

“Resulta que los propietarios del móvil en los países donde ya está a la venta han comenzado a informar de que sus unidades de Xiaomi Mi 10 no se iniciaron después de la última versión beta del sistema liberada para el dispositivo. Es MIUI 11 20.3.4 quien presenta este grave problema, dejando inutilizados los móviles”.

6º) Ante tal situación, evidencia y desinterés de Movistar volví a llamar de nuevo al Servicio de Atención al Cliente de dicha compañía (1004) el día 28/04/2020 a las 9:28 horas comunicando a la operadora que me atendió mi decisión inequívoca de proceder de inmediato al desistimiento del pedido y devolución del terminal defectuoso,  al amparo del plazo de 14 días naturales previsto por MOVISTAR. Dicha operadora, en el transcurso de una conversación que duró 17 min y 52 seg., me indicó que procedía a tramitar el desistimiento por mi pretendido, para lo cual me aseguró cumplimentar los trámites específicos previstos al efecto por la compañía, finalizando el servicio tras asegurarme que el servicio de recogida del terminar a devolver se pondría en contacto conmigo en breve. Para poder acreditar el cumplimento de mi pretensión, solicité a la operadora el número de seguimiento del trámite del desistimiento, siendo informado de que no podía indicármelo habida cuenta de que no le constaba al encontrarse fuera de la “plataforma”, pero que quedaba adecuadamente gestionado el trámite.     

7º) En el día de hoy, 30/04/2020, 7 días después de la recepción del aparato defectuoso y transcurrido la mitad del plazo que concede MOVISTAR para su devolución, nadie se ha puesto en contacto conmigo para poder culminar mi pretensión, por cuyo motivo he vuelto a llamar, una vez más al 1004 a las 13:41 horas y en el transcurso de una conversación que ha durado 34 min y 17 seg. he sido preocupantemente informado, por una nueva operadora, de que no consta en los antecedentes el trámite de desistimiento del día 28/04/2020 que me fue garantizado, que dejaba constancia de mi nueva llamada del día de hoy, pero que el trámite de desistimiento, al haber realizado el pedido online, solo lo podía realizar a través del chat de MOVISTAR, todo ello después de advertirle que, por experiencia propia me constaba que, en estos días, el Servicio de Correos era muy restrictivo y desbordado y que el envío de una comunicación al Apartado de correos 151124, código postal 28080 de Madrid podía resultar muy insegura y sin garantías en las actuales circunstancias, por cuya razón me parecía un desamparo MOVISTAR no facilitase un trámite más sencillo y garantista para el cliente, de similares características que el trámite seguido para adquirir lo que ahora se pretendía devolver por su estado defectuoso.

 

8º) Finalmente, la opción de Chat propuesta por el Servicio de Atención 1004, resulta imposible de tramitar pues se trata de una máquina sujeta a un bucle concreto que no contempla el desistimiento, por cuya razón se trata de una nueva práctica dilatoria incomprensible de MOVISTAR.

 

Para finalizar, a la vista de la inseguridad jurídica que el “blindaje” inaccesible de canales de comunicación no verbales pueda acarrear a los clientes que, tras diversos intentos, no conseguimos el propósito de un derecho reiteradamente comunicado a MOVISTAR a través de las únicas vías que la propia compañía permite a sus clientes, inserto el presente comunicado, a los efectos de que pueda servirme de prueba de que antes de finalizar el plazo de los 14 días previstos por MOVISTAR para el desistimiento, quede constancia de mi decisión clara e inequívoca al respecto.

 

                Saludos.

Mensaje 1 de 9
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8 RESPUESTAS 8
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @JOSE JUAN MARTINEZ ESTEVA

 

Bienvenido a la Comunidad.

 

Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado (número de la línea, nombre, apellidos y DNI), dirección completa y teléfono de contacto.

 

Saludos

Pilar




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Mensaje 2 de 9
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola de nuevo,

 

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Saludos

Pilar


 




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Mensaje 3 de 9
734 Visitas
JOSE JUAN MARTINEZ ESTEVA
Más integrado que la RDSI

Buenas tardes:

Muchas gracias, aunque ruego máxima prioridad y celeridad posible con el tema porque restan solo 5 días de los 14 concedidos para tramitar el desistimiento y habida cuenta de que en el día de ayer continué realizando nuevas gestiones, llamadas y tentativas (todas ellas infructuosas) para que MOVISTAR se dé por enterada y me acuse recibo del desistimiento que pretendo, resulta que la última opción que me quedaría, en este sorprendente y rocambolesco episodio, sería acudir a una oficina de Correos y enviar un comunicado por carta certificada a MOVISTAR, antes de finalizar el plazo legalmente establecido, al apartado de correos  151124, código postal 28080 de Madrid, pero esta opción está expresamente prohibida en el actual estado de alarma, al no resultar uno de los desplazamiento contemplados como permitidos a la población que nos hallamos confinados y que además, la oficina de correos más cercana a mi domicilio de confinamiento se sitúa a más de 25 Km de distancia y no se me permite el desplazamiento para este trámite.   

Un cordial saludo.

J.j. Martínez

 

 

Mensaje 4 de 9
726 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @JOSE JUAN MARTINEZ ESTEVA

 

Hemos comprobado que con fecha 03 de Mayo se ha solicitado la recogida del terminal por desestimiento  

 

Un transportista pasará a recoger el Equipo Móvil en unos días en la dirección que acuerden, por lo tanto, debe preparar el pedido como se le indica en la hoja que le llegó con el paquete, es decir:
 

  • Con su embalaje original, que deberá estar en perfecto estado

  • Con el  documento de Desistimiento debidamente cumplimentado y firmado dentro del paquete.

  • Con todos los componentes que formaban parte del paquete cuando lo recibió: teléfono, cargador, tarjeta SIM, batería, embalaje, manuales de usuario, módem USB, etc.

Un saludo

Gema 

 

 




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Mensaje 5 de 9
705 Visitas
JOSE JUAN MARTINEZ ESTEVA
Más integrado que la RDSI

Buenas tardes:

Efectivamente, ayer domingo, preocupado porque solo quedaban 4 días para la finalización del plazo de 14 para que MOVISTAR se diese por enterada de mi propósito de devolver el terminal defectuoso, localicé a través de Internet la posibilidad de envío de una carta digital por vía telemática (sin necesidad de presencia física en oficinas de Correos) y tuve que canalizar el desistimiento por ese camino, ante lo infructuoso de todas mis anteriores tentativas que, tras once días de gestiones, no fueron tenidas en cuenta por Movistar.

En cualquier caso, agradezco las gestiones realizadas por los responsables de la Comunidad Movistar que, reconozco plenamente, han intentado mediar en el tema.

Atentamente.

       José Juan Martínez Esteva

    

Mensaje 6 de 9
697 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @JOSE JUAN MARTINEZ ESTEVA

 

¡Gracias a ti por confiar en nosotros y participar en la Comunidad!

 

No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o problema. 

 

Sludos

Tere




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Mensaje 7 de 9
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pedro138
Yo probé el VDSL

a mi me a pasado mas o menois igual no me aceptan el terminal en tienda dicen que solo puedo hacer la devolucion el primer dia y que si se han equivocado de teminal en la pagina que me aguante que el 1004 no esta al dia en condiciones legales 

Mensaje 8 de 9
411 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @pedro138

 

Hemos comprobado que ya tienes este hilo abierto con tu caso; te seguiremos tratando por el mismo.

 

Un saludo

Gema




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Mensaje 9 de 9
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